SLH musste sein Luxusangebot für erlebnisorientierte Reisende aus aller Welt modernisieren und differenzieren, von denen viele in einer von der Pandemie geprägten, digital orientierten Welt neue Maßstäbe für luxuriöse Gastlichkeit setzten.
Vivaldi In Zusammenarbeit mit SLH wurde ein einheitliches, emotional ansprechendes Gästeerlebnis entwickelt, das auf den Markenwerten basiert, dessen Umsetzung jedoch auf die einzelnen Häuser zugeschnitten ist. Mithilfe qualitativer Forschung, Co-Creation-Workshops in London und einer weltweiten quantitativen Validierung erarbeitete das Team eine umfassende Journey Map, in der „Momente der Wahrheit“ und emotionale Höhepunkte identifiziert wurden.
Im Rahmen des Projekts entstand ein neuer Service-Blueprint und ein UX-Framework, die auf die Markenidentität von SLH abgestimmt sind. Diese wurden mittels eines MVP mit Gästen aus aller Welt getestet und schufen die Voraussetzungen für ein skalierbares, unverwechselbares SLH-Erlebnis.
Small Luxury Hotels of the World beauftragte „ Vivaldi “ damit, sein Luxusangebot für erlebnisorientierte Reisende weltweit zu modernisieren und zu differenzieren, um Luxus in einer postpandemischen, digital geprägten Welt neu zu definieren. „ Vivaldi “ entwickelte ein einheitliches, emotional ansprechendes Gästeerlebnis, das auf den Markenwerten basiert, aber auf Ebene der einzelnen Häuser angepasst wurde. Dazu erstellte das Unternehmen anhand qualitativer Forschung, gemeinsamer Workshops in London und einer globalen quantitativen Validierung eine Journey Map und lieferte anschließend einen Service-Entwurf sowie ein UX-Framework, die mittels eines MVP mit Gästen aus aller Welt getestet wurden.
„Small Luxury Hotels of the World“ (SLH) ist eine sorgfältig zusammengestellte Kollektion von über 500 unabhängigen Luxushotels in mehr als 90 Ländern mit Hauptsitz in London. Die Marke dient als globale Buchungs- und Treueplattform für Boutique- und unabhängige Luxushotels.
Vivaldi lieferte eine strategische Experience Map, ein neues Marken- und UX-Framework sowie ein MVP-getestetes Reiseerlebnis, das auf die Markenidentität von SLH abgestimmt ist. Die Arbeit schuf die Grundlage für ein skalierbares, unverwechselbares SLH-Erlebnis, das sich über mehr als 500 unabhängige Häuser in über 90 Ländern erstreckt.
Das Rahmenkonzept basierte auf gemeinsamen Markenwerten in den Momenten, in denen Konsistenz Vertrauen schafft, ließ jedoch Raum für eine individuelle Umsetzung auf Objektebene in den Momenten, in denen Individualität der entscheidende Faktor bei der Wahl eines Luxusangebots ist. Die qualitative Forschung und die Co-Creation-Workshops in London dienten dazu, zu ermitteln, welche Momente in welche Kategorie fielen, und die globale quantitative Validierung prüfte, ob das Rahmenkonzept für Reisende aus verschiedenen Märkten gleichermaßen galt.
Erlebnisorientierte Reisende definieren Luxus heute eher durch emotionale Resonanz und Individualisierung als durch die standardisierten Serviceelemente, auf die sich die Luxushotellerie früher stützte; daher wirkt ein auf Servicestandards basierender Ansatz mittlerweile eher generisch. Das Erlebnisdesign geht von den emotionalen Höhepunkten aus, die der Reisende sucht, und entwickelt sich von dort rückwärts zum Betriebsmodell – dies ist der einzige Weg, um wahrgenommene Luxusqualität zu einem Preis zu bieten, den der auf Standards basierende Ansatz nicht mehr rechtfertigen kann.
Die daraus zu ziehende Lehre lautet: Skalierbare, unverwechselbare Erlebnisse in unabhängigen Hotelnetzwerken entstehen dadurch, dass man die wenigen Momente definiert, in denen Konsistenz unverzichtbar ist, und gleichzeitig die Autonomie schützt, die die Unabhängigkeit in allen anderen Bereichen so wertvoll macht. Netzwerke, die während des gesamten Aufenthalts einheitliche Standards vorschreiben, verlieren die Differenzierung, die die Hotelgruppe ursprünglich erst attraktiv gemacht hat.