American Express musste seinen Wettbewerbsvorteil ausbauen, um in der immer härter umkämpften Kartenbranche die unangefochtene erste Wahl für seine Kunden zu bleiben und die Kundentreue zu stärken. Nachdem sich das Unternehmen von der Wirkung unserer Customer-First-Methode überzeugt hatte, bat es uns, die Denk- und Verhaltensweisen, bei denen der Kunde an erster Stelle steht, in die Arbeitsweise aller Mitarbeiter zu integrieren.
Dieses Bedürfnis war der Auslöser für eine weitreichende Veränderung bei American Express, um die Organisation in ein wirklich kundenorientiertes Unternehmen umzuwandeln, indem die Mitarbeiter um die "Customer-First-Philosophie" versammelt wurden und ein umfassender Einführungsplan entwickelt wurde, um deren Fortbestand und langfristige Wirkung zu gewährleisten.
Im Rahmen dieser erfolgreichen Zusammenarbeit wurden erstmals ein kundenorientierter Rahmen, ein Lehrplan und eine Reihe von Tools entwickelt, um die Arbeitsweise und das Verhalten von American Express als Unternehmen neu zu gestalten. Um American Express bei seiner kundenzentrierten Initiative zu unterstützen, werden wir weitere Customer-First-Programme und zusätzliche Module einführen, je nach Bedarf.
Der langjährige Vivaldi Kunde American Express ist eines der weltweit führenden Unternehmen für Reise- und Finanzdienstleistungen und hat weltweit mehr als 110 Millionen Karten im Umlauf. Als das Unternehmen, das als erstes den Reisescheck einführte und den Weg für Zahlungen mit Plastikkarten ebnete, blickt American Express auf eine 160-jährige Tradition zurück, in der es neue Wege auf dem Zahlungsmarkt beschritt. Der Wettbewerb um die Kundenbindung in der Kartenbranche ist jedoch immer härter geworden, und American Express hat erkannt, dass es seinen nahezu unersetzlichen Wettbewerbsvorteil ausbauen muss, wenn es für seine Kunden die unangefochtene Karte der Wahl bleiben will: der Kunde steht an erster Stelle.
Nachdem das Unternehmen unsere Customer-First-Methode im Rahmen einer Beratungsarbeit für verschiedene American-Express-Kreditkarten aus erster Hand kennengelernt hatte, bat Vivaldi uns, seinen Mitarbeitern eine kundenorientiertere Denkweise zu vermitteln. Sie wollten von einem "guten" zu einem "großartigen" Unternehmen werden, das sich auf den Kunden konzentriert. Dies würde den Aufbau spezifischer Fähigkeiten, die Stärkung von Einstellungen und die Förderung von Verhaltensweisen erfordern, um einen weitreichenden Wandel in der großen, historisch geprägten Organisation zu bewirken.
"Vivaldi ist in den letzten Jahren einer unserer wertvollsten Partner gewesen. In Zusammenarbeit mit ihnen haben wir einen neuen kundenorientierten Ansatz entwickelt und eingeführt, der die Art und Weise beeinflusst hat, wie wir auf den Markt gehen, arbeiten und uns bei Amex verhalten."
American Express beauftragte das Team von Vivaldi mit der Definition und Verankerung von "Customer First"-Mentalitäten, -Fähigkeiten, -Tools und -Vorlagen im gesamten Unternehmen. Um sicherzustellen, dass die Auswirkungen der Initiative von Dauer sind, wollte das Team von Vivaldi drei Dinge erreichen: eine gemeinsame Philosophie und ein gemeinsames Verständnis schaffen, ein Playbook für die Organisation entwickeln und "Action Learning"-Workshops durchführen, um es in der gesamten Organisation einzusetzen.
Vivaldi begannen wir mit einer Bedarfsanalyse, definierten, was es bedeutet, kundenorientiert zu sein, und legten Erfolgsmetriken fest. Die "Arbeitsplatz-Anthropologie" der Mitarbeiter von American Express half uns, die Schlüsselmomente ihres Tages zu verstehen und den aktuellen Stand der kundenorientierten Einstellungen und Verhaltensweisen innerhalb des Unternehmens zu bewerten. Anschließend führte unser Team eine Gap-Analyse durch, bei der die Leistung von American Express in den wichtigsten kundenzentrierten Dimensionen mit der von Best-in-Class-Unternehmen verglichen wurde.
Diese Analysen führten zur Entwicklung einer Customer-First-Philosophie, auf die sich das Führungsteam von American Express und der Rest des Unternehmens stützen konnten. Die Customer-First-Philosophie wurde dann in einen leicht verständlichen Customer-First-Prozess und ein Playbook umgesetzt. Jedes Customer-First-Modul wurde dann weiter in Prinzipien, Werkzeuge und Vorlagen unterteilt, die die Mitarbeiter bei ihrer täglichen Arbeit anwenden konnten.
Um American Express bei der Fortführung der kundenorientierten Initiative zu unterstützen, wurden "Champions" unter den Mitarbeitern ausgewählt, die an den Customer First Action Learning-Workshops teilnahmen, in denen sie die Grundsätze und Instrumente der neuen Philosophie kennenlernten. Das Team von Vivaldi setzte die Einführung des Programms im gesamten Unternehmen fort, wobei die Champions als Change Agents fungierten. Ein umfassender Einführungsplan mit unterstützenden Aktivitäten und Projekten stärkte die kundenorientierte Denk- und Verhaltensweise der Mitarbeiter.
Auf diese Weise wird das Engagement jedes Customer-First-Champions im Laufe der Zeit gestärkt - indem er die Philosophie hört, an sie glaubt und sie lebt. Neben der Einführung der Philosophie durch die Champions verstärkten interaktive Übungen während des Workshops das Erlernen und die Anwendung der Customer-First-Philosophie und ermöglichten es den Mitarbeitern, persönliche Verpflichtungen einzugehen, wie sie Customer First in ihrem Arbeitsbereich anwenden würden. Über den Workshop hinaus entwarfen wir ein ganzheitliches Programm mit Mechanismen, die eine kundenorientierte Arbeitsweise im Unternehmen inspirieren und verankern sollten.
Als Ergebnis unserer Arbeit erstellte Vivaldi das erste kundenorientierte Rahmenwerk, einen Lehrplan und eine Reihe von Instrumenten, die American Express nutzen kann. Um den Gedanken dieser Module zu verbreiten, hat das Team von Vivaldi mehr als 800 Champions über alle Ebenen hinweg eingeschrieben und engagiert, und mehr als 30 Champions haben an der halbtägigen Veranstaltung "How to Lead a Crash Course" teilgenommen, um anderen Mitarbeitern die Customer-First-Philosophie zu vermitteln. Durch die gemeinsame Vision und Sprache wird sichergestellt, dass die Mitarbeiter in allen Abteilungen und Regionen auf das gleiche Ziel hinarbeiten: Customer First. Das Programm war so erfolgreich, dass wir anschließend ein Customer-First-2.0-Programm einführten und je nach Bedarf weitere Module entwickeln.
