Servicios de diseño de interacción (IxD)

Los servicios de diseño de interacción determinan qué hace un producto en el momento en que una persona interactúa con él, y cómo se comporta en cada uno de los estados posteriores: qué solicita, qué ya sabe, qué hace por sí mismo y qué devuelve. Se trata de la capa de comportamiento, que se sitúa entre la tarea que una persona intenta realizar y la pantalla en la que se desarrolla. Vivaldi lleva trabajando en el diseño de marcas, productos y experiencias desde 1999.

• Desde 1999trabajos de diseño de marca, producto y experiencia
• Más de 200estudios de caso publicados
• 10 oficinasen cuatro continentes
• 5x«Best of Consulting, Strategy and Innovation» de WirtschaftsWoche

La mayoría de los productos que frustran a los usuarios no son feos. Son correctos, coherentes, están bien diseñados y, sin embargo, se comportan mal: se olvidan de cosas, preguntan dos veces, se quedan en silencio mientras se ejecuta algo y actúan sin explicar lo que acaban de hacer. Se trata de un problema de diseño de interacción, y rara vez se resuelve con un simple retoque visual. En esta página se explica cuándo la capa de comportamiento es la verdadera limitación, qué incluyen nuestros servicios de diseño de interacción, dónde termina esta disciplina y dónde comienzan el diseño de la interfaz de usuario (UI), la experiencia de usuario (UX) y la experiencia del cliente (CX), y cómo evaluar a cualquier empresa que ofrezca estos servicios.

Antes de nada, una aclaración, ya que los nombres se solapan en nuestra propia web. Esta página trata sobre la disciplina profesional que consiste en diseñar el comportamiento del software. No se trata del modelado de campos de interacción, que es nuestro trabajo sobre el modelo de negocio en torno al intercambio de valor entre los distintos participantes de un mercado. La misma palabra, pero un tema diferente.

Cuando las empresas nos contratan

El briefing casi nunca viene etiquetado como «diseño de interacción». Viene como una de estas opciones.

• Se lanzó un rediseño, las pantallas han mejorado, pero las mismas quejas sobre lo aburrido que resulta el producto volvieron a surgir en el plazo de dos trimestres.
• Hay un flujo que presenta una tasa de abandono que nadie puede explicar a partir de los datos analíticos, ya que el problema se produce en una fase que el embudo no registra.
• Varios equipos se encargan cada uno de una parte del mismo proceso, y el producto se comporta como si fueran cuatro productos en una sola interfaz.
• Se ha añadido una función automatizada o basada en la inteligencia artificial, y nadie ha decidido qué hace sin preguntar, qué es lo primero que pregunta ni cómo puede el usuario desactivarla.
• El sistema de diseño es impecable, pero el producto sigue pareciendo lento, ya que los estados de latencia, vacío, error y parcial nunca se diseñaron en absoluto.

Por qué otro rediseño visual no soluciona el problema

El argumento habitual a favor del rediseño es razonable: las interfaces se van saturando de elementos, la marca evoluciona y la renovación periódica forma parte del mantenimiento. Eso es cierto y, por lo general, no es ahí donde está el problema.

El problema es que el comportamiento se decide por defecto. Nadie deja por escrito qué debe hacer el sistema cuando un usuario se queda a mitad de una tarea y se marcha, cuando los datos llegan con retraso, cuando la puntuación de confianza es baja o cuando dos funciones quieren ocupar la pantalla al mismo tiempo. Así que cada uno de estos casos se resuelve por separado, dentro del ticket en el que haya surgido primero, por quienquiera que esté trabajando en el desarrollo esa semana. El resultado es un producto que, visualmente, es una cosa, pero que, en cuanto a su comportamiento, es varias.

• Valores predeterminados establecidos por el esquema de una base de datos, en lugar de por una decisión basada en lo que la mayoría de la gente quiere
• Se han confirmado las acciones inofensivas y no se ha confirmado la destructiva
• Un sistema que recuerda lo que el usuario ha escrito en un lugar, pero no en el siguiente, porque ambos han sido desarrollados por equipos diferentes
• Una automatización que funciona correctamente pero que nunca se explica, por lo que la gente deja de confiar en ella y busca formas de sortearla

Nada de eso es un error de representación. Se trata de una serie de decisiones que nunca se tomaron, y un rediseño visual las vuelve a representar en lugar de resolverlas.

Dónde termina el diseño de interacción y dónde empiezan el diseño de la experiencia de usuario (UX), el diseño de la interfaz de usuario (UI) y el diseño de la experiencia del cliente (CX)

Estos cuatro productos se venden indistintamente y responden a preguntas diferentes. Vale la pena tener claro cuál es el que estás comprando.

• El diseño de la experiencia de usuario (UX) define la estructura de la tarea: lo que la persona intenta hacer, el camino que sigue y lo que se omite en él.
• El diseño de interacción determina qué ocurre cuando los usuarios siguen esa ruta y cómo responde el sistema a lo largo del tiempo: estados, valores predeterminados, retroalimentación, memoria, recuperación y lo que hace el producto por sí mismo.
• Diseño de la interfaz de usuario (UI) determina el aspecto que tendrá y cómo se distribuirán sus controles: componentes, jerarquía dentro de la pantalla, tipografía y color.
• El diseño de la experiencia del cliente (CX) define la relación en su conjunto a través de todos los canales y a lo largo del tiempo, y la mayor parte de ella no pasa por ninguna interfaz.

En resumen: la experiencia de usuario (UX) determina el recorrido; el diseño de interacción, el comportamiento a lo largo de ese recorrido; la interfaz de usuario (UI), su aspecto; y la experiencia de cliente (CX), la relación que se establece en torno a todo ello. La mayoría de los proyectos requieren más de uno de estos elementos. Lo importante es el orden, porque un conjunto de comportamientos muy bien ejecutados que nadie ha elegido es la forma más costosa de lograr la coherencia.

Qué incluyen nuestros servicios de diseño de interacción

1. Auditoría del comportamiento de los flujos que determinan la decisión

Recorremos el producto tal y como lo experimenta el usuario, incluyendo las rutas que solo aparecen cuando algo falla. El resultado es un inventario de los estados que existen, los que deberían existir pero no existen, y los puntos en los que el sistema se comporta de forma diferente en dos partes del mismo recorrido. Las incidencias y los datos de las sesiones nos indican dónde buscar; la auditoría nos dice cuál es el comportamiento real.

2. Principios de interacción y normas de conducta

Un breve conjunto de reglas que resuelven de una vez por todas las discusiones recurrentes, en lugar de tener que hacerlo por cada equipo: qué se confirma, qué es reversible en lugar de definitivo, qué recuerda el sistema entre sesiones, qué hace mientras espera y cómo informa de un éxito parcial. Estas son las decisiones que hacen que un producto en el que participan varios equipos se perciba como un solo producto, y son fáciles de acordar, pero costosas de modificar a posteriori.

3. Diseño de estados y flujos para las interacciones más importantes

En el caso de los flujos en los que merece la pena invertir, se analiza el comportamiento completo: entrada, progreso, interrupción, latencia, estado vacío, error, resultado parcial y recuperación. Esta es la parte que más se suele omitir, y es precisamente en ella donde los usuarios pasan los momentos más difíciles. El trabajo se lleva a cabo mediante decisiones y definiciones de flujos, en un formato que el equipo de diseño y desarrollo pueda implementar en producción.

4. Diseño del comportamiento de los sistemas que actúan en nombre del usuario

Cuando un producto se limita a presentar información, el diseño de la interacción es una cuestión de claridad. Cuando el producto actúa, surgen tres cuestiones más complejas: qué hace de forma automática frente a lo que solicita primero, cómo transmite seguridad para que los usuarios puedan evaluar su confianza en lugar de tener que adivinar, y cómo un usuario puede revertir algo que ya ha hecho. Se trata de decisiones de gestión revestidas de diseño, y requieren la presencia de los responsables de producto, jurídicos y comerciales, no solo de los diseñadores.

5. Entrega, titularidad y las excepciones que se indican a continuación

Las reglas de comportamiento pierden su validez en cuanto surge el primer caso que no contemplan. Plasmamos las decisiones por escrito en un formato que vuestro equipo pueda aplicar, y acordamos quién se encargará de resolver las excepciones una vez que nos hayamos marchado. La creación de la propia interfaz recae en vuestros equipos de diseño e ingeniería, o en el trabajo de diseño de la interfaz de usuario, creación de prototipos y pruebas que la acompañan.

Cómo funciona un proyecto de diseño de interacción

1. Marco. Entrevistas con los responsables del producto y el personal de asistencia técnica, un análisis de los datos analíticos y de asistencia, y un recorrido por el flujo actual tal y como lo experimenta el usuario, incluidas las rutas de error. El resultado es una breve lista de los flujos que merecen la pena abordar y las decisiones de comportamiento que los obstaculizan.
2. Decide. Los principios y las normas: qué es inamovible, qué es reversible, qué se tiene en cuenta, qué ocurre mientras el sistema está en espera y qué hace sin preguntar. Acordado con los responsables de producto y los responsables comerciales, ya que la mayoría de estos aspectos son concesiones mutuas más que meras preferencias.
3. Diseño y pruebas. El comportamiento de los flujos prioritarios a lo largo de todos sus estados se presenta a usuarios reales con el nivel de fidelidad que requiere la cuestión pendiente, y los criterios de éxito se acuerdan antes de la sesión, en lugar de después.
4. Pásalo. Un comportamiento documentado que tu equipo de desarrollo pueda aplicar sin tener que volver a discutirlo, las reglas que rigen el siguiente flujo que aún nadie ha definido, y una persona responsable designada de tu parte para las excepciones.

Por qué las empresas eligen Vivaldi para el diseño de interacción

Tres razones y un límite sincero.

• Consideramos el comportamiento como una decisión empresarial. El hecho de que un sistema actúe por sí mismo, lo que recuerda y lo que hace reversible son decisiones comerciales y de riesgo antes que decisiones de diseño. Las analizamos con las personas que realmente pueden resolverlas.
• Trabajamos tanto en las fases previas como en las posteriores al diseño de la pantalla. El mismo equipo se encarga tanto de la estrategia de producto como de la estructura de tareas, por lo que cada norma de comportamiento se puede remontar a la finalidad del producto, en lugar de a una mera preferencia de estilo.
• Escribimos para el equipo que se queda. El resultado final son decisiones de las que se hace responsable vuestra organización, no un archivo propiedad de nuestra agencia. Si las normas solo las conocemos nosotros, vuestra coherencia tiene fecha de caducidad.
• La limitación: somos una empresa de estrategia y diseño, no un estudio de producción. No contamos con personal especializado en la implementación front-end ni en la producción de animaciones. Trabajamos codo con codo con los equipos que sí se dedican a ello, y lo dejamos claro en la fase de definición del alcance del proyecto, en lugar de hacerlo en el momento del traspaso.

Cómo evaluar a un consultor de diseño de interacción

Merece la pena preguntárselo a todas las empresas de tu lista de finalistas, incluida la nuestra.

• Pídeles que describan un estado que tú no hayas mencionado. Cualquiera puede diseñar el escenario ideal. La prueba consiste en ver si preguntan de inmediato por la latencia, los fallos parciales y qué ocurre cuando un usuario abandona la sesión a mitad de camino.
• Pregúntales dónde termina para ellos el diseño de interacción. Si la respuesta es «en la pantalla», lo que estás contratando es un trabajo de interfaz de usuario con otro nombre, lo cual es legítimo y supone una contratación diferente.
• Pregunta quién aprueba una norma de conducta. Si la respuesta es «solo el responsable de diseño», las normas no sobrevivirán a su primer enfrentamiento con el departamento jurídico, el de riesgos o un objetivo de ingresos.
• Pregunta cómo se delimita el comportamiento automatizado. El alcance, la escalación y la reversión son decisiones de diseño que determinan cómo actúa un sistema en nombre de alguien. Una empresa que no haya reflexionado sobre estos aspectos te mostrará una demostración en lugar de un producto.
• Pregunta qué ocurre con las normas tras el traspaso. ¿Quién resuelve la primera excepción y dónde se registra la decisión? Si no obtienes respuesta, lo único que has comprado es un documento.

¿Consultoría de diseño de interacción, agencia de productos digitales o equipo de producto interno?

Trabajos relacionados

El diseño de interacción es una de las facetas de una práctica de diseño más amplia. Estas son las áreas relacionadas y la pregunta a la que responde cada una de ellas.

• Consultoría en diseño de servicios si el comportamiento va más allá del software y se extiende a lo que hacen las personas y a las operaciones.
• Diseño de la experiencia de usuario (UX) si la propia estructura de la tarea es la limitación.
• Diseño de la interfaz de usuario (UI) si el comportamiento ya está definido y lo que hay que mejorar es la pantalla.
• Información sobre los usuarios e investigación si aún no sabes qué comportamiento te está saliendo caro.
• Creación de prototipos y pruebas si es necesario comprobar un comportamiento concreto antes de implementarlo.
• Diseño de la experiencia del cliente (CX) si el problema afecta a varios canales en lugar de a un solo producto.
• Creación de productos digitales si el producto en sí aún no existe.
• Modelización del campo de interacción si la verdadera cuestión es qué participantes generan valor unos para otros, más que cómo se comporta tu software.

Este proyecto forma parte de nuestra área de Marca, Innovación y Experiencia en Vivaldi.

Servicios de diseño de interacción en EE. UU. y en todo el mundo

Trabajamos con responsables de producto y diseño de 10 oficinas repartidas por cuatro continentes, entre ellas Nueva York, Londres, Düsseldorf, Múnich, Zúrich, Hamburgo y Shanghái. Las decisiones sobre comportamientos no se transmiten bien entre mercados si no se plasman por escrito: lo que se considera un valor por defecto razonable, cuánta confirmación se percibe como respetuosa en lugar de obstructiva, y qué grado de automatización es aceptable sin necesidad de preguntar, varían según la región y la normativa. Los proyectos que abarcan varios mercados resuelven esas diferencias de forma explícita, en lugar de descubrirlas en las notas de lanzamiento locales.