Elaborar Customer Journey es un viaje en sí mismo, un viaje en el que Anne Olderog,Vivaldi, te acompaña a través de una serie de tres partes. A lo largo de la serie, analizaremos el auge y la transformación de esta herramienta de estrategia de crecimiento.En la primera parte se mostró la evolución reciente de Customer Journey . Ahora, en la segunda parte que figura a continuación, se exponen los múltiples usos que marketing moderno marketing a esta disciplina.
¿CÓMO SE PUEDEN UTILIZAR LOS MAPAS DE RECORRIDO?
¿Para qué sirven Customer Journey Customer Journey Customer Journey ? Las múltiples formas de utilizarlos suelen determinar qué enfoque se adopta.
1. Experiencia del cliente.
Desde hace tiempo, Customer Journey se utilizan para trazar la experiencia ideal del cliente. Para ello, resulta útil partir del Customer Journey real Customer Journey, plagado de frustraciones, puntos débiles e ineficiencias. Por eso, Customer Journey es una herramienta clave para inculcarenuna empresa unamentalidad centrada en el cliente: una forma de comprender lo que los clientes experimentan en la realidad y cuáles son sus objetivos. En lugar de llevar a cabo un ejercicio de «dentro hacia fuera» impulsado por los objetivos de la empresa, resulta más útil basar la elaboración de mapas de recorrido en algún estudio de clientes, ya que pueden surgir perspectivas reveladoras.
Al Customer Journey en el ámbito educativo, pronto quedó claro que a los docentes les preocupaba tanto o más el grado de atractivo y claridad de la información presentada que su calidad. La empresa centró la mayor parte de su posicionamiento en la solidez y la fiabilidad de la información presentada; sin embargo, los docentes buscaban información atractiva y sencilla al alcance de la mano para aumentar la participación de sus alumnos con el material y mejorar los niveles de retención, lo que se traducía en mejores valoraciones de las clases.
2. Experiencia de usuario digital.
En el ámbito digital, la experiencia de usuario (UX) lleva tiempo siendo un tema importante: se trata de plasmar los conocimientos obtenidos Customer Journey en una experiencia digital. A efectos digitales, Customer Journey a veces se limita a la experiencia en línea. Adoptar una perspectiva específica impulsada por la empresa puede reducir el campo de descubrimiento y las oportunidades; por el contrario, Customer Journey más útil cuando se lleva a cabo de forma independiente de la marca y del canal, integrando las experiencias tanto en línea como fuera de línea. El mapeo del recorrido digital está estrechamente relacionado con las implicaciones tecnológicas y los casos de uso, y resulta especialmente útil a la hora de definir una nueva hoja de ruta tecnológica, integrar diferentes tecnologías o decidir sobre una nueva plataforma.
En la mayoría Customer Journey , pronto queda claro que los tramos y los puntos de conexión entre las distintas tecnologías están más desarticulados de lo que la empresa había previsto. Así ocurrió en el caso de una empresa de selección de personal, en la que el uso de distintos sistemas provocó numerosas duplicidades y problemas de transición, al tiempo que generaba una experiencia irregular para los usuarios, tanto clientes como trabajadores temporales.
3. Hoja de ruta de productos e innovación.
Sin embargo, algunos de los usos más interesantes del Customer Journey van más allá de la experiencia del cliente. Adoptar una perspectiva centrada en la experiencia del cliente sienta unas bases sólidas para elaborar la hoja de ruta de productos e innovación. Desde el punto de vista del producto, llevar a cabo un ejercicio de mapeo de la experiencia del cliente conduce inevitablemente a conclusiones específicas sobre cómo hacer evolucionar la gama actual de productos hacia la próxima generación, mediante la evolución de los productos y la incorporación de nuevas funcionalidades. Más allá de la estrategia de producto actual, Customer Journey proporciona información real sobre los clientes para la cartera de innovación y el desarrollo de nuevos productos. Customer Journey llevado a cabo por una editorial médica, que tenía en mente principalmente objetivos tecnológicos, condujo al descubrimiento de una serie de nuevas oportunidades en ese ámbito y más allá.
4. Repercusiones organizativas.
Por último, un ámbito de beneficios que a menudo se pasa por alto es el de las implicaciones organizativas. De hecho, Customer Journey ofrece la oportunidad de ver toda la cartera tal y como la ven los clientes, con todos los puntos de conexión entre productos o la ausencia de los mismos. El mapeo del recorrido del cliente pone de manifiesto oportunidades para agrupar productos, realizar marketing cruzado, aprovechar los datos en toda la organización y construir una marca más coherente que abarque toda la cartera, en lugar de centrarse en productos individuales. Este ejercicio es una disciplina clave para las empresas que están pasando de una mentalidad centrada en el producto a otra centrada en el cliente.La implementación de las recomendaciones derivadas de los recorridos del cliente depende de la voluntad de derribar las barreras organizativas y fomentar una mayor colaboración interfuncional. Por eso, Customer Journey se ha convertido en una herramienta clave para la modernización de las organizaciones: escuchar la voz del cliente en toda la organización y atender sus necesidades por encima de las disputas territoriales y las barreras son requisitos fundamentales para el éxito hoy en día.
De la abstracción a la aplicación: descubre cómo utilizar los mapas de recorrido para alcanzar tus objetivos de crecimiento.