Vistaprint bediente einen umfangreichen und vielfältigen Kundenstamm aus dem Bereich der Kleinunternehmen mit sehr unterschiedlichen Bedürfnissen und Kundenreisen. Das Unternehmen musste herausfinden, welche Momente im „ Customer Journey “ für die Förderung von Kundenbindung, Zufriedenheit und Lifetime Value am entscheidendsten waren – doch seine Investitionen in das Kundenerlebnis waren zu breit gestreut, um eine nennenswerte Wirkung zu erzielen.
Vivaldi Das Unternehmen hat die „ Customer Journey “ von Vistaprint für kleine Unternehmen eingehend analysiert, 21 vorrangige Kundenauslöser identifiziert und diese auf sieben „entscheidende Momente“ zusammengefasst – die Berührungspunkte mit dem größten Einfluss auf Kundenbindung und Umsatz. Dieses Rahmenkonzept ermöglichte gezielte Innovationen und Marketinginvestitionen.
Das „Seven-Moment“-Modell bildete die Grundlage für die Kundenerlebnisstrategie von Vistaprint – es diente dazu, Investitionen in Produkte, Marketing und Service auf die wertvollsten Punkte im „ Customer Journey “ abzustimmen und eine effektivere Nutzung der Innovationsressourcen zu ermöglichen.
Vistaprint ging eine Partnerschaft mit Vivaldi ein, um seine Strategie für das Kundenerlebnis auf die entscheidenden Momente in der Customer-Journey von Kleinunternehmen auszurichten Customer Journey. Vivaldi erstellte eine vollständige Übersicht über die Customer-Journey, identifizierte 21 vorrangige Kundenauslöser und fasste diese in 7 „entscheidende Momente“ zusammen. Damit erhielt Vistaprint ein Rahmenkonzept, mit dem Produkt-, Marketing- und Service-Investitionen auf die Kontaktpunkte abgestimmt werden konnten, die die größte Kundenbindung und den höchsten Lifetime Value erzielen.
Vistaprint, das mittlerweile zur Cimpress-Gruppe gehört, ist ein weltweit tätiger Online-Anbieter von maßgeschneiderten Marketingprodukten und -dienstleistungen für kleine Unternehmen und Unternehmer. Vistaprint bedient mehrere zehn Millionen Kleinunternehmer in mehr als 20 Ländern und bietet Produkte an, die von Visitenkarten und Beschilderungen bis hin zu Werbeartikeln und Websites reichen. Das Unternehmen hat seinen Hauptsitz in Waltham, Massachusetts, und erzielt einen Jahresumsatz von fast 1,5 Milliarden US-Dollar.
Vivaldi Wir haben die Customer- Customer Journey von Vistaprint für kleine Unternehmen eingehend analysiert, 21 vorrangige Kundenauslöser identifiziert und diese zu 7 „entscheidenden Momenten“ zusammengefasst, die den größten Einfluss auf Kundenbindung, Zufriedenheit und Lifetime Value haben. Dieses Rahmenkonzept bildete die Grundlage für die Customer-Experience-Strategie von Vistaprint, bei der Produkt-, Marketing- und Service-Investitionen auf die wertvollsten Punkte der Customer Journey ausgerichtet wurden, anstatt die Ressourcen dünn über die gesamte Customer Experience zu verteilen.
Die 21 Auslöser ergaben sich aus einer umfassenden Journey-Mapping-Analyse, bei der alle wesentlichen Berührungspunkte ermittelt wurden, an denen ein Kleinunternehmen mit Vistaprint interagiert. Die Auswahlliste mit 7 Punkten wurde nach ihrem Hebeleffekt gefiltert: Welche Momente ließen bei einer Optimierung am stärksten auf Kundenbindung, Zufriedenheit oder Umsatz schließen, und welche waren überflüssig oder hatten nur geringe Auswirkungen, selbst wenn sie echte Kundeninteraktionen beinhalteten. Die Reduzierung von 21 auf 7 Punkte ist die eigentliche strategische Arbeit, da sie eine explizite Priorisierung erfordert, anstatt jeden Berührungspunkt als gleichwertig zu behandeln.
Kundenerlebnisprogramme, die versuchen, alles zu optimieren, führen in der Regel zu keinen für die Kunden spürbaren Verbesserungen, da sich der Aufwand auf Momente verteilt, die nur minimalen Einfluss auf die Entscheidungen haben, die den Kunden tatsächlich wichtig sind. Eine kleine Anzahl von Momenten mit hoher Hebelwirkung konzentriert die Investitionen dort, wo sie tatsächlich etwas bewirken – und genau darin liegt der Unterschied zwischen einer messbaren Steigerung der Kundenbindung und einem geringfügigen Anstieg der Zufriedenheitswerte, der das Geschäft nicht voranbringt.
Sobald sieben Momente als die Touchpoints mit der größten Wirkung definiert sind, lässt sich jeder Punkt der Innovations-Roadmap und jede Marketingkampagne danach bewerten, ob er bzw. sie einen dieser Momente verbessert oder nicht. Dieser Filter durchbricht den typischen CX-Backlog aus inkrementellen Verbesserungen und gibt der Führungsebene eine klare Antwort auf die Frage, was als Nächstes umgesetzt werden soll – und genau das verwandelt die Kundenerlebnisstrategie von einem Planungsinstrument in eine tatsächliche operative Disziplin.