Benutzererfahrung (UX) Design

Die Beratung im Bereich User Experience (UX)-Design ist eine beratende Tätigkeit, bei der festgelegt wird, wie eine Person innerhalb eines Produkts oder einer Dienstleistung eine Aufgabe erledigt, und anschließend die Struktur, Abläufe und Zustände entworfen werden, die dies ermöglichen. Sie beginnt bereits vor der Benutzeroberfläche, denn die Fragen, die darüber entscheiden, ob ein Ablauf funktioniert, sind geschäftliche Fragen, die sich in Designform äußern. Vivaldi ist seit 1999 im Bereich Marken-, Produkt- und Experience-Design tätig, unter anderem war das Unternehmen an der Neugestaltung der Benutzerabläufe im Rahmen des Relaunchs der Rally-Plattform beteiligt.

• Seit 1999Arbeiten im Bereich Marken-, Produkt- und Erlebnisdesign
• Über 200veröffentlichte Fallstudien
• 68 %Anstieg der Konversionsrate bei Rally innerhalb eines Monats nach dem Relaunch
• 10 Niederlassungenauf vier Kontinenten
• 5xWirtschaftsWoche: Das Beste aus den Bereichen Beratung, Strategie und Innovation

Die meisten schlechten Benutzeroberflächen sind keine Designfehler. Es handelt sich vielmehr um Entscheidungen, die das Unternehmen nie getroffen hat und die erst auf dem Bildschirm landen, um dort von einem Designer gelöst zu werden, der bei den Besprechungen nicht dabei war. Auf dieser Seite erfahren Sie, wo es bei der UX-Arbeit oft schiefgeht, was unsere UX-Design-Beratung umfasst, wie Sie ein Unternehmen bewerten können, das sich damit befasst, und wo ein Projekt in der Regel beginnt.

Wenn Unternehmen uns beauftragen

Das Muster ist immer dasselbe. Das Produkt funktioniert, und die Nutzer beschreiben es immer wieder als „hart“.

• Eine Neugestaltung wurde eingeführt, sah besser aus, und innerhalb von zwei Quartalen tauchten dieselben Beschwerden wieder auf.
• Die Aktivierungs- oder Abschlussraten stagnierten bei einem Ablauf, der nach allgemeiner Auffassung der wichtigste ist
• Die Navigation spiegelt die interne Organisationsstruktur wider, und niemand hat die Befugnis zu entscheiden, welche Funktion welches Teams an zweiter Stelle steht.
• Der Support konzentriert sich auf einen einzigen Schritt, der aus politischen Gründen eingeführt wurde und seitdem von niemandem mehr überprüft wurde.
• Eine KI-Funktion, eine Personalisierungsebene oder ein neues Segment muss in einen Pfad eingebunden werden, der ursprünglich nicht für Variationen ausgelegt war

Warum eine weitere Neugestaltung das Problem nicht löst

Die vernünftige Version des Standardarguments lautet, dass sich in Schnittstellen Ballast ansammelt, sich die Nutzer ändern und eine regelmäßige Neugestaltung zur Wartung gehört. Das ist zwar richtig, entspricht aber nicht dem, was normalerweise geschieht.

In der Regel führt eine Neugestaltung dazu, dass alle ungelösten Meinungsverschiedenheiten, die innerhalb des Unternehmens bezüglich des Produkts bestanden haben, weiterbestehen. Das Ergebnis ist vorhersehbar:

• Eine Navigation, die eher die interne Struktur widerspiegelt als die Art und Weise, wie Nutzer die Aufgabe beschreiben
• Ein Schritt, der nur dazu dient, eine Richtlinie zu erfüllen, die seit vier Jahren niemand mehr überprüft hat
• Personalisierung, die zusätzlich zu einem festgelegten Pfad hinzugefügt wird, anstatt zu einem Pfad, der von vornherein variabel gestaltet ist
• Ein makelloses Designsystem und eine Aufgabe, für die man immer noch elf Klicks benötigt

All das lässt sich nicht durch bessere visuelle Gestaltung beheben. Die Lösung besteht darin, die Entscheidungen bereits vor der Erstellung der Wireframes zu treffen – was zu Beginn zwar mehr Zeit in Anspruch nimmt, bis zur Markteinführung jedoch deutlich kostengünstiger ist.

Der zweite Fehler betrifft die Reihenfolge der Schritte. Tests, die erst nach der Entwicklung angesetzt werden, sind keine Tests mehr, sondern dienen lediglich dazu, bereits bezahlte Arbeit zu rechtfertigen. Zu diesem Zeitpunkt ist es bereits so kostspielig, auf die gewonnenen Erkenntnisse zu reagieren, dass die meisten Unternehmen stillschweigend darauf verzichten.

Was unsere Beratungsleistungen im Bereich UX-Design umfassen

Vier Arbeitspakete, ungefähr in dieser Reihenfolge. Welches davon Sie benötigen, hängt davon ab, wie weit die zugrunde liegende Produktentscheidung bereits feststeht.

1. Festlegen, wozu die Schnittstelle dient

Bevor eine Struktur gezeichnet wird, muss die Aufgabe genau benannt werden.

• Wer führt dies durch und in welchem Zustand befindet sich die Person: zum ersten Mal, wiederkehrend, mitten im Problem, unter Zeitdruck
• Was gilt als erledigt – ausgedrückt als Ergebnis, das der Benutzer erkennen würde, und nicht als Bildschirm, den er aufruft
• Welche Schritte gibt es für den Nutzer und welche für das Unternehmen? Diese sollten separat benannt werden, damit der Handel bewusst erfolgt.

2. Strukturierung des Ablaufs

Ablauf, Hierarchie, was zurückgestellt wird, was wann verlangt wird. Der größte Teil des Mehrwerts eines UX-Projekts entsteht hier, und doch wird dieser Teil am häufigsten zugunsten der Bildschirmansichten übersprungen.

• Die Informationsarchitektur und die Navigation orientieren sich daran, wie Nutzer die Aufgabe beschreiben, und nicht an der Produktaxonomie.
• Ablaufdiagramme für die zwei oder drei Aufgaben mit dem höchsten Wert, die bis zur Fertigstellung durchdacht sind und auch die Fehlerfälle berücksichtigen
• Konkrete Entscheidungen darüber, was entfernt werden soll – das schwierigste Ergebnis, das genehmigt werden muss, und in der Regel das wertvollste

3. Design für Menschen und für Software

Eine Benutzeroberfläche muss zunehmend sowohl für Software als auch für Menschen verständlich sein. Für assistive Technologien war dies schon immer erforderlich, und nun gilt dies auch für automatisierte Agenten, die im Auftrag eines Nutzers handeln.

• Barrierefreiheit wird als strukturelle Anforderung betrachtet und nicht als nachträgliche Maßnahme am Ende
• Eindeutige Semantik, Beschriftungen und Zustände, damit ein Screenreader oder ein Agent interpretieren kann, was ein sehender Mensch aus dem Layout ableitet
• Inhalte und Texte für Benutzeroberflächen werden im Einklang mit dem Benutzerablauf gestaltet, denn Benutzeroberflächen bestehen größtenteils aus Sprache

4. Testen, bevor Änderungen teuer werden

• Prototypen mit möglichst geringer Detailtreue, die die Frage ehrlich beantworten können und mit echten Nutzern getestet werden, solange eine Kursänderung noch kostengünstig ist
• Eine im Voraus vereinbarte Kennzahl – sei es die Erledigung einer Aufgabe, die Zeit bis zum ersten Mehrwert oder die Konversion im Ablauf –, sodass es nach dem Start um Belege geht

Auf dieser Seite wurde bereits ein Standpunkt zum Thema synthetische Kundenerlebnisse veröffentlicht, und unsere Haltung zu simulierten Nutzern hat sich nicht geändert: Sie ermöglichen eine kostengünstige Eingrenzung der Optionen, was einen echten Nutzen darstellt, und sie sind genau dort am schwächsten, wo am meisten auf dem Spiel steht. Sie senken die Kosten, die entstehen, wenn man sich frühzeitig irrt. Sie machen es jedoch nicht überflüssig, später richtig zu liegen.

Unsere Arbeit hier wird in der Regel von einem Chief Product Officer, einem Head of Digital oder einem Gründer in Auftrag gegeben, der die erste Produkt-Markt-Anpassung bereits hinter sich hat. Ein festgelegter Ablauf dauert in der Regel sechs bis zwölf Wochen, länger, wenn die zugrunde liegenden Produktentscheidungen noch offen sind.

So läuft ein UX-Design-Projekt ab

1. Rahmenkonzept. Interviews mit den Eigentümern des Produkts und den Supportmitarbeitern, eine Auswertung der Analyse- und Supportdaten sowie eine Bestandsaufnahme des aktuellen Ablaufs aus Sicht des Nutzers. Das Ergebnis ist eine kurze Liste von Aufgaben, deren Gestaltung sinnvoll ist, sowie der Entscheidungen, die deren Umsetzung behindern.
2. Struktur. Informationsarchitektur, Navigation und die Abläufe für die wichtigsten Aufgaben, einschließlich Fehler und Randfälle. Das Ergebnis ist eine Entscheidung darüber, was abgefragt wird, in welcher Reihenfolge und was weggelassen wird.
3. Test. Prototypen mit dem für die zu klärende Frage erforderlichen Detaillierungsgrad, die echten Nutzern vorgelegt werden, wobei die Erfolgskriterien vor der Sitzung und nicht erst danach vereinbart werden.
4. Übergabe. Spezifikationen, anhand derer ein Entwicklungsteam ohne weitere Auslegung arbeiten kann, die Muster, die den nächsten Bildschirm bestimmen, den noch niemand entworfen hat, sowie ein benannter Verantwortlicher für die Ausnahmen, die noch folgen werden.

Wo dies bereits geschehen ist

Rally, eine Plattform für Mitfahrgelegenheiten mit Bussen, hatte sein Geschäftsmodell auf der Kraft der Gemeinschaft aufgebaut: Jeder konnte eine Fahrt erstellen, sich dafür anmelden oder sie teilen, und bei ausreichendem Interesse in eine bestimmte Richtung wurde ein Bus eingesetzt. Das geschäftliche Problem bestand darin, dass der Ablauf der Plattform diese Aktionen der Fahrgäste unnötig erschwerte.

Vivaldi Wir haben die bestehende interne Struktur von Rally auf Schwachstellen hin überprüft, untersucht, wie andere auf Crowdsourcing basierende Unternehmen innerhalb und außerhalb der Transportbranche ihre Zielgruppen ansprechen, und den zentralen Nutzerablauf neu gestaltet. In Workshops und Interviews haben wir einen Algorithmus und ein Service-Design entwickelt, um Mitfahrer auf derselben Fahrt miteinander zu verbinden. Anschließend haben wir eine umfassende Sitemap mit Wireframes für die App, den Desktop und das Tablet erstellt sowie die Design- und Kommunikationsrichtlinien und die Designs der Kernseiten definiert, die die Marke durch alle Bereiche hindurch tragen.

Rally startete neu und verzeichnete innerhalb eines Monats einen Anstieg der Konversionsrate um 68 %. Lesen Sie die ganze Geschichte: Mit Crowd-Power dem Plattformgeschäft neuen Schwung verleihen.

Warum sich Unternehmen bei UX-Design-Projekten für „ Vivaldi “ entscheiden

Wir sind eine Strategieberatung, die auch Design leistet – was ein zweischneidiges Schwert ist und klargestellt werden sollte. Wenn Sie umfangreiche Kapazitäten für die Erstellung von Benutzeroberflächen benötigen, gibt es bessere Optionen als uns. Wenn die Schwierigkeit darin besteht, dass noch niemand entschieden hat, was das Produkt für wen leisten soll, dann ist genau das die Arbeit, die wir als Erstes leisten – und der Grund, warum das Design danach Bestand hat.

Drei praktische Konsequenzen: Die Produktentscheidung und die Entscheidung über die Benutzeroberfläche werden im selben Raum getroffen, sodass ein Ablauf nicht erst zwei Wochen nach der Freigabe in Kommentaren neu gestaltet wird. Die Struktur der Aufgabe wird als Endergebnis betrachtet und nicht als Zwischenstufe auf dem Weg zu den Bildschirmansichten. Und wir sagen Ihnen, wann die Lösung darin besteht, eine Funktion zu entfernen, anstatt sie neu zu gestalten – eine Empfehlung, zu der eine Agentur, die pro Bildschirmansicht bezahlt wird, keinen Anreiz hat.

So bewerten Sie einen UX-Design-Berater

Einschließlich uns. Das sind die Fragen, die Sie jedem Unternehmen auf Ihrer Auswahlliste stellen sollten.

• Fragen Sie, was sie nicht entwerfen würden. Ein Unternehmen, das alles zeichnet, was im Auftragsbestand steht, verkauft lediglich Kapazitäten. Eine aussagekräftige Antwort nennt einen Schritt, bei dem sie Einwände hätten, und begründet dies.
• Fragen Sie nach, wann getestet wird. Wenn in ihrem Plan die Nutzertests erst nach der Entwicklung vorgesehen sind, handelt es sich bei dem Plan um eine Validierungsmaßnahme. Das Testen muss an einer Stelle stattfinden, an der eine Änderung der Planung noch mit geringem Aufwand möglich ist.
• Fragen Sie nach, wer die Texte verfasst. Benutzeroberflächen bestehen größtenteils aus Sprache. Wenn die Texte erst nach der Freigabe der Bildschirmansichten von einem anderen Team geliefert werden, muss der Ablauf in den Kommentaren neu gestaltet werden.
• Fragen Sie nach, wie sie mit Barrierefreiheit umgehen. Wenn die Antwort lautet, dass erst gegen Ende ein Audit durchgeführt wird, müssen Sie mit Nacharbeiten rechnen. Wenn die Antwort darauf hinweist, dass dies bereits in den Komponenten und semantischen Entscheidungen berücksichtigt wurde, haben sie dies bereits zuvor umgesetzt.
• Fragen Sie, was nach der Übergabe geschieht. Wem gehört die Musterbibliothek, wer entscheidet über die nächste Ausnahme, und wer gibt die ehrliche Antwort – Sie oder die anderen?

UX-Design-Beratung vs. Agentur für digitales Design vs. internes Produktteam?

Verwandte Arbeiten

UX-Design steht selten für sich allein. Vier miteinander verbundene Aspekte – je nachdem, worauf sich Ihre Frage konkret bezieht.

• Strategie für das Kundenökosystem und Gestaltung der „ interaction field “ wenn es um das gesamte System der Akteure rund um die Marke geht und nicht um die Benutzeroberfläche eines einzelnen Produkts.
• Gestaltung der Benutzeroberfläche (UI) sofern die Abläufe festgelegt sind und die Arbeit sich auf die visuelle Ebene und die Komponentenebene beschränkt.
• Service-Design wenn das Erlebnis über menschliche und digitale Berührungspunkte hinweg stattfindet und nicht nur auf einem Bildschirm.
• Prototypenentwicklung und Tests wenn Sie zunächst Belege für ein Konzept benötigen, bevor es umgesetzt wird.

Diese Arbeit ist Teil unseres Bereichs „Experience Strategy “ und untermauert die These unseres Säulenbereichs „Marke, Innovation und Erlebnis “: Ein Erlebnis ist der Moment, in dem sich zeigt, ob die Bedeutung einer Marke den Kontakt mit der Realität übersteht oder nicht. Sie wird bereitgestellt bei Vivaldi, dem Strategieberatungsunternehmen, das hinter dem „Demand Landscape“ und dem „ Interaction Field “ steht.

Beratung im Bereich UX-Design in den USA und weltweit

Unsere Arbeit im Bereich Experience Design wird von zehn Niederlassungen auf vier Kontinenten aus betrieben, wobei das US-Team in New York ansässig ist. An Schnittstellen wird eine marktübergreifende Strategie am deutlichsten auf die Probe gestellt: Ein und derselbe Ablauf trifft auf unterschiedliche Zahlungsgewohnheiten, unterschiedliche regulatorische Vorgaben und unterschiedliche Vorstellungen darüber, welche Angaben in einem Formular zulässig sind. Wir gestalten für die Märkte, in denen Sie tatsächlich tätig sind, anstatt einen US-Ablauf nachträglich zu lokalisieren, da die erforderlichen Anpassungen in der Regel struktureller und nicht sprachlicher Natur sind.