Cómo influye MercadoLibre en el comportamiento de los consumidores, con Sean Summers
"Empezamos como un mercado muy similar a eBay, y con los años hemos aumentado la penetración del comercio electrónico para hacer crecer el negocio. Al hacerlo, desarrollamos las herramientas y la infraestructura para que cientos de miles de emprendedores de la región, pequeñas y medianas empresas, pudieran aprovecharlas."
Escuche aquí la conversación completa y a continuación encontrará lo más destacado de su conversación.
En el episodio 20 de El negocio de las plataformas, nos acompañan MercadoLibreMarketing de MercadoLibre, Sean Summers y el presentador Erich Joachimsthaler. Summers comparte la importancia de asumir riesgos, el verdadero propósito de marketing dentro de un negocio, y por qué el valor que MercadoLibre da a la experiencia del cliente la ha impulsado a ser la plataforma tecnológica de comercio electrónico líder en América Latina. Sintonice para escuchar de primera mano cómo Summers llegó a estar en el centro de la agenda de crecimiento.
Sean, comenzaste tu andadura en una trayectoria profesional tradicional y tuviste un nivel de flexibilidad para pasar de un puesto de dirección general a desempeñar el papel funcional de CMO. ¿Qué destacarías de tu carrera para el oyente?
Nunca he tenido miedo de arriesgarme, y eso ha dado sus frutos. Creo que si hay tres factores que han definido mi carrera son: la gente que me ayuda, estar abierto a la serendipia y estar realmente dispuesto a asumir riesgos. Todo es una iteración constante. Asumir riesgos. Cometer errores. Aprender de ellos.
¿Puede darnos alguna dimensión de MercadoLibre?
MercadoLibre acaba de celebrar 20 años de actividad y ha sido todo un viaje. Empezamos como un mercado muy similar a eBay, y con los años hemos aumentado la penetración del comercio electrónico para hacer crecer el negocio. Al hacerlo, tuvimos que desarrollar bastantes partes de la infraestructura. Por ejemplo, vimos una oportunidad enorme en el negocio de pagos en línea y MercadoPago. La marca ha crecido exponencialmente, y todo porque empezamos a innovar. Creo que la constante ha sido que hemos estado innovando año tras año, tratando de perfeccionar las partes del negocio que funcionan, y tratando de crear aquellas partes que nos faltaban.
Ie parece que MercadoLibre tiene un modelo de negocio muy diferente del de Amazon o Alibaba, por así decirlo. ¿Es esa una caracterización justa?
Siento que Amazon y MercadoLibre comparten la obsesión por ofrecer la mejor experiencia al cliente. Todo parte de ahí. Si se piensa en ello como un continuo, en un extremo está Amazon, con una estrategia de activos pesados. Creo que en el otro extremo están MercadoLibre y Alibaba, que tienen un enfoque más ligero. Intentamos ser un facilitador creando herramientas para que cientos de miles de empresarios de la región aprovechen y creen empresas sobre nuestra infraestructura. Aplicando nuestra propia tecnología para que esa infraestructura funcione de forma más eficiente, aspiramos a ofrecer la mejor experiencia posible al cliente.
En cierto sentido, tiene más de un cliente. Tienes a los clientes y a los comerciantes.
Lo que hemos aprendido a lo largo de los años es que si nos centramos en asegurarnos de que el consumidor final está realmente entusiasmado y contento con su experiencia con MercadoLibre, los comerciantes van a ser capaces de construir un negocio más sostenible. Todos estamos aprendiendo a subir el listón para ofrecer la mejor experiencia al cliente en América Latina, porque creemos que es la única manera de tener éxito a largo plazo.
¿Cómo es su trabajo? ¿Cuál es el papel de la marca frente al rendimiento marketing frente a otras áreas funcionales dentro de marketing? Me gustaría saber cómo ves el reto en MercadoLibre.
Quizás en vidas pasadas, marketing era más un silo. Había ventas, marketing y operaciones, con áreas de contacto, pero todavía muy aisladas. Hoy en día, creo que marketing es una parte integral de todo lo demás. Al ser una parte tan entrelazada del negocio, creo que nos da la oportunidad de ser un buen contribuyente al éxito de MercadoLibre y MercadoPago. Pero para mí, creo que marketing está donde está hoy gracias a nosotros, los vendedores. La culpa es nuestra. Nos hemos dejado engañar en algunas cosas en las que perdemos credibilidad con otros socios del negocio. Creo que si volvemos a los principios básicos de los profesionales del marketing como facilitadores y vinculamos nuestro éxito al éxito de la empresa, marketing estará en el centro de la agenda de crecimiento, y no sólo en el centro de la agenda de creación de marca. Tiene que volver a ofrecer una experiencia fantástica al cliente. Es una combinación. La marca, con el producto, con la experiencia global, vista como un todo, y dejar de pensar en silos.
Observaciones finales de Erich:
Me gusta mucho es marketing está en el centro del crecimiento. Y no podemos perder de vista los fines, porque estamos enamorados de los medios. Nuestro trabajo es muy bueno, y creo que por eso la gente habla tanto de él. No nos limitamos a confeccionar hojas de cálculo. No nos limitamos a optimizar operaciones logísticas. El trabajo que hacemos en marketing es realmente divertido. Y entrañable. Es humano. Es consumidor. Y creo que por eso hablamos tanto de ello.
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