Piensa en el vuelo de un abejorro. Es errático, va de flor en flor sin seguir una trayectoria predecible, pero es increíblemente eficaz. Así es como se comportan los consumidores modernos. Se mueven entre TikTok, Google, visitas a tiendas y grupos de WhatsApp en una danza no lineal. El antiguo concepto de Customer Journey no puede captar esta realidad dinámica. En lugar de intentar forzar a este enjambre a seguir una línea recta, las marcas líderes están aprendiendo a prosperar dentro de él. Construyen sus estrategias en torno a la interacción con estas actividades fluidas de los clientes, encontrándose con las personas en los momentos que realmente importan.
Durante décadas, las marcas trazaron el «Customer Journey» como si se tratara de un viaje por carretera sin contratiempos: un punto de partida claro, unos cuantos puntos de referencia y un recorrido lógico hasta la compra. Pero la realidad en 2025 no se parece en nada a ese embudo tan ordenado. Si los consumidores de hoy en día van a algún sitio, no conducen, sino que zumban, saltan, deslizan el dedo, ven contenidos en streaming, compran, hacen pausas, buscan y comparten, todo al mismo tiempo. Es hora de dejar de lado la metáfora del viaje y adoptar una más potente: el «Vuelo del abejorro». Es impredecible. Es no lineal. Y es exactamente así como se comportan los consumidores modernos. Como dijo Sadie Thoma, de Google, los consumidores de hoy en día no avanzan por pasos: se desplazan por la pantalla, ven contenidos en streaming, compran y buscan siguiendo patrones superpuestos y desordenados. Los profesionales del marketing que siguen trazando un recorrido están intentando usar un GPS en un mundo que ahora funciona con radar. https://www.youtube.com/watch?v=O9UXKnNHr5Y Este cambio no es solo semántico. Es estratégico. Las marcas que replanteen su « marketing » en torno a las actividades de los clientes —y no a recorridos lineales— generarán más valor, captarán más demanda y seguirán siendo relevantes en la era impulsada por la IA. (Para conocer un marco más detallado sobre cómo pasar de la optimización de los puntos de contacto al pensamiento de ecosistema, consulta nuestra guía sobre estrategia de experiencia del cliente).
La ilusión del viaje
Customer Journey se creó para una época diferente. Asume una ruta fija (concienciación, consideración, decisión) en la que las marcas interceptan a los consumidores con impulsos oportunos. Pero lo digital ha cambiado el ritmo. Las redes sociales, el contenido en streaming, las opiniones de otros usuarios, los canales DTC, las sugerencias en las tiendas y las recomendaciones basadas en algoritmos han fragmentado la atención y multiplicado las rutas de decisión. En Vivaldi, llevamos mucho tiempo estudiando esta evolución y la hemos descrito como el «vuelo del abejorro». Los consumidores van de un canal a otro y de un momento a otro. Un producto visto en TikTok puede llevar a una búsqueda en Google, un tablero de Pinterest, una prueba en la tienda, una reseña en YouTube y un chat grupal de WhatsApp, todo ello antes de realizar la compra final en Amazon. No hay un único camino, solo una red de actividades. Las marcas más exitosas ya no intentan forzar a los consumidores a seguir un embudo. En cambio, se integran en el ritmo natural de la vida de los consumidores.
Del pensamiento de viaje al pensamiento de actividad
La idea que los profesionales del marketing deben adoptar ahora es la siguiente: las actividades son lo que la gente realmente hace. Los recorridos son lo que los profesionales del marketing desean que hagan las personas. La IA nos brinda por fin la capacidad de analizar el comportamiento real, a gran escala, en tiempo real y con contexto. Nuestro director ejecutivo, el Dr. Erich Joachimsthaler, postuló hace mucho tiempo en el libro Hidden in Plain Sight, publicado por Harvard Business School Press, que comprender las actividades de los consumidores que subyacen a una compleja red de necesidades, estados de necesidad y valores es fundamental para lograr una comprensión más profunda y rica del cliente. 
Los viajes hacen que marketing más eficiente y las actividades de comprensión crean un nuevo valor para el consumidor.
Esta visión hace hincapié en una comprensión más profunda y rica de los consumidores, y no solo en obtener más información para definir mejor la persuasión o la influencia necesarias para convertir a los consumidores a lo largo de las etapas del embudo o los recorridos de los clientes. Uno de los enfoques que solemos utilizar en nuestro trabajo ha sido desarrollado por el economista ganador del premio Nobel Daniel Kahneman, conocido como el método de reconstrucción del día. En la reciente conversación en LinkedIn entre Sadie Thoma, de Google, y Derek Rodenhausen, de BCG, estos dos marketing señalaron la enorme oportunidad que supone el cambio hacia marketing basado en actividades. Derek describió cómo BCG está creando «mapas de influencia», en lugar de embudos, herramientas que miden qué actividades influyen realmente en los resultados en todas las plataformas, y no en las etapas tradicionales como la «concienciación» o la «conversión». Creemos que tienen razón: cuando se trata de la activación y ejecución de su marca, innovación o marketing , los mapas de influencia ayudan a orientar la asignación de recursos del presupuesto entre los distintos medios y plataformas. Como explicó Sadie, Google organiza el comportamiento de los consumidores en torno a cuatro comportamientos fluidos y superpuestos: streaming, desplazamiento, compras y búsqueda. No se trata de pasos aislados, sino de comportamientos ambientales que definen la vida moderna. Los consumidores se mueven con fluidez entre ellos, a menudo en cuestión de minutos, a veces todos a la vez. No se trata de un viaje. Es una nube de acciones. Las marcas que prosperan se encuentran con los consumidores en esas acciones, no antes ni después.
La visión de Vivaldi : IA que crea un auténtico valor para el cliente
En nuestro informe global de 2024 titulado «IA: Desbloqueando el valor real para el cliente», entrevistamos a más de 160 altos ejecutivos y descubrimos que, aunque el 75 % ha puesto en marcha algún tipo de adopción de la IA, solo el 10 % ve un impacto significativo. ¿Por qué? Porque la mayoría de las estrategias de IA están atrapadas en el modo de productividad: casos de uso internos, reducción de costes y automatización de los flujos de trabajo administrativos. Pero el verdadero poder de la IA está en el lado de la demanda: ayudar a las empresas a comprender, participar y dar forma a las actividades de sus clientes. Introducimos la idea de «sistemas de actividad del cliente», una visión holística de cómo las personas viven, trabajan e interactúan con los productos y servicios. Es aquí donde la IA puede tener un impacto exponencial: descubriendo nuevos comportamientos, diseñando productos y servicios inteligentes y personalizando el campo de interacción entre la marca y el cliente. Desde esta perspectiva más amplia de la actividad, las marcas no son meros medios para hacer más eficientes marketing o las conversiones en compras. Cuando las marcas se construyen sobre la base de una comprensión completa del sistema de actividad del cliente, se convierten en multiplicadores y amplificadores de todo un sistema empresarial, incluso de todo un ecosistema. Entonces, las marcas crecen de forma compuesta, al igual que los intereses compuestos en una cuenta de ahorros. La IA puede, y debe, convertirse en un amplificador de valor, no solo en una herramienta de eficiencia.
Lo que hacen las mejores empresas
Las marcas líderes en 2025 están haciendo cinco cosas de forma diferente:
1. Mapear los campos de actividad de los clientes, no los recorridos lineales.
Utilizan la IA para comprender cómo se comporta la gente: no dónde se encuentran en un embudo, sino qué hacen y por qué. Estos mapas muestran oportunidades reales de conocer a las personas en el contexto de la acción.
2. Crear sistemas inteligentes en torno a las actividades clave de los clientes.
Invierten en sistemas de inteligencia artificial que crean valor en momentos, no sólo en mensajes. Desde recomendaciones inteligentes de productos hasta asistencia en tiempo real, estos sistemas aprenden y mejoran las interacciones con los clientes a lo largo del tiempo.
3. Diseña tu Marketing la interacción
Marketing ya no consiste solo en contar historias, sino en contarlas. Estas marcas crean campañas de marketing en torno a las actividades principales de los clientes, utilizando datos e IA para garantizar la oportunidad, la relevancia y la personalización.
4. Medir la participación, no solo el rendimiento
Miden el compromiso no sólo por los clics o las visitas, sino por la participación en actividades valiosas: reseñas escritas, participación en comunidades, uso de funciones, acciones compartidas.
5. Rediseña tu negocio en torno a las actividades de los clientes.
Y lo que es más importante, utilizan la IA no para hacer más eficiente su modelo actual, sino para reimaginar en qué podría convertirse su negocio si se adueñara más de la vida y las actividades del cliente. 
De las actividades a las interacciones: crear un ecosistema de servicios de primer nivel
Comprender las actividades de los clientes es solo el primer paso. La verdadera transformación se produce cuando las marcas dejan de difundir mensajes y comienzan a crear campos de interacción. Un ecosistema de servicios de primera clase no es un departamento que se encarga de gestionar las quejas, sino un sistema dinámico e inteligente diseñado para participar en la vida del cliente y añadirle valor. Esto significa pasar de un modelo de asistencia reactivo a una estrategia de compromiso proactiva. En lugar de esperar a que un cliente informe de un problema, se anticipan sus necesidades dentro del flujo de sus actividades. El servicio deja de centrarse en resolver problemas y se centra más en crear experiencias valiosas y fluidas que se integran directamente en el producto, el marketing y la propia marca. Aquí es donde el modelo centrado en la actividad pasa de la teoría a la práctica, convirtiendo cada punto de contacto en una oportunidad para generar confianza y demostrar valor.
Definición de los principios básicos del servicio centrado en la actividad
Antes de poder diseñar la tecnología y los sistemas, debemos basar nuestra estrategia en principios humanos fundamentales. En un mundo centrado en las actividades, el servicio no se define por guiones o tiempos de resolución. Se define por la calidad de la interacción. Los principios básicos de un buen servicio (empatía, fiabilidad y profesionalidad) no desaparecen, sino que se vuelven aún más importantes. Son la base sobre la que se construyen los sistemas inteligentes y escalables. Estos principios garantizan que, a medida que automatizamos y personalizamos con IA, el elemento humano siga siendo el centro. Transforman el servicio de una función transaccional a una relacional, creando el tipo de confianza que convierte a los clientes en defensores.
Empatía y escucha activa
La empatía es la capacidad de comprender los sentimientos de otra persona y, en un contexto empresarial, significa comprender verdaderamente los objetivos y las frustraciones del cliente. La escucha activa es su contraparte funcional: la práctica de prestar mucha atención no solo a lo que se dice, sino también a lo que se quiere decir. En un modelo basado en actividades, estas habilidades son datos de entrada cruciales. Como destaca SurveyMonkey, un apoyo claro y comprensivo genera confianza. Cuando un cliente interactúa con tu marca, te ofrece información sobre su mundo. Escuchar activamente te permite captar el contexto que hay detrás de sus actividades, convirtiendo una simple consulta en una rica fuente de información que puede servir para el desarrollo de productos, marketing y futuras interacciones, haciendo que todo el ecosistema sea más inteligente y receptivo.
Capacidad de respuesta y fiabilidad
En un mundo en constante actividad, la capacidad de respuesta es fundamental. Los clientes esperan que las marcas estén disponibles y sean útiles en los canales que prefieren, en el momento en que lo necesitan. Pero la capacidad de respuesta es más que solo velocidad; se trata de fiabilidad. Como señala Salesforce, la fiabilidad es una cualidad clave de un buen servicio al cliente. Significa cumplir las promesas de forma coherente, para que los clientes confíen en que tu marca es un socio fiable en sus actividades. Ya sea proporcionando información precisa sobre el envío u ofreciendo consejos relevantes, ser una presencia fiable en el flujo del cliente genera confianza. Esta coherencia garantiza que tu marca no se vea como una interrupción, sino como una parte valiosa e integrada de su vida cotidiana.
Profesionalidad y capacidad de replanteamiento
La profesionalidad garantiza que cada interacción, incluso las más difíciles, se gestione con respeto y competencia. Es la base de una presencia de marca fiable. Un componente fundamental de esto es lo que los expertos denominan «capacidad de replanteamiento», es decir, la habilidad de convertir una situación negativa en positiva. Esto no significa ignorar la preocupación del cliente. Por el contrario, implica reconocer el problema y, al mismo tiempo, centrar la atención en una solución constructiva. Esta poderosa habilidad puede transformar un momento de fricción en una oportunidad para demostrar el compromiso de su marca y fortalecer la relación con el cliente. Demuestra que usted no es solo un vendedor de productos, sino un socio en la resolución de problemas.
Diseño estratégico de servicios: autoservicio, inteligencia artificial y asistencia omnicanal
Una vez establecidos los principios básicos, el siguiente paso es crear la arquitectura que permita ofrecer estas experiencias a gran escala. Un ecosistema de servicios moderno no se construye solo con el esfuerzo humano. Requiere un diseño estratégico que combine opciones de autoservicio, inteligencia artificial y un soporte omnicanal sin fisuras. No se trata de sustituir a las personas por la tecnología, sino de aumentar las capacidades humanas para crear un sistema que sea a la vez eficiente, personal y siempre disponible. El objetivo es empoderar a los clientes con el control, al tiempo que se utiliza la tecnología para que cada interacción sea más inteligente y más consciente del contexto, independientemente de dónde se produzca.
Empodere a los clientes con opciones de autoservicio
Los clientes de hoy en día son ingeniosos. Para muchas cuestiones sencillas, prefieren encontrar respuestas por sí mismos en lugar de iniciar una conversación. Dotarles de sólidas opciones de autoservicio, como preguntas frecuentes detalladas, bases de conocimientos y tutoriales, es una parte fundamental de una estrategia de servicio moderna. Como señala Salesforce, ofrecer a los clientes formas de resolver los problemas por sí mismos es una muestra de respeto hacia su tiempo e inteligencia. Este enfoque no solo reduce el número de tickets de asistencia, sino que integra la experiencia de su marca directamente en las actividades de resolución de problemas de los clientes. Cuando un cliente puede encontrar rápidamente una solución en su sitio web, no solo ha resuelto su problema, sino que también ha reforzado su marca como un recurso útil y autorizado.
Utilizar la IA para aumentar las capacidades humanas
La inteligencia artificial es el motor del modelo de servicio centrado en la actividad. Su verdadero poder no reside en sustituir a los agentes humanos, sino en aumentar sus capacidades para ofrecer un valor excepcional. En Vivaldi, creemos que el mayor impacto de la IA se produce en el lado de la demanda: comprender el comportamiento de los clientes y personalizar las interacciones. Como afirmamos en nuestra investigación, la IA puede «descubrir nuevos comportamientos, diseñar productos y servicios inteligentes y personalizar el campo de interacción entre la marca y el cliente». Esto significa utilizar la IA para anticipar necesidades, proporcionar a los agentes contexto en tiempo real y automatizar tareas rutinarias, de modo que los equipos humanos puedan centrarse en interacciones complejas y que requieren un alto grado de empatía. Transforma la función de servicio de un centro de costes a un amplificador de valor.
Proporcionar asistencia omnicanal sin fisuras
El comportamiento «Flight of the Bumblebee» significa que los clientes interactúan con las marcas a través de una abrumadora variedad de canales: mensajes de texto, correo electrónico, redes sociales, chat y teléfono. Una estrategia de asistencia omnicanal fluida es esencial para satisfacer sus necesidades allí donde se encuentren. Esto requiere algo más que estar presente en múltiples plataformas; significa garantizar que la conversación fluya con naturalidad entre ellas sin obligar al cliente a repetirse. Como aconseja Salesforce, esta continuidad es clave. Un cliente puede iniciar una consulta en un chat web, continuarla por correo electrónico y terminarla en una llamada telefónica. Un sistema verdaderamente integrado mantiene el contexto de esa conversación, creando una experiencia única y unificada que refleja la realidad fluida del comportamiento del cliente.
Involucrar a los clientes en sus actividades
Crear una infraestructura de servicio excelente es fundamental, pero el objetivo final es ir más allá del soporte reactivo e involucrar de forma proactiva a los clientes en sus actividades naturales. Aquí es donde una marca trasciende su función comercial y se convierte en una parte genuina del mundo del cliente. Implica crear valor fuera del punto de venta directo a través de contenido útil, recompensando la participación y una comunicación auténtica. Al integrar su marca en las actividades que ya realizan sus clientes, se crean relaciones más profundas, resistentes y significativas que cualquier transacción individual.
Crea contenido interactivo y útil.
El contenido ya no es solo una marketing , sino una forma de servicio. Para atraer a los clientes hacia sus actividades, debe crear contenido que les ayude a alcanzar sus objetivos. Esto significa pasar de mensajes centrados en la marca a utilidades centradas en el cliente. Como sugiere VWO, céntrese en lo que sus clientes necesitan, lo que les interesa y lo que esperan. Ya sea un tutorial que les ayude a dominar una nueva habilidad, una calculadora que simplifique una decisión compleja o un foro comunitario donde puedan conectar con otros usuarios, el contenido útil posiciona a su marca como un recurso indispensable. Es una inversión en el éxito del cliente, lo que a su vez fomenta una lealtad profunda y duradera.
Utiliza la gamificación para impulsar la participación
La gamificación utiliza mecánicas similares a las de los juegos, como puntos, insignias y tablas de clasificación, para hacer que las interacciones sean más atractivas y gratificantes. Es una forma eficaz de fomentar la participación en el ecosistema de tu marca. Al convertir los comportamientos deseados en retos divertidos, puedes motivar a los clientes a escribir reseñas, completar sus perfiles o explorar nuevas funciones. Como demuestran las investigaciones, el uso de juegos y actividades divertidas puede aumentar significativamente la participación. Este enfoque transforma el consumo pasivo en participación activa, haciendo que los clientes se sientan más involucrados en la comunidad y el éxito de la marca. No se trata de manipulación, sino de hacer que la participación sea una actividad realmente agradable y gratificante.
Humanizar las comunicaciones de marca
En un mundo cada vez más automatizado, el toque humano destaca. Los clientes anhelan interacciones auténticas y personales, no guiones robóticos. Humanizar las comunicaciones de tu marca es esencial para crear conexiones reales. Esto significa adoptar un tono de voz genuino, cercano y empático. Como recomienda VWO, habla con los clientes de una manera que resulte personal y real. Comparte historias entre bastidores, presenta experiencias reales de clientes y anima a tu equipo de atención al cliente a comunicarse con su propia personalidad. Esta autenticidad genera confianza y hace que tu marca se perciba menos como una corporación anónima y más como un grupo de personas que se preocupan genuinamente por sus clientes.
Haz que los clientes fieles se sientan valorados
Tus clientes más fieles son tu mayor activo, y deben ser tratados como tal. Hacerles sentir valorados va más allá de las recompensas transaccionales; se trata de reconocimiento y aprecio. Esto significa crear experiencias exclusivas, ofrecer acceso anticipado a nuevos productos o, simplemente, enviarles un agradecimiento personal. Como aconsejan los expertos, cuidar especialmente a los defensores de su marca les hace sentir apreciados y refuerza su conexión emocional con ella. Cuando invierte en sus clientes más apasionados, no solo los fideliza, sino que les empodera para que se conviertan en sus mejores promotores, compartiendo sus experiencias positivas a través de sus redes y creando un círculo virtuoso de crecimiento.
Argumentos estratégicos para las actividades de atención al cliente
Una mentalidad centrada en el recorrido limita tu campo de visión. Una mentalidad centrada en la actividad lo amplía. Si elaboras un mapa de recorrido, probablemente estés viendo el mundo a través de una marketing de ventas o marketing . Pero si trazas un mapa de las actividades de los clientes, como la forma en que las personas aprenden una nueva habilidad, se desplazan al trabajo, planifican unas vacaciones o gestionan su salud, descubrirás muchas más oportunidades para interactuar, cocrear y resolver problemas reales. Amazon no solo traza mapas de recorridos de compra. Traza mapas de actividades de la vida. Comprar, ver, leer, escuchar, comer, recibir invitados, jugar: su objetivo es dar servicio a todo ello. Lo mismo ocurre con Apple. Lo mismo ocurre con Google. Estas empresas no solo reducen la fricción. Reestructuran los sistemas de actividad, integrando su marca en el ritmo de la vida cotidiana.
El papel del director de marketing moderno
Como dijo Sadie Thoma, el director de marketing moderno se está convirtiendo en el director de gestión del cambio. Para tener éxito, deben guiar a sus equipos más allá de la planificación tradicional, hacia un modelo operativo más dinámico, receptivo y basado en actividades. Derek Rodenhausen se hizo eco de esto: «No basta con comprar una herramienta de inteligencia artificial y esperar una transformación. Hay que pensar en el modelo operativo». Eso significa:
- Equipos multifuncionales centrados en las actividades de los clientes
- Producción ágil de contenidos y personalización
- Planificación de medios en tiempo real basada en la influencia, no en las impresiones
- Aprendizaje continuo gracias a la inteligencia artificial
- Adaptación de la organización al crecimiento de la demanda
Es tanto un reto de liderazgo como de marketing .
Habilitación de la organización para un modelo basado en actividades
Pasar de un mapa de recorrido a un campo de actividad no es solo un marketing , sino una transformación organizativa. Un modelo basado en actividades requiere un cambio fundamental en la forma en que se estructuran, forman y capacitan los equipos para crear valor. No se puede satisfacer a los clientes en sus momentos si el modelo operativo interno sigue estancado en etapas lineales y aisladas. Aquí es donde la estrategia se une a la cultura. El objetivo es crear una organización que sea tan fluida, receptiva e interconectada como los clientes a los que sirve. Esto exige un nuevo conjunto de marcos para el servicio, nuevos enfoques para el desarrollo de habilidades y un compromiso profundo con la alineación interna. En Vivaldi, nuestro trabajo en la habilitación organizativa se centra precisamente en esto: reconfigurar el ADN corporativo para apoyar una estrategia de marca y de negocio centrada en las actividades de los clientes, asegurando que todo el sistema esté construido para el crecimiento del lado de la demanda.
Establecimiento de marcos y normas para la excelencia
La excelencia en un modelo basado en actividades no consiste en seguir rígidamente un guion, sino en ofrecer valor de forma constante dentro de un marco flexible. Para ello se necesitan normas claras que empoderen a los empleados en lugar de limitarlos. En lugar de diseñar procesos en torno a traspasos internos, las empresas líderes los diseñan en torno a las actividades de los clientes. El marco se convierte en un conjunto de principios rectores que permiten a los equipos tomar decisiones inteligentes y autónomas en tiempo real. Esta estructura garantiza que cada interacción, ya sea dirigida por personas o impulsada por la inteligencia artificial, refuerce la promesa de la marca y contribuya a una experiencia del cliente fluida en todo el sistema de actividades. Es la diferencia entre una cadena de montaje rígida y un conjunto de jazz coordinado e improvisado.
Creación conjunta de estándares de servicio con los empleados
Las directrices de servicio impuestas desde arriba rara vez funcionan porque ignoran a las personas que están en primera línea y que conocen mejor el mundo del cliente. Las marcas más exitosas crean sus estándares de servicio junto con los empleados, aprovechando sus conocimientos cotidianos. Cuando empoderas a tus equipos para que ayuden a definir cómo es un servicio excelente, no solo estás redactando un manual, sino que estás creando una cultura compartida de responsabilidad. Este enfoque garantiza que los estándares se basen en la realidad y reflejen el «ritmo natural de la vida de los consumidores». Transforma a los empleados de seguidores de las normas en embajadores de la marca que se comprometen a ofrecer una experiencia excepcional porque han ayudado a definirla.
Definición de un marco de servicios claro
Una mentalidad orientada al recorrido crea protocolos de servicio rígidos y orientados a los procesos. Sin embargo, una mentalidad orientada a la actividad fomenta un marco de servicio flexible basado en principios. Este marco no dicta cada paso, sino que proporciona directrices claras sobre cómo actuar en cualquier contexto de cliente dado. Da prioridad a los resultados, como resolver un problema o facilitar el objetivo de un cliente, por encima del cumplimiento de los procesos. Al definir un conjunto claro de principios para la interacción, usted equipa a sus equipos para manejar la naturaleza impredecible del comportamiento de los clientes. Esto les permite ir más allá de una marketing limitada de ventas o marketing y centrarse en crear un valor genuino dentro de las actividades más amplias de la vida del cliente.
Mejorar el servicio al cliente interno
Es imposible ofrecer una experiencia excepcional al cliente externo sin contar con sistemas de apoyo internos excepcionales. Cuando los equipos marketing, ventas, productos y asistencia operan de forma aislada, el cliente nota la fricción. Es fundamental mejorar el servicio al cliente interno, es decir, la forma en que los equipos solicitan información, colaboran en proyectos y se apoyan mutuamente en sus funciones. Cuando las marcas se basan en un profundo conocimiento del sistema de actividad del cliente, se convierten en «multiplicadores y amplificadores» del negocio. Esta amplificación solo se produce cuando las operaciones internas son tan fluidas e integradas como la experiencia externa que se pretende ofrecer. Todas las interacciones internas deben diseñarse para facilitar a los equipos de primera línea el servicio al cliente final.
Desarrollo de habilidades mediante formación inmersiva
Un modelo basado en actividades requiere un nuevo conjunto de habilidades, que prioriza la empatía, la adaptabilidad y la resolución de problemas contextuales por encima de la memorización mecánica. La formación debe evolucionar desde las clases magistrales en el aula hacia simulaciones inmersivas y realistas que preparen a los empleados para la naturaleza dinámica de las interacciones modernas con los clientes. El enfoque pasa de enseñar qué hacer a enseñar cómo pensar. Esto significa invertir en programas que desarrollen la inteligencia emocional y el pensamiento estratégico, permitiendo a sus equipos comprender el «porqué» detrás de la actividad de un cliente, y no solo el «qué» de su solicitud inmediata. Se trata de preparar a las personas para que sean socios valiosos para los clientes, con el apoyo de la tecnología.
Actividades centradas en la actitud y la empatía
La verdadera orientación al cliente comienza con la empatía. Los programas de formación deben ir más allá del conocimiento del producto y los ejercicios de procesos para cultivar una comprensión genuina del mundo del cliente. Esto requiere una «comprensión más profunda y rica de los consumidores», centrándose en sus motivaciones, frustraciones y objetivos. Actividades como entrevistas con clientes, talleres de creación de perfiles y ejercicios de mapeo de empatía ayudan a los empleados a ponerse en el lugar del cliente. Cuando su equipo comprende el contexto de la vida de un cliente, puede ofrecer soluciones que no solo son correctas, sino también genuinamente útiles y emocionalmente resonantes, lo que crea una conexión mucho más fuerte con la marca.
Juegos de rol y juegos para el desarrollo de habilidades
Para preparar a los equipos para un entorno dinámico, la formación debe ser igualmente dinámica. Los escenarios de juego de roles y el aprendizaje gamificado son herramientas poderosas para desarrollar habilidades prácticas en un entorno de bajo riesgo. Estos ejercicios pueden simular interacciones complejas con los clientes, lo que obliga a los empleados a pensar con rapidez y aplicar los principios de servicio en tiempo real. Esto es especialmente importante ahora que las empresas invierten en sistemas de IA que «crean valor en momentos concretos». La formación debe preparar a los empleados para trabajar con estas herramientas de IA, utilizándolas para mejorar, y no sustituir, la conexión humana. Al practicar estos momentos, los equipos desarrollan la memoria muscular necesaria para rendir bajo presión y convertir cualquier interacción en una oportunidad de creación de valor.
Medir lo que importa: de las métricas del embudo a las puntuaciones de actividad
Si cambia el modelo, debe cambiar la medición. Basarse en métricas tradicionales de embudo, como las tasas de conversión y la velocidad de los clientes potenciales, en un mundo basado en actividades es como intentar medir la temperatura con una regla. Es la herramienta equivocada para el trabajo. El enfoque debe pasar de rastrear una progresión lineal a evaluar la calidad y la profundidad de la participación de los clientes en todo su sistema de actividades. Esto significa ir más allá de las métricas de rendimiento que miden la persuasión y pasar a métricas de participación que miden el compromiso. La nueva pregunta no es «¿Han comprado?», sino «¿Hasta qué punto se comprometen con nuestra marca en las actividades que les importan?».
Recopilación de comentarios directos
En un modelo basado en actividades, la retroalimentación directa se convierte en tu fuente más valiosa de información. Es la capa cualitativa que da sentido a tus datos cuantitativos. En lugar de limitarte a realizar un seguimiento de los clics, debes solicitar activamente comentarios sobre las experiencias relacionadas con las actividades clave. Las empresas líderes «miden el compromiso no solo por los clics o las visitas, sino por la participación en actividades valiosas: reseñas escritas, comunidades a las que se ha unido, funciones utilizadas, comparticiones realizadas». La creación de canales sencillos y accesibles para obtener comentarios dentro de estas actividades, como una encuesta de una sola pregunta después de utilizar una nueva función o una invitación a compartir sus opiniones en un foro comunitario, proporciona una visión en tiempo real del sentimiento de los clientes y pone de manifiesto oportunidades de mejora.
Uso de métricas clave para realizar un seguimiento de la experiencia
Aunque la retroalimentación directa es crucial, también se necesitan métricas cuantitativas para realizar un seguimiento de la experiencia a gran escala. Sin embargo, los KPI que se priorizan deben cambiar. En lugar de centrarse únicamente en los resultados transaccionales, las nuevas métricas deben medir la calidad y la facilidad de interacción en diferentes actividades. Aquí es donde la IA puede convertirse en un verdadero«amplificador de valor, no solo una herramienta de eficiencia», al ayudarle a analizar datos de interacción complejos para comprender qué es lo que realmente impulsa la satisfacción y la lealtad. Al realizar un seguimiento de las métricas que reflejan la experiencia del cliente dentro de sus actividades, se obtiene una imagen mucho más clara de la salud de la marca y del potencial de crecimiento a largo plazo.
Índice de esfuerzo del cliente (CES)
¿Es fácil hacer negocios con usted? El índice de esfuerzo del cliente (CES) mide el esfuerzo que debe realizar un cliente para resolver un problema, satisfacer una solicitud o completar una tarea. En un modelo basado en actividades, minimizar el esfuerzo es fundamental. Un CES bajo indica que su marca se integra perfectamente en la vida del cliente, sin crear fricciones. Estas puntuaciones «revelan oportunidades reales para conocer a las personas en el contexto de la acción», al destacar los puntos de fricción dentro de actividades específicas. Una puntuación alta en el esfuerzo para una tarea concreta es una señal de alarma que indica que está interrumpiendo, en lugar de facilitar, el flujo de su cliente.
Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) sigue siendo una métrica fundamental, pero su aplicación cambia en un modelo basado en actividades. En lugar de ser una única encuesta posterior a la compra, la CSAT debe implementarse como una micrométrica para medir la satisfacción en puntos de interacción clave dentro de una actividad. Por ejemplo, se puede medir la CSAT después de que un cliente utilice la herramienta de configuración en línea, interactúe con un chatbot o lea un contenido instructivo. Esto proporciona información detallada y en tiempo real sobre los momentos específicos que conforman la experiencia global, lo que permite identificar con exactitud dónde se está creando o destruyendo valor.
Reformular el modelo holístico de marca de Vivaldi
En Vivaldi, siempre hemos hecho hincapié en un modelo de crecimiento holístico, que conecta la marca, el negocio y el cliente en un sistema de creación de valor mutuo. Con la IA, este modelo adquiere una nueva potencia. Al replantearse la estrategia en torno a las actividades, se pueden diseñar productos que resuelvan necesidades reales, servicios que se adapten al comportamiento y sistemas de marca que sean relevantes en cada micromomento. No se trata de interrumpir el recorrido, sino de facilitar la actividad. Eso es lo que queremos decir cuando afirmamos que la IA debe desbloquear el valor genuino para el cliente.
¿Qué debe hacer?
Si usted es un líder empresarial, esto es lo que debe saber:
- Deje de trazar recorridos. Empiece a entender las actividades.
- Utilice la IA no sólo para predecir comportamientos, sino para participar en ellos.
- Cree sistemas que mejoren las acciones de los clientes, no sólo que las rastreen.
- Reimagine su empresa no como un proceso, sino como una plataforma de creación de valor.
No sigas el camino. Crea en el Enjambre.
En 2025, no hay mapa. No hay proceso lineal. No hay un embudo perfecto. Solo hay movimiento: bullicio, agitación, fragmentación y convergencia. Las marcas que triunfarán serán aquellas que comprendan el enjambre. Que sepan cuándo actuar. Que aparezcan en los momentos importantes. Que utilicen la inteligencia artificial no para presionar más, sino para integrarse más profundamente. No se trata del viaje. Se trata de la actividad. Y ahí es donde comienza el futuro.
Principales conclusiones
- Reemplazar los mapas de recorrido lineales por campos de actividad del cliente: el comportamiento actual de los consumidores es una compleja red de interacciones, no un camino predecible. Las marcas ganadoras utilizan la inteligencia artificial para comprender este «enjambre» e integrarse en los momentos importantes, en lugar de intentar controlar un embudo.
- Implementar la IA para amplificar el valor, no solo para automatizar tareas: La mayor oportunidad para la IA no reside en reducir costes, sino en comprender las actividades de los clientes para diseñar productos inteligentes e interacciones personalizadas. Esto transforma la IA de una herramienta de eficiencia a un motor fundamental del crecimiento de la demanda.
- Mida la participación, no solo el rendimiento: el éxito en un modelo basado en actividades se define por el grado de compromiso, no solo por las tasas de conversión. Realice un seguimiento de métricas como el esfuerzo del cliente, la participación de la comunidad y la adopción de funciones para evaluar el grado de integración de su marca en la vida de sus clientes.