Der beste Weg, Journey Mapping zu nutzen, Teil II
Die Beschäftigung mit Customer Journey Mapping ist eine Reise für sich - eine, auf die Vivaldi's Anne Olderog Sie in einer 3-teiligen Serie mitnimmt. Im Laufe der Serie werden wir den Aufstieg und den Wandel dieses Wachstumsstrategiewerkzeugs diskutieren. Teil eins zeigte die jüngste Entwicklung von Customer Journey mapping. Im zweiten Teil geht es um die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten, die das moderne Marketing für diese Disziplin hat.
WIE KÖNNEN JOURNEY MAPS GENUTZT WERDEN?
Wie sind Customer Journey Karten nützlich? Die vielen Möglichkeiten, Customer Journey Karten zu verwenden, bestimmen in der Regel den Ansatz.
1. Kundenerlebnis.
Seit einiger Zeit werden Customer Journey Karten verwendet, um das ideale Kundenerlebnis darzustellen. Dabei ist es hilfreich, mit der Realität Customer Journey zu beginnen, die voller Frustrationen, Schmerzpunkte und Ineffizienzen ist. Aus diesem Grund ist die Abbildung von Customer Journey ein wichtiger Weg, um ein kundenorientiertes Denken in einem Unternehmen zu etablieren: ein Weg, um zu verstehen, was Kunden in der Realität erleben und welche Ziele sie haben. Anstatt eine Insider-Übung durchzuführen, die von den Unternehmenszielen bestimmt wird, ist es hilfreicher, das Journey Mapping auf eine Kundenforschung zu gründen - dabei können sich augenöffnende Erkenntnisse ergeben.
Bei der Erstellung von Customer Journey im Bildungsbereich wurde schnell klar, dass sich die Pädagogen weniger um die Qualität als vielmehr darum sorgten, wie ansprechend und klar die präsentierten Informationen waren. Das Unternehmen konzentrierte sich bei seiner Positionierung vor allem auf die Robustheit und Vertrauenswürdigkeit der präsentierten Informationen, doch die Pädagogen suchten nach ansprechenden und einfachen Informationen, die sie auf Knopfdruck abrufen konnten, um das Engagement ihrer Klasse für den Stoff und die Behaltensquote zu erhöhen, was zu besseren Klassenbewertungen führte.
2. Digitale UX.
In der digitalen Sphäre ist UX schon seit einiger Zeit ein großes Thema - die Umsetzung von Erkenntnissen aus dem Customer Journey Mapping in ein digitales Erlebnis. Für digitale Zwecke ist die Kartierung von Customer Journey manchmal auf das Online-Erlebnis beschränkt. Die Einführung einer unternehmensspezifischen Linse kann dazu führen, dass das Feld der Entdeckungen und Möglichkeiten eingeengt wird - stattdessen ist Customer Journey hilfreicher, wenn es markenunabhängig und kanalunabhängig durchgeführt wird und On- und Offline-Erfahrungen integriert. Digital Journey Mapping steht in engem Zusammenhang mit technologischen Implikationen und Anwendungsfällen und ist besonders hilfreich bei der Definition einer neuen Technologie-Roadmap, der Integration verschiedener Technologien oder der Entscheidung für eine neue Plattform.
In den meisten Customer Journey Landkarten wird ziemlich schnell deutlich, dass die Passagen und Verbindungspunkte zwischen verschiedenen Technologien unzusammenhängender sind, als das Unternehmen erwartet hatte. Dies war der Fall bei einem Personaldienstleister, bei dem die Verwendung verschiedener Systeme zu zahlreichen Überschneidungen/Übergangsproblemen führte und gleichzeitig ein unübersichtliches Erlebnis für die Nutzer, sowohl Kunden als auch Zeitarbeiter, schuf.
3. Produkt- und Innovationsfahrplan.
Einige der interessantesten Einsatzmöglichkeiten von Customer Journey gehen jedoch über die Kundenerfahrung hinaus. Die Betrachtung des Kundenerlebnisses bildet eine wichtige Grundlage für die Erstellung der Produkt- und Innovations-Roadmap. Aus der Produktperspektive führt das Mapping der Kundenerfahrungen unweigerlich zu spezifischen Erkenntnissen darüber, wie die aktuelle Produktpalette durch Produktevolution und das Hinzufügen neuer Funktionen zur nächsten Generation ausgebaut werden kann. Über die aktuelle Produktstrategie hinaus liefert Customer Journey Erkenntnisse über die Kundenerfahrungen in der Praxis für die Innovationspipeline und die Entwicklung neuer Produkte. Ein Customer Journey Projekt, das von einem medizinischen Verlag mit primär technologischen Zielen durchgeführt wurde, führte zur Entdeckung einer Reihe von neuen Möglichkeiten in diesem Bereich und darüber hinaus.
4. Organisatorische Auswirkungen.
Ein oft vergessener Bereich der Vorteile sind schließlich die organisatorischen Implikationen. In der Tat bietet Customer Journey die Möglichkeit, das gesamte Portfolio so zu sehen, wie es die Kunden sehen, mit allen Verbindungspunkten zwischen den Produkten oder deren Fehlen. Das Customer Mapping zeigt Möglichkeiten auf, Produkte zu bündeln, Cross-Marketing zu betreiben, Daten unternehmensweit zu nutzen und eine konsistentere Marke aufzubauen, die sich über das gesamte Portfolio erstreckt, anstatt sich auf einzelne Produkte zu konzentrieren. Diese Übung ist eine Schlüsseldisziplin für Unternehmen, die sich von einer produktzentrierten zu einer kundenzentrierten Denkweise wandeln. Die Umsetzung von Empfehlungen, die sich aus der Customer Journey ergeben, setzt die Bereitschaft voraus, organisatorische Barrieren abzubauen und eine funktionsübergreifende Zusammenarbeit zu fördern. Aus diesem Grund wurde Customer Journey zu einem Schlüsselinstrument für die Modernisierung von Unternehmen - die Stimme des Kunden im gesamten Unternehmen zu hören und die Kundenbedürfnisse über Revierkämpfe und Barrieren hinweg zu bedienen , sind heute wichtige Voraussetzungen für den Erfolg.
Von der Abstraktion zur Anwendung: Lernen Sie, wie Sie Journey Mapping einsetzen können, um Ihre Wachstumsziele zu erreichen.