La mejor manera de utilizar los mapas de viaje, Parte II
Participar en el mapeo de Customer Journey es un viaje en sí mismo, uno que Vivaldi's Anne Olderog te lleva a través de una serie de 3 partes. A lo largo de la serie, analizaremos el auge y la transformación de esta herramienta de estrategia de crecimiento. La primera parte mostraba la reciente evolución del mapeo de Customer Journey . Ahora, la segunda parte comparte los múltiples usos que la moderna marketing tiene para esta disciplina.
¿CÓMO UTILIZAR LOS MAPAS DE VIAJES?
¿Qué utilidad tienen los mapas de Customer Journey ? Las múltiples formas de utilizar los mapas de Customer Journey suelen dictar el enfoque que se adopta.
1. Experiencia del cliente.
Durante un tiempo, los mapas Customer Journey se han utilizado para trazar la experiencia ideal del cliente. Al hacerlo, resulta útil empezar por la realidad Customer Journey, plagada de frustraciones, puntos de dolor e ineficiencias. Por eso Customer Journey mapping es una forma clave de inculcar un pensamiento centrado en el cliente en una empresa: una forma de entender lo que los clientes experimentan en la realidad y cuáles son sus objetivos. En lugar de llevar a cabo un ejercicio "de dentro hacia fuera" impulsado por los objetivos de la empresa, es más útil basar el mapeo del recorrido en una investigación sobre el cliente, ya que pueden surgir ideas reveladoras.
Mientras realizaba el mapeo de Customer Journey en el ámbito educativo, pronto quedó claro que los educadores se preocupaban tanto o más por lo atractiva y clara que era la información presentada que por su calidad. La empresa centraba la mayor parte de su posicionamiento en la solidez y fiabilidad de la información presentada, pero los educadores buscaban información atractiva y sencilla a su alcance para aumentar la implicación de sus clases con el material y los niveles de retención, lo que se traducía en mejores calificaciones de las clases.
2. UX digital.
En el ámbito digital, la experiencia del usuario (UX) lleva un tiempo siendo importante: trasladar los conocimientos de Customer Journey a una experiencia digital. En el ámbito digital, el mapeo Customer Journey se limita a veces a la experiencia en línea. Introducir una perspectiva específica de la empresa puede reducir el campo de descubrimiento y las oportunidades. En cambio, Customer Journey resulta más útil cuando se realiza de forma independiente de la marca y del canal, integrando las experiencias en línea y fuera de línea. El mapa del viaje digital está estrechamente relacionado con las implicaciones tecnológicas y los casos de usuario, y resulta especialmente útil a la hora de definir una nueva hoja de ruta tecnológica, integrar diferentes tecnologías o decidirse por una nueva plataforma.
En la mayoría de los mapas de Customer Journey , queda claro muy pronto que los pasajes y puntos de conexión entre las diferentes tecnologías están más desarticulados de lo que la empresa había previsto. Este fue el caso de una empresa de colocación de personal, en la que el uso de diferentes sistemas dio lugar a numerosas duplicaciones y problemas de transición, creando al mismo tiempo una experiencia entrecortada para los usuarios, tanto clientes como trabajadores temporales.
3. Hoja de ruta de productos e innovación.
Sin embargo, algunos de los usos más interesantes de Customer Journey van más allá de la experiencia del cliente. Adoptar una perspectiva basada en la experiencia del cliente crea una poderosa base para elaborar la hoja de ruta de los productos y la innovación. Desde el punto de vista del producto, realizar un ejercicio de mapeo de la experiencia del cliente conduce inevitablemente a ideas específicas sobre cómo desarrollar la actual lista de productos para la próxima generación, mediante la evolución del producto y la adición de nuevas funciones. Más allá de la estrategia de producto actual, Customer Journey proporciona información real sobre los clientes para el proceso de innovación y el desarrollo de nuevos productos. Un proyecto de Customer Journey llevado a cabo por una editorial médica con objetivos principalmente tecnológicos permitió descubrir una serie de nuevas oportunidades en este ámbito y más allá.
4. Implicaciones organizativas.
Por último, un área de beneficios que a menudo se olvida es la de las implicaciones organizativas. De hecho, Customer Journey mapping ofrece la oportunidad de ver toda la cartera tal y como la ven los clientes, con todos los puntos de conexión entre los productos o la falta de ellos. El mapeo de clientes saca a la luz oportunidades para agrupar productos, comercializar de forma cruzada, aprovechar los datos en toda la organización y construir una marca más coherente que se extienda a toda la cartera en lugar de centrarse en productos individuales. Este ejercicio es una disciplina clave para las empresas que están pasando de una mentalidad centrada en el producto a otra centrada en el cliente. Poner en práctica las recomendaciones derivadas de los viajes de los clientes depende de la voluntad de romper las barreras organizativas e inculcar una mayor colaboración interfuncional. Esta es la razón por la que el mapeo Customer Journey se ha convertido en una herramienta clave para modernizar las organizaciones: escuchar la voz del cliente en toda la organización y atender sus necesidades por encima de guerras territoriales y barreras son requisitos clave para el éxito hoy en día.
De la abstracción a la aplicación: aprenda a utilizar el mapa de viajes para satisfacer sus objetivos de crecimiento.