Vivaldi hat unter anderem für Vistaprint, ING Direct, Ritz-Carlton, Small Luxury Hotels of the World und First Direct Customer Journeys erfasst. Das Vorzeigebeispiel setzt Maßstäbe für diesen Bereich: Für Vistaprint identifizierte „ Vivaldi “ 21 vorrangige Kundenauslöser und fasste diese in sieben entscheidende Momente zusammen – ein Rahmenkonzept, mit dem die Investitionen des Unternehmens in Produkte, Marketing und Service auf die wertvollsten Punkte der Customer Journey ausgerichtet wurden. Dieser Artikel vereint 10 Beispiele für „ Customer Journey “-Mappings und Fallstudien aus den Bereichen Bankwesen, Gastgewerbe, vernetzter Einzelhandel, Konsumgüter und Landwirtschaft. In jedem Beispiel werden die Herausforderung, die Mapping-Arbeit und die daraus resultierende Entscheidung beschrieben.
Wenn Sie nach Beispielen für „ Customer Journey -Mapping“ suchen, finden Sie Vorlagen. Swimlane-Diagramme, Persona-Canvases, kostenlose Testversionen von Whiteboard-Software. All das hilft Ihnen dabei, eine Karte zu erstellen. Nichts davon erklärt Führungskräften, Marketingfachleuten, CX-Teams und Strategen, wozu eine solche Karte dient, wie sie Prioritäten verändert oder in welche Momente der Customer Journey es sich lohnt, zu investieren. Diese Liste verfolgt den gegenteiligen Ansatz. Jedes der folgenden Beispiele ist eine gemeinsam mit einem Kunden erstellte Journey-Map- Vivaldi , und jede führte zu einer geschäftlichen Entscheidung: einer gezielten Investition, der Einführung eines Konzepts, der Festlegung eines Dienstes oder der Neugestaltung eines Regals.
Möchten Sie einen Weg planen, den Sie auch wirklich umsetzen wollen? Entdecken Sie die „Customer Journey “-Mapping-Methode unter Vivaldi oder nehmen Sie Kontakt auf, um Ihre entscheidenden Momente zu finden.
Wozu eine Journey Map eigentlich dient
Eine Journey Map ist ein Instrument zur Priorisierung, keine Illustration. Die Erfolgsbeispiele in dieser Liste weisen drei gemeinsame Merkmale auf. Die Map ordnet bestimmten Momenten geschäftliche Belange zu, sodass das Unternehmen weiß, welche Berührungspunkte zur Kundenbindung und zum Umsatz beitragen und welche nur „Rauschen“ sind. Sie erzwingt eine Reduzierung: Aus den 21 Auslösern von Vistaprint wurden sieben Momente, gerade weil kein Unternehmen 21 Prioritäten finanzieren kann. Und sie weist Verantwortlichkeiten zu, sodass die Map den Workshop verlässt und in die operative Umsetzung übergeht. Wenn Ihre Journey Map noch nie eine Initiative gestrichen oder ein Budget umgeleitet hat, hat sie ihre Aufgabe noch nicht erfüllt. Lesen Sie die folgenden Fallbeispiele vor diesem Hintergrund.
Fallstudien zur Kartierung im Rahmen des „ Customer Journey “
1. Vistaprint: 21 Auslöser, zusammengefasst in sieben entscheidenden Momenten
Vistaprint bediente einen riesigen Kundenstamm aus kleinen Unternehmen mit sehr unterschiedlichen Customer Journeys, und seine Investitionen in das Kundenerlebnis waren zu breit gestreut, um die Kundenbindung oder den Lifetime Value zu steigern. „ Vivaldi “ kartierte die Customer Journey eingehend, identifizierte 21 vorrangige Kundenauslöser und fasste diese in sieben entscheidende Momente zusammen – ein Rahmenkonzept, das die Investitionen in Produkt, Marketing und Service auf die wertvollsten Punkte der „ Customer Journey “ ausrichtete. Fokus ersetzte Breite, und Innovationsressourcen wurden auf die Momente konzentriert, die den größten Einfluss auf Kundenbindung und Umsatz hatten. Lesen Sie die Fallstudie zu Vistaprint
2. ING Direct: ein Café, keine Filiale
ING Direct verfügte über ein starkes digitales Bankangebot und benötigte einen physischen Kontaktpunkt, der eine persönliche Note vermittelte, ohne dabei wie ein getarntes Filialnetz zu wirken. „ Vivaldi “ entwickelte die Erlebnis-Strategie für die ING Cafés: kostenloses WLAN, Kaffee der Eigenmarke, Finanztools zur Selbstbedienung, keine Schalter. Die Cafés sorgten für einen Anstieg der Einlagen, stärkten die digitale Kundenbindung und übertrafen die Wachstumserwartungen. Das Modell wurde zu einem Vorzeigebeispiel dafür, wie physische Erlebnisse digitale Beziehungen vertiefen können. Lesen Sie die Fallstudie zu ING Direct
3. Ritz-Carlton: Den legendären Service festschreiben, ohne ihn zu mechanisieren
Der Ruf des Ritz-Carlton für seinen Service gründete sich auf individuelle Diskretion, doch Diskretion allein lässt sich nicht auf ein globales Portfolio übertragen. „ Vivaldi “ hat die Customer Journey über alle Service-Berührungspunkte der Marke hinweg abgebildet und deren Servicephilosophie in wiederholbare Verhaltensweisen kodifiziert – strukturiert genug, um eine konsistente Leistung zu gewährleisten, und menschlich genug, um dem Charakter des Ritz-Carlton treu zu bleiben. Das Ergebnis ist ein wiederholbares Rahmenwerk, mit dem sich das legendäre Markenerlebnis in großem Maßstab umsetzen lässt und das die Kundenbindung sowie die Markenbegeisterung stärkt. Lesen Sie die Fallstudie zum Ritz-Carlton
4. Small Luxury Hotels: Ein Fahrplan für die Zukunft des Luxusreisens
SLH musste sein Angebot für erlebnisorientierte Reisende modernisieren, die in einer digital geprägten Welt den Begriff „Luxus“ neu definierten. Mithilfe qualitativer Forschung, Co-Creation-Workshops in London und einer globalen quantitativen Validierung erstellte „ Vivaldi “ eine umfassende Journey Map, in der „Momente der Wahrheit“ und emotionale Höhepunkte im Gästeerlebnis identifiziert sowie wiederholbare Verhaltensmuster systematisiert wurden, um die Servicequalität im gesamten Portfolio zu verbessern. Das Projekt führte zu einem neuen Service-Blueprint und einem UX-Framework, die auf die Markenidentität von SLH abgestimmt sind und mittels eines MVP mit Gästen weltweit getestet wurden. In der Praxis funktioniert dies wie eine „Future State“-Journey-Map, die ideale Kundeninteraktionen nach den Verbesserungen projiziert. Lesen Sie die SLH-Fallstudie
5. Samsung x Coca-Cola: Nicht nur die Maschine, sondern auch die Interaktion gestalten
Die uVending-Plattform lief Gefahr, eher zu einer Technologiedemonstration als zu einer skalierbaren Innovation im Einzelhandel zu werden. Vivaldi entwarf die Plattform für das Kundenerlebnis: wie die Nutzer mit dem Touchscreen interagieren würden, welche Daten zur Personalisierung erfasst würden und wie Analysen im Laufe der Zeit das Produktsortiment und die Leistungsfähigkeit der Automaten optimieren würden. Die Ergebnisse der Pilotphase bestätigten die Attraktivität für die Verbraucher, und das Modell zur Datenerfassung und -analyse weckte das Interesse großer CPG-Unternehmen an einer Lizenzierung. Lesen Sie die Fallstudie zu Samsung x Coca-Cola
6. Tchibo: Eine Einzelhandelsinstitution wieder mit ihren Kunden verbinden
Die Herausforderung für Tchibo lag im Kundenengagement: Eine beliebte Kaffee- und Einzelhandelsmarke hatte den Draht zu den Kunden verloren, die durch ihre Filialen gingen. Das Journey-Mapping-Programm von „ Vivaldi“ hat Tchibo wieder mit seinen Kunden im Einzelhandel verbunden. Lesen Sie die Fallstudie zu Tchibo
7. First Direct: Sich auf dem umkämpften Markt für digitales Banking von der Masse abheben
Während Monzo, Starling und Revolut die Aufmerksamkeit jüngerer britischer Verbraucher auf sich zogen, musste First Direct sein Versprechen hinsichtlich des Kundenerlebnisses klar formulieren und konsequent umsetzen. „ Vivaldi “ entwickelte eine kundenorientierte Markenstrategie, die auf fundierten Kundenerkenntnissen basierte und definierte, was First Direct wirklich von anderen unterscheidet und wie sich dieser Unterschied an allen Kontaktpunkten zeigen würde. Das Ergebnis: eine geschärfte Positionierungs- und Kundenerlebnisstrategie, die eine anhaltend hohe Zufriedenheit und Loyalität in allen Schlüsselsegmenten sicherstellt. Lesen Sie die Fallstudie zu First Direct
8. „Seeds of Change“: Wie aus Supermarktkunden Landwirte werden
Seeds of Change wollte, dass die Kunden in den Regalen herkömmlicher Lebensmittelgeschäfte die erstklassige Bio-Qualität der Produkte spüren und so die Distanz zwischen Erzeuger und Regal überbrücken. Vivaldi hat das Einkaufserlebnis im Laden anhand von fünf erzählerischen Themen neu gestaltet, die die Kunden in „Landwirte“ verwandelten und als Leitfaden für das Verpackungs- und Präsentationsdesign dienten. Das Ergebnis war ein neues Ladenkonzept und ein neues Verpackungssystem, das die Marke mit bewussten, qualitätsbewussten Kunden in herkömmlichen Lebensmittelgeschäften verbindet. Lesen Sie die Fallstudie zu Seeds of Change
9. Buitoni: Der Weg zurück ins Regal
Buitoni sah sich trotz seiner starken Tradition mit einer nachlassenden Regalpräsenz und Kaufbereitschaft im nordamerikanischen Lebensmitteleinzelhandel konfrontiert – bei begrenztem Budget und ohne die Möglichkeit einer vollständigen Neugestaltung der Verpackungen. Vivaldi führte eine Käuferbefragung und eine Analyse der Konkurrenz im Regal durch und entwickelte anschließend eine Strategie für die Präsentation im Laden sowie für das Merchandising mit klaren Umsetzungshinweisen für den Einzelhandel. Im Gegensatz zu einem umfassenderen Kaufprozess, bei dem klassische Beispiele wie die „Journey Map“ von Amazon das Käufererlebnis von der Suche bis zum Kauf detailliert darstellen, konzentrierte sich Buitoni auf den Entscheidungspunkt im Laden. Buitoni erzielte eine verbesserte Sichtbarkeit im Regal, stärkere Unterstützung durch den Handel und schuf die Grundlage für eine Umsatzbelebung bei Schlüsselkunden. Lesen Sie die Buitoni-Fallstudie
10. KWS: Von vereinzelten digitalen Maßnahmen zu einer kundenorientierten Roadmap
Den digitalen Initiativen von KWS fehlte es an strategischer Kohärenz, und es bestand die Gefahr, dass die Investitionen hinsichtlich Kundenbindung und betrieblicher Effizienz hinter den Erwartungen zurückblieben. „ Vivaldi “ bewertete jede Initiative anhand einer maßgeschneiderten Scorecard, verglich sie mit Best-Practice-Beispielen und richtete die digitale Agenda neu an den Kundenbedürfnissen aus. Das Ergebnis war eine zielgerichtete digitale Roadmap, die die Kundenbindung, die interne Effizienz und die Entscheidungsfindung in allen kundenorientierten Teams verbesserte. Lesen Sie die Fallstudie zu KWS
Weitere Arbeiten im Bereich Kundenerlebnis und Customer Journey Mapping
Das Archiv ist umfangreicher als jede Liste. Weitere Beispiele für Projekte im Bereich Kundenerlebnis aus der Fallstudienbibliothek von Vivaldi:
- Der Einzelhandel neu definiert: Ein mobiles Kundenerlebnis schaffen, das es mit Apple aufnehmen kann
- Autograph Collection: Die Markenstrategie „Exactly Like Nothing Else“
- SLH: Stärkung der Gästebindung durch eine Markenbewertung
Erfahren Sie auf unserer Seite zum Kartendienst „Customer Journey “ mehr darüber, wie „ Vivaldi “ diese Aufgabe angeht.
Fazit
Eine Customer-Journey-Karte, die als Poster endet, ist gescheitert – egal wie schön das Poster auch sein mag. Die zehn oben genannten Fälle haben sich ihren Platz verdient, weil die Karte zu einem Ergebnis führte: Vistaprint fasste 21 vorrangige Auslöser in sieben entscheidende Momente zusammen und richtete Innovation und Marketing neu auf diese aus; ING Direct verwandelte eine Erkenntnis aus der Customer Journey in ein Café, das die Einlagen steigerte; Ritz-Carlton legte Serviceverhalten fest, das die Mitarbeiter wiederholen konnten. Die Karte ist der kostengünstigste Teil der Arbeit. Der Wert liegt in den Entscheidungen, zu denen sie zwingt – nämlich wo investiert und wo aufgehört werden soll.
Wenn Ihre letzte Journey Map nichts bewirkt hat, sollte die nächste anders gestaltet werden. Kontaktieren Sie Vivaldi, und wir werden die Momente abbilden, die für Ihre Gewinn- und Verlustrechnung entscheidend sind.
