American Express tenía que reforzar su ventaja competitiva para seguir siendo la opción de tarjeta inigualable para sus consumidores y fidelizar a sus clientes en un sector de tarjetas cada vez más feroz. Tras comprobar el impacto de nuestra metodología "El cliente primero", la empresa nos pidió que integráramos la mentalidad y los comportamientos de "El cliente primero" en la forma de trabajar de todos los empleados.
Esta necesidad despertó la oportunidad de crear un cambio generalizado en American Express para transformar la organización en una empresa verdaderamente centrada en el cliente, reuniendo a los empleados en torno a la "Filosofía del cliente primero" y desarrollando un plan completo de implantación para garantizar su continuidad y un impacto duradero.
Esta exitosa colaboración estableció el primer marco, plan de estudios y conjunto de herramientas centrados en el cliente para reimaginar la forma en que American Express trabaja y se comporta como organización. Para apoyar a American Express en su iniciativa centrada en el cliente, seguimos lanzando programas posteriores de Customer First y módulos adicionales, según vayan surgiendo las necesidades.
American Express, cliente de Vivaldi desde hace mucho tiempo, es una de las empresas líderes mundiales en servicios financieros y de viajes, con más de 110 millones de tarjetas en circulación en todo el mundo. Como empresa que introdujo por primera vez el cheque de viaje y abrió el camino al pago con plástico, American Express tiene una tradición de 160 años abriendo nuevos caminos en el mercado de pagos. Sin embargo, la competencia por la fidelidad de los clientes en el sector de las tarjetas es cada vez más feroz y American Express se dio cuenta de que, para seguir siendo la tarjeta preferida de sus clientes, tendría que reforzar su ventaja competitiva casi insustituible: poner al cliente en primer lugar.
Tras conocer de primera mano nuestra metodología Customer First durante un trabajo de consultoría que Vivaldi realizó para varias tarjetas de crédito de American Express, la empresa nos pidió que le ayudáramos a imbuir a sus empleados de una mentalidad más centrada en el cliente. Querían pasar de ser "buenos" a ser "grandes" en términos de empresa centrada en el cliente. Para ello era necesario desarrollar habilidades específicas, reforzar actitudes y fomentar comportamientos con el fin de crear un cambio generalizado en toda la gran organización, históricamente silenciada.
"Vivaldi ha sido uno de nuestros socios más valiosos en los últimos años. Trabajando con ellos, hemos desarrollado y puesto en marcha un nuevo enfoque Customer First que ha influido en nuestra forma de comercializar, trabajar y comportarnos en Amex."
American Express pidió al equipo de Vivaldi que definiera e integrara en toda la organización la mentalidad, las competencias, las herramientas y las plantillas de "El cliente primero". Para garantizar que el impacto de la iniciativa fuera duradero, el equipo de Vivaldi se propuso lograr tres cosas: crear una filosofía y un entendimiento comunes, desarrollar un libro de jugadas para la organización y llevar a cabo talleres de "aprendizaje en la acción" para desplegarlo en toda la organización.
Vivaldi empezó por realizar una evaluación de las necesidades, definir lo que significaba centrarse en el cliente y establecer parámetros de éxito. Las "antropologías de cubículo" de los empleados de American Express nos ayudaron a entender los momentos clave de sus días y a evaluar el nivel actual de actitudes y comportamientos centrados en el cliente dentro de la empresa. A continuación, nuestro equipo llevó a cabo un análisis de carencias, basado en el rendimiento de American Express en dimensiones clave centradas en el cliente, en comparación con el de las mejores empresas de su clase.
Estos análisis condujeron al desarrollo de una filosofía de "El cliente primero" que el equipo directivo de American Express y el resto de la organización pudieron adoptar. A continuación, la filosofía de "El cliente primero" se tradujo en un proceso y un manual de "El cliente primero" fáciles de entender. Cada módulo de Customer First se desglosó en principios, herramientas y plantillas que los empleados pudieran aplicar en su trabajo diario.
Para ayudar a American Express a garantizar la continuidad de la iniciativa centrada en el cliente, se seleccionaron "campeones" entre los empleados para que participaran en talleres de aprendizaje de la acción Customer First, donde aprendieron los principios y herramientas de la nueva filosofía. El equipo de Vivaldi procedió a desplegar el programa en toda la organización utilizando a los campeones como agentes del cambio. Un completo plan de actividades y proyectos de apoyo reforzó la mentalidad y el comportamiento de los empleados.
De este modo, el compromiso de cada uno de los campeones de "El cliente primero" se refuerza con el tiempo: oyéndolo, creyéndolo y viviéndolo. Además de difundir la filosofía a través de los campeones, los ejercicios interactivos del taller reforzaron el aprendizaje y la aplicación de la filosofía "El cliente primero" y permitieron a los empleados comprometerse personalmente a aplicar "El cliente primero" en su trabajo. Más allá del taller, diseñamos un programa holístico con mecanismos para inspirar y arraigar en la organización la forma de trabajar de "El cliente primero".
Como resultado de nuestro trabajo, Vivaldi estableció el primer marco, plan de estudios y conjunto de herramientas centrados en el cliente para American Express. Para difundir el pensamiento de estos módulos, el equipo de Vivaldi inscribió y comprometió a más de 800 campeones de todos los niveles y más de 30 campeones participaron en la sesión de medio día "Cómo dirigir un curso acelerado", para enseñar a otros empleados la filosofía de "El cliente primero". La visión y el lenguaje comunes garantizan que los empleados de todas las divisiones y zonas geográficas trabajen con el mismo objetivo de "El cliente primero". El programa tuvo tanto éxito que posteriormente pusimos en marcha el programa "El cliente es lo primero 2.0" y seguimos desarrollando módulos adicionales a medida que surgen necesidades.
