Investigación sobre la experiencia de usuario y análisis de los usuarios

La investigación de experiencia de usuario (UX) consiste en averiguar cómo se comportan realmente las personas al interactuar con un producto o una interfaz, y convertir esa información en una base sobre la que el equipo de producto pueda tomar decisiones para el desarrollo. No es un informe, ni una puntuación de satisfacción. Vivaldi lleva realizando investigaciones de este tipo desde 1999, como base empírica sobre la que se asientan los productos y servicios que ayudamos a las empresas a diseñar.

• Desde 1999investigación en el ámbito del diseño de productos y servicios
• Más de 200estudios de caso publicados
• 10 oficinasen cuatro continentes
• 5x«Best of Consulting, Strategy and Innovation» de WirtschaftsWoche

Cuando las empresas nos contratan

El motivo rara vez es que «necesitamos más investigación sobre los usuarios». Normalmente se trata de una de estas razones.

• Una decisión sobre un producto se encuentra en un punto muerto entre dos opiniones internas y no hay pruebas que permitan zanjarla.
• Los análisis muestran en qué puntos los usuarios abandonan la página, pero nadie puede explicar por qué, ya que los datos registran el comportamiento sin indicar el motivo.
• Ya se ha encargado un estudio, la presentación tuvo una buena acogida y la hoja de ruta no ha cambiado.
• Se va a poner en marcha una propuesta y, hasta ahora, la única justificación es que a quienes la propusieron todavía les gusta.
• Los distintos equipos tienen visiones diferentes del mismo usuario, y cada uno cuenta con pruebas que respaldan la suya.

Por qué la mayoría de los estudios de experiencia de usuario no modifican el producto

Un proyecto estándar comienza con una metodología. Alguien decide si se realizarán entrevistas, una encuesta o una serie de pruebas; se lleva a cabo el trabajo de campo y se elabora un informe con los resultados. Estos resultados suelen ser ciertos. El producto sale al mercado prácticamente tal y como estaba previsto.

La razón es que la investigación nunca se vinculó a una decisión. Un estudio encargado con el objetivo de «entender mejor a nuestros usuarios» aporta conocimientos, pero nadie puede actuar en consecuencia, ya que actuar requiere elegir entre opciones y esos conocimientos no proponen ninguna. Para cuando se toma la decisión, el equipo ya se ha comprometido, y la investigación se convierte en algo que citar, en lugar de algo con lo que tomar una decisión.

Nosotros trabajamos al revés. El primer resultado de un proyecto no es un método, sino una declaración por escrito de la decisión que la investigación debe resolver y de lo que cada posible respuesta significaría para la hoja de ruta. El trabajo de campo se diseña partiendo de ahí. Si no es posible definir la decisión, conviene saberlo antes de contratar a nadie, y así lo diremos.

Vale la pena dejar claro lo que no somos. Vivaldi es una consultora estratégica. No contamos con un laboratorio de usabilidad, no mantenemos paneles de participantes fijos y no vendemos estudios de investigación por sprints. Cuando un estudio requiere instalaciones de laboratorio o un reclutamiento a gran escala, lo planificamos junto con un socio especializado y seguimos siendo responsables de la pregunta y de la conclusión. Si lo que necesitas es un volumen continuo de pruebas, una agencia de investigación especializada es la mejor opción y te lo diremos desde la primera conversación.

Qué incluyen nuestros servicios de investigación de experiencia de usuario (UX)

1. Definición del problema que debe resolver la investigación

Antes de cualquier trabajo de campo, ponemos por escrito, ante el equipo de producto, la elección, las opciones que se barajan y qué pruebas podrían inclinar la balanza a favor de cada una. Se trata de una tarea breve y es la parte que determina si todo lo demás resulta útil. El resultado es una pregunta de investigación con la que una parte interesada pueda estar en desacuerdo, lo cual es la prueba de que se trata de una pregunta auténtica.

2. Trabajo de campo cualitativo con las personas que realmente utilizan el producto

Entrevistas en profundidad, trabajo etnográfico sobre el terreno y observación en el entorno en el que el producto se utiliza realmente, en lugar de en una sala acondicionada para tal fin. Este es el ámbito en el que más destacamos: llevamos dos décadas realizando estudios etnográficos para clientes de los sectores de consumo, sanitario y de « retail », y este método se adapta muy bien a los productos digitales, ya que capta el contexto y no se limita únicamente a la realización de tareas.

3. Enfoque conductual de lo que hacen los usuarios, en lugar de lo que dicen

Las preferencias declaradas y el comportamiento real divergen de forma fiable y en direcciones predecibles. Analizamos el material de las entrevistas y las observaciones desde una perspectiva conductista, separando lo que las personas dicen querer de lo que su comportamiento indica que están dispuestas a aceptar, y señalamos aquellos casos en los que la diferencia es lo suficientemente grande como para poner en riesgo una hipótesis de la hoja de ruta.

4. Validación del concepto y de la propuesta antes de la implementación

Conceptos que se presentan a usuarios reales en su propio idioma, con la suficiente antelación como para que la respuesta aún pueda modificar la especificación. El objetivo es descartar hipótesis de forma económica. El resultado deja constancia de lo que se ha descartado y en qué se basó esa decisión, que es la información que los equipos necesitan más adelante y que rara vez tienen.

5. Incorporación a las decisiones sobre el producto y el diseño

Las conclusiones se redactan como decisiones y sus consecuencias, no como temas. Cada una de ellas indica la elección que establece, la seguridad en la que se basa y qué tendría que ser cierto para que fuera errónea. Esto es lo que se entrega a los equipos que se encargan del diseño de la experiencia de usuario, el diseño de interacción y el diseño de interfaces.

Cómo funciona un proyecto de investigación de experiencia de usuario (UX)

1. Marco. Sesiones con los responsables de producto, diseño y área comercial para definir la decisión en juego, las opciones y los argumentos que podrían inclinar la balanza a favor de cada una. El resultado es una pregunta de investigación por escrito, acompañada de una hoja de ruta con las consecuencias de cada posible respuesta.
2. Trabajo de campo. Trabajo cualitativo con usuarios reales en un entorno real, con una muestra seleccionada en función de la decisión que se desea tomar y no por criterios demográficos. El resultado es material primario, en el que se registran la lógica de muestreo y sus límites para que los lectores posteriores puedan evaluarlo.
3. Lee. Análisis que distingue entre las preferencias declaradas y el comportamiento observado, e identifica en qué puntos ambos se separan. El resultado es un pequeño conjunto de conclusiones, cada una de las cuales se formula como una afirmación verdadera sobre los usuarios y relevante para el producto.
4. Decidir. Una sesión de trabajo con el equipo responsable de la hoja de ruta, en la que cada hallazgo se resuelve con una decisión, un aplazamiento con un desencadenante o una cuestión pendiente que requiere más información. El resultado es un documento sobre el que tus equipos pueden actuar sin que nosotros estemos presentes.

Nuestra visión sobre cómo está cambiando esta situación a medida que los productos se basan cada vez más en modelos se expone en el artículo «Cómo la IA cambiará el diseño de la experiencia de usuario (UX) y la experiencia del cliente (CX) en 2026».

Por qué las empresas eligen Vivaldi para la investigación sobre la experiencia de usuario (UX)

Se plantean tres razones, y están relacionadas entre sí.

Lo primero es que somos responsables del resultado final, no del trabajo de campo. A una empresa de investigación se le paga para que lleve a cabo un estudio de forma adecuada. A nosotros se nos paga para que el equipo pueda tomar una decisión, lo que significa que le avisaremos si el estudio que ha solicitado no cumple ese objetivo y le propondremos uno diferente.

La segunda es que la investigación se lleva a cabo en paralelo al trabajo estratégico, en lugar de precederlo. Las mismas personas que leen el material de los usuarios están presentes en la sala cuando se debate la propuesta, la cartera o el modelo de servicio, por lo que los resultados no tienen que pasar por un traspaso de responsabilidades para poder utilizarse. La contrapartida es que no somos la opción más barata para realizar una ronda de entrevistas, y tampoco pretendemos serlo.

El tercer factor es el alcance. Dos décadas de trabajo etnográfico y cualitativo en los sectores de bienes de consumo, sanidad, servicios financieros y retail nos han permitido familiarizarnos con la categoría en cuestión, lo que acorta la fase de definición del marco y facilita la defensa interna de los criterios de muestreo.

Cómo evaluar a un socio de investigación en experiencia de usuario

Cinco preguntas que vale la pena plantearse a cualquiera, incluidos nosotros mismos.

• ¿Qué cuestión resolverá esta investigación y qué harás si las pruebas apuntan en una dirección incómoda?
• ¿Quién revisa el material original? ¿Son las mismas personas las que redactan las conclusiones?
• ¿Cómo vas a realizar el muestreo y qué es lo que esa muestra no nos podrá revelar?
• ¿En qué consiste el resultado final? ¿Se mencionan en él opciones o temas?
• ¿Rechazarías este proyecto? ¿Y en qué circunstancias?

¿Una consultora estratégica, una agencia de investigación especializada o un equipo de investigación interno?

Trabajos relacionados

Este servicio forma parte del área de diseño de servicios y productos de Vivaldi. Esta página trata sobre la investigación que sirve de base para las decisiones relacionadas con los productos y las interfaces. Para consultar estudios sobre marcas, categorías y mercados que sirven de base para la estrategia, más que para el desarrollo de productos, consulta la sección «Investigación y análisis».

Los servicios relacionados son la creación de prototipos y las pruebas, en las que se somete a prueba lo que se ha creado; el diseño de la experiencia del cliente, en el que se diseña la propia experiencia; y la creación de productos digitales, en la que se desarrolla el producto.

Investigación sobre la experiencia de usuario en EE. UU. y en todo el mundo

Llevamos a cabo estudios de experiencia de usuario (UX) desde diez oficinas repartidas por cuatro continentes, lo cual es más importante de lo que parece para este servicio: la diferencia entre lo que dicen los usuarios y lo que hacen viene determinada por el contexto local, y un estudio diseñado en un mercado y adaptado a otro suele medir precisamente esa adaptación. Nuestros equipos en EE. UU., Europa, Latinoamérica y Asia llevan a cabo trabajo de campo en el mercado, con investigadores capaces de interpretar el entorno. Los proyectos suelen dirigirse desde la oficina más cercana a los usuarios, con la participación del equipo de producto, independientemente de dónde se encuentre.