Dienstleistungen im Bereich Interaktionsdesign (IxD)

Interaktionsdesign-Dienstleistungen legen fest, was ein Produkt in dem Moment tut, in dem eine Person darauf reagiert, und wie es sich in jedem darauf folgenden Zustand verhält: was es abfragt, was es bereits weiß, was es von sich aus tut und was es zurückgibt. Es ist die Verhaltensebene, die zwischen der Aufgabe, die eine Person zu erledigen versucht, und dem Bildschirm, auf dem diese dargestellt wird, liegt. Vivaldi ist seit 1999 im Bereich Marken-, Produkt- und Erlebnisdesign tätig.

• Seit 1999Arbeiten im Bereich Marken-, Produkt- und Erlebnisdesign
• Über 200veröffentlichte Fallstudien
• 10 Niederlassungenauf vier Kontinenten
• 5xWirtschaftsWoche: Das Beste aus den Bereichen Beratung, Strategie und Innovation

Die meisten Produkte, die Nutzer frustrieren, sind nicht hässlich. Sie sind korrekt, konsistent, ansprechend gestaltet – und verhalten sich schlecht: Sie vergessen Dinge, fragen zweimal nach, verstummen, während etwas läuft, und handeln, ohne mitzuteilen, was sie gerade getan haben. Das ist ein Problem des Interaktionsdesigns, und es lässt sich selten durch eine weitere visuelle Überarbeitung lösen. Auf dieser Seite geht es darum, wann die Verhaltensebene die eigentliche Einschränkung darstellt, was unsere Dienstleistungen im Bereich Interaktionsdesign umfassen, wo diese Disziplin endet und UI-, UX- und CX-Design beginnen sowie wie man ein Unternehmen bewertet, das solche Dienstleistungen anbietet.

Zunächst eine Klarstellung, da es auf unserer eigenen Website zu Namenskonflikten kommt. Auf dieser Seite geht es um die handwerkliche Disziplin, das Verhalten von Software zu gestalten. Es handelt sich nicht um „interaction field -Modellierung“, also unsere Arbeit an Geschäftsmodellen zum Werteaustausch zwischen vielen Marktteilnehmern. Gleiches Wort, anderes Thema.

Wenn Unternehmen uns beauftragen

Der Auftrag wird so gut wie nie als „Interaktionsdesign“ bezeichnet. Er wird als eine der folgenden Optionen bezeichnet.

• Ein Redesign wurde veröffentlicht, die Benutzeroberflächen sind besser, und schon nach zwei Quartalen tauchten erneut die gleichen Beschwerden auf, dass das Produkt langweilig sei.
• Ein Ablauf weist eine Abbruchrate auf, die sich anhand der Analysedaten nicht erklären lässt, da das Problem in einem Zustand liegt, den der Trichter nicht erfasst.
• Mehrere Teams sind jeweils für einen Teil derselben Reise zuständig, und das Produkt verhält sich wie vier Produkte in einer Hülle.
• Es wurde eine automatisierte oder KI-gesteuerte Funktion hinzugefügt, und niemand hat festgelegt, was diese Funktion tut, ohne nachzufragen, wonach sie zuerst fragt oder wie ein Nutzer sie wieder deaktivieren kann.
• Das Designsystem ist makellos, doch das Produkt wirkt immer noch langsam, da die Zustände „Latenz“, „leer“, „Fehler“ und „teilweise“ überhaupt nicht berücksichtigt wurden.

Warum eine weitere Neugestaltung des Erscheinungsbildes das Problem nicht löst

Das übliche Argument für eine Neugestaltung ist nachvollziehbar: Benutzeroberflächen werden mit der Zeit unübersichtlich, die Marke entwickelt sich weiter, und eine regelmäßige Erneuerung gehört zur Pflege. Das ist richtig, und normalerweise liegt darin nicht das Problem.

Das Problem ist, dass das Verhalten standardmäßig festgelegt wird. Niemand hält schriftlich fest, wie sich das System verhalten soll, wenn ein Benutzer einen Vorgang nur zur Hälfte abgeschlossen hat und die Seite verlässt, wenn Daten verspätet eintreffen, wenn der Konfidenzwert niedrig ist oder wenn zwei Funktionen gleichzeitig den Bildschirm beanspruchen. Daher wird jede dieser Fragen separat beantwortet – und zwar in dem Ticket, in dem sie zuerst aufgetaucht ist, von demjenigen, der in dieser Woche gerade an der Entwicklung gearbeitet hat. Das Ergebnis ist ein Produkt, das optisch einheitlich ist, sich aber in seiner Funktionsweise auf verschiedene Arten verhält.

• Standardwerte, die durch ein Datenbankschema festgelegt wurden und nicht durch eine Entscheidung darüber, was die meisten Nutzer wünschen
• Bestätigungen hinsichtlich der harmlosen Handlungen und keine Bestätigung hinsichtlich der zerstörerischen Handlung
• Ein System, das sich merkt, was der Benutzer an einer Stelle eingegeben hat, an der nächsten jedoch nicht, weil die beiden von unterschiedlichen Teams entwickelt wurden
• Eine Automatisierung, die zwar korrekt funktioniert, sich aber nie erklärt, sodass die Menschen ihr das Vertrauen entziehen und Wege finden, sie zu umgehen

Das ist kein Darstellungsfehler. Es handelt sich um eine Reihe von Entscheidungen, die nie getroffen wurden, und eine visuelle Neugestaltung stellt sie lediglich neu dar, anstatt sie zu lösen.

Wo Interaktionsdesign aufhört und UX-, UI- und CX-Design beginnen

Diese vier Produkte werden oft als austauschbar verkauft, beantworten jedoch unterschiedliche Fragen. Es lohnt sich, genau darauf zu achten, welches Produkt Sie kaufen.

• User Experience (UX)-Design legt die Struktur der Aufgabe fest: was die Person erreichen möchte, welchen Weg sie dabei einschlägt und was dabei weggelassen wird.
• Das Interaktionsdesign legt fest, was geschieht, wenn die Nutzer diesen Pfad beschreiten, und wie das System im Laufe der Zeit darauf reagiert: Zustände, Standardeinstellungen, Rückmeldungen, Speicher, Wiederherstellung und die automatischen Funktionen des Produkts.
• Gestaltung der Benutzeroberfläche (UI) legt fest, wie das Ganze aussieht und wie die Bedienelemente angeordnet sind: Komponenten, Hierarchie auf dem Bildschirm, Schriftart, Farbe.
• Gestaltung des Kundenerlebnisses (CX) prägt die gesamte Beziehung kanalübergreifend und über einen längeren Zeitraum hinweg, wobei der Großteil davon nicht über eine Benutzeroberfläche abgewickelt wird.

Die Kurzfassung: Die UX bestimmt den Weg, das Interaktionsdesign bestimmt das Verhalten auf diesem Weg, die UI bestimmt das Erscheinungsbild und die CX bestimmt die Beziehung dazu. Die meisten Projekte erfordern mehr als nur einen dieser Aspekte. Auf die Reihenfolge kommt es an, denn eine wunderschön gestaltete Reihe von Verhaltensweisen, für die sich niemand entschieden hat, ist der teuerste Weg, um Konsistenz zu gewährleisten.

Was unsere Dienstleistungen im Bereich Interaktionsdesign umfassen

1. Verhaltensanalyse der Abläufe, die zur Entscheidung führen

Wir durchlaufen das Produkt so, wie ein Nutzer es erlebt, einschließlich der Pfade, die nur dann zum Vorschein kommen, wenn etwas schiefgeht. Das Ergebnis ist eine Bestandsaufnahme der vorhandenen Zustände, der Zustände, die vorhanden sein sollten, aber nicht sind, sowie der Stellen, an denen sich das System in zwei Abschnitten derselben Nutzerreise unterschiedlich verhält. Support-Tickets und Sitzungsdaten zeigen an, wo man nachsehen muss; die Prüfung gibt Aufschluss darüber, wie das Verhalten tatsächlich aussieht.

2. Grundsätze für den Umgang miteinander und Verhaltensregeln

Eine kurze Reihe von Regeln, die die immer wiederkehrenden Diskussionen ein für alle Mal klären, anstatt sie für jedes Team einzeln zu führen: Was wird bestätigt, was ist rückgängig machbar statt bestätigt, woran erinnert sich das System zwischen den Sitzungen, was macht es, während es wartet, wie meldet es Teilerfolge? Das sind die Entscheidungen, die dafür sorgen, dass sich ein Produkt, an dem mehrere Teams arbeiten, wie ein einziges Produkt anfühlt, und es ist kostengünstig, sich darauf zu einigen, aber teuer, sie nachträglich anzupassen.

3. Zustands- und Ablaufgestaltung für die wichtigsten Interaktionen

Für die Abläufe, die die Investition wert sind, wird das gesamte Verhalten erfasst: Einstieg, Fortschritt, Unterbrechung, Latenz, Leerstand, Fehler, Teilabwicklung und Wiederherstellung. Dies ist der Teil, der am häufigsten übersprungen wird, und genau hier verbringen die Nutzer ihre mühsamen Minuten. Die Arbeit erfolgt in Form von Entscheidungen und Ablaufdefinitionen, die ein Design- und Entwicklungsteam in die Produktion übernehmen kann.

4. Gestaltung des Verhaltens von Systemen, die im Namen eines Benutzers handeln

Wenn ein Produkt lediglich Informationen bereitstellt, ist das Interaktionsdesign eine Frage der Klarheit. Wenn es jedoch aktiv wird, stellen sich drei schwierigere Fragen: Was macht es automatisch und was fragt es zuvor ab? Wie vermittelt es Zuversicht, damit die Nutzer Vertrauen aufbauen können, anstatt zu raten? Und wie kann eine Person eine bereits ausgeführte Aktion rückgängig machen? Dies sind Entscheidungen zur Steuerung im Designkontext, und dabei müssen nicht nur Designer, sondern auch Produktverantwortliche, Rechtsberater und Geschäftsverantwortliche mit am Tisch sitzen.

5. Übergabe, Eigentumsverhältnisse und die daraus resultierenden Ausnahmen

Verhaltensregeln verlieren ihre Gültigkeit, sobald der erste Fall eintritt, den sie nicht abdecken. Wir halten die Entscheidungen in einer Form fest, die Ihr Team umsetzen kann, und vereinbaren, wer nach unserem Ausscheiden über Ausnahmen entscheidet. Die Erstellung der Schnittstelle selbst obliegt Ihren Design- und Entwicklungsteams oder den damit verbundenen Bereichen wie UI-Design, Prototypenerstellung und Tests.

So läuft ein Projekt im Bereich Interaktionsdesign ab

1. Rahmenkonzept. Interviews mit den Eigentümern des Produkts und den Supportmitarbeitern, eine Auswertung der Analyse- und Supportdaten sowie eine Durchsicht des aktuellen Ablaufs aus Sicht des Nutzers, einschließlich der Fehlerpfade. Das Ergebnis ist eine kurze Liste der Abläufe, deren Überarbeitung sich lohnt, sowie der Verhaltensentscheidungen, die diese blockieren.
2. Entscheiden Sie sich. Die Grundsätze und Standards: Was ist festgelegt, was ist reversibel, was wird gespeichert, was geschieht, während das System wartet, was tut es, ohne nachzufragen? Abgestimmt mit den Produkt- und Geschäftsverantwortlichen, da es sich bei den meisten Punkten eher um Kompromisse als um Präferenzen handelt.
3. Entwerfen und testen. Das Verhalten der Prioritätsabläufe in allen ihren Zuständen wird echten Nutzern in der für die zu klärende Frage erforderlichen Detailgenauigkeit präsentiert, wobei die Erfolgskriterien vor der Sitzung und nicht erst danach vereinbart werden.
4. Übergeben Sie die Verantwortung. Dokumentiertes Verhalten, das Ihr Build-Team umsetzen kann, ohne es erneut zu diskutieren, die Regeln für den nächsten Ablauf, den noch niemand festgelegt hat, und einen benannten Verantwortlichen auf Ihrer Seite für die Ausnahmen.

Warum sich Unternehmen bei der Gestaltung von Benutzeroberflächen für „ Vivaldi “ entscheiden

Drei Gründe und eine ehrliche Grenze.

• Wir betrachten das Verhalten als unternehmerische Entscheidung. Ob ein System eigenständig handelt, was es speichert und was es rückgängig machen kann, sind in erster Linie wirtschaftliche und risikobezogene Entscheidungen und erst in zweiter Linie gestalterische Entscheidungen. Wir besprechen diese Fragen mit den Personen, die tatsächlich darüber entscheiden können.
• Wir arbeiten sowohl vor als auch nach dem Bildschirm. Dasselbe Team befasst sich sowohl mit der Produktstrategie als auch mit der Aufgabenstruktur, sodass sich eine Verhaltensregel auf den Zweck des Produkts zurückführen lässt und nicht auf eine stilistische Präferenz.
• Wir schreiben für das Team, das bleibt. Das Ergebnis sind Entscheidungen, für die Ihre Organisation verantwortlich ist – und nicht eine Datei, die unserer Agentur gehört. Wenn die Regeln nur bei uns liegen, hat Ihre Konsistenz ein Ablaufdatum.
• Die Einschränkung: Wir sind eine Strategie- und Designagentur, kein Produktionsstudio. Wir beschäftigen keine Mitarbeiter für die Frontend-Umsetzung oder die Produktion von Animationen. Wir arbeiten mit den Teams zusammen, die dies übernehmen, und klären dies bereits bei der Projektplanung und nicht erst bei der Übergabe.

Wie man einen Berater für Interaktionsdesign bewertet

Das sollten Sie bei jedem Unternehmen auf Ihrer Auswahlliste erfragen – auch bei uns.

• Bitten Sie sie, einen Zustand zu beschreiben, den Sie nicht erwähnt haben. Den „Happy Path“ kann jeder entwerfen. Der Test besteht darin, ob sie sofort nach Latenz, Teilausfällen und danach fragen, was passiert, wenn ein Nutzer den Vorgang vorzeitig abbricht.
• Fragen Sie, wo für sie das Interaktionsdesign endet. Wenn die Antwort „am Bildschirm“ lautet, kaufen Sie UI-Arbeit unter einem anderen Namen – was legitim ist und einen anderen Kauf darstellt.
• Fragen Sie, wer eine Verhaltensregel absegnet. Wenn die Antwort lautet, dass dies allein der Designleiter tut, werden die Regeln den ersten Konflikt mit der Rechtsabteilung, dem Risikomanagement oder einem Umsatzziel nicht überstehen.
• Fragen Sie, wie automatisierte Abläufe begrenzt sind. Umfang, Eskalation und Rückgängigmachung sind Entwurfsentscheidungen, wenn ein System für jemanden handelt. Ein Unternehmen, das sich darüber keine Gedanken gemacht hat, wird Ihnen eher eine Demo als ein Produkt präsentieren.
• Fragen Sie nach, was nach der Übergabe mit den Regeln geschieht. Wer entscheidet über die erste Ausnahme, und wo wird die Entscheidung festgehalten? Ohne eine Antwort haben Sie lediglich ein Dokument gekauft.

Beratungsunternehmen für Interaktionsdesign vs. Agentur für digitale Produkte vs. internes Produktteam?

Verwandte Arbeiten

Interaktionsdesign ist ein Teilbereich einer umfassenderen Designpraxis. Dies sind die damit verbundenen Aufgabenbereiche und die Fragen, die jeweils beantwortet werden.

• Beratung im Bereich Service-Design wenn das Verhalten über die Software hinausgeht und sich auf das Handeln von Menschen und die Abläufe auswirkt.
• User Experience (UX)-Design wenn die Struktur der Aufgabe selbst die Einschränkung darstellt.
• Gestaltung der Benutzeroberfläche (UI) wenn das Verhalten feststeht und der Bildschirm überarbeitet werden muss.
• Nutzererkenntnisse und Forschung falls Sie noch nicht wissen, welches Verhalten Ihnen Kosten verursacht.
• Prototypenentwicklung und Tests wenn für ein bestimmtes Verhalten vor der Umsetzung ein Nachweis erforderlich ist.
• Gestaltung des Kundenerlebnisses (CX) wenn das Problem mehrere Kanäle betrifft und nicht nur ein Produkt.
• Entwicklung digitaler Produkte wenn das Produkt selbst noch nicht existiert.
• Interaction field Modellierung wenn die eigentliche Frage lautet, welche Teilnehmer füreinander Wert schaffen, und nicht, wie sich Ihre Software verhält.

Diese Arbeit ist Teil unseres Geschäftsbereichs „Marke, Innovation und Erlebnis“ bei Vivaldi.

Dienstleistungen im Bereich Interaktionsdesign in den USA und weltweit

Wir arbeiten mit Produkt- und Designverantwortlichen aus 10 Niederlassungen auf vier Kontinenten zusammen, darunter New York, London, Düsseldorf, München, Zürich, Hamburg und Shanghai. Verhaltensentscheidungen lassen sich nur schwer zwischen verschiedenen Märkten übertragen, wenn sie nicht schriftlich festgehalten werden: Was gilt als angemessene Standardeinstellung, inwieweit wirkt eine Bestätigung respektvoll statt hinderlich, und welche Automatisierung ist akzeptabel, ohne dass eine Bestätigung eingeholt werden muss – all dies unterscheidet sich je nach Region und Rechtslage. Bei Projekten, die mehrere Märkte abdecken, werden diese Unterschiede ausdrücklich geklärt, anstatt sie erst in den lokalen Versionshinweisen zu entdecken.