Die Beschäftigung mit der „ Customer Journey “-Kartierung ist eine Reise für sich – eine Reise, aufdieSie Anne Olderog vonVivaldimit einer dreiteiligen Serie mitnimmt. Im Laufe der Serie werden wir den Aufstieg und den Wandel dieses Instruments der Wachstumsstrategie beleuchten.Teil 1 zeigte die jüngste Entwicklung der „ Customer Journey “-Kartierung. Im folgenden Teil 2 werden nun die vielfältigen Anwendungsmöglichkeiten dieser Methode im modernen Marketing vorgestellt.
WIE KÖNNEN JOURNEY-MAPS EINGESETZT WERDEN?
Inwiefern sind die Karten von „ Customer Journey “ nützlich? Die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten der Karten von „ Customer Journey “ bestimmen in der Regel, welcher Ansatz gewählt wird.
1. Kundenerlebnis.
Seit einiger Zeit werden „ Customer Journey “-Karten verwendet, um das ideale Kundenerlebnis abzubilden. Dabei ist es hilfreich, von der tatsächlichen „ Customer Journey “ auszugehen, die voller Frustrationen, Schwachstellen und Ineffizienzen ist. Aus diesem Grund ist das Erstellen von „ Customer Journey “-Karten ein wichtiger Ansatz, um einkundenorientiertes Denken imUnternehmen zu verankern: Es ist eine Möglichkeit, zu verstehen, was Kunden in der Realität erleben und welche Ziele sie verfolgen. Anstatt einen von Unternehmenszielen getriebenen „Inside-Out“-Ansatz zu verfolgen, ist es sinnvoller, das Journey Mapping auf Kundenforschung zu stützen – so können sich aufschlussreiche Erkenntnisse ergeben.
Bei der Erstellung von „ Customer Journey “-Mapping im Bildungsbereich wurde schnell deutlich, dass Pädagogen sich ebenso viele oder sogar noch mehr Gedanken darüber machten, wie ansprechend und verständlich die präsentierten Informationen waren, als über deren Qualität. Das Unternehmen konzentrierte sich bei seiner Positionierung vor allem auf die Fundiertheit und Vertrauenswürdigkeit der präsentierten Informationen, doch die Pädagogen suchten nach ansprechenden und leicht verständlichen Informationen, die ihnen sofort zur Verfügung standen, um das Engagement ihrer Schüler für den Stoff und deren Lernerfolg zu steigern und damit bessere Bewertungen für ihren Unterricht zu erzielen.
2. Digitale Benutzererfahrung.
Im digitalen Bereich spielt UX schon seit einiger Zeit eine große Rolle – dabei werden Erkenntnisse aus der Customer Journey -Kartierung in ein digitales Erlebnis umgesetzt. Im digitalen Kontext beschränkt sich die Customer Journey -Kartierung manchmal auf das Online-Erlebnis. Die Einbeziehung einer spezifischen, unternehmensorientierten Perspektive kann dazu führen, dass der Bereich der Entdeckungen und Möglichkeiten eingeschränkt wird – stattdessen ist die Customer Journey hilfreicher, wenn sie marken- und kanalunabhängig durchgeführt wird und Online- sowie Offline-Erlebnisse integriert. Das digitale Journey-Mapping steht in engem Zusammenhang mit technologischen Implikationen und Anwendungsfällen und ist besonders hilfreich bei der Definition einer neuen Technologie-Roadmap, der Integration verschiedener Technologien oder der Entscheidung für eine neue Plattform.
Bei den meisten „ Customer Journey “-Karten wird ziemlich schnell deutlich, dass die Übergänge und Anknüpfungspunkte zwischen verschiedenen Technologien unzusammenhängender sind, als das Unternehmen erwartet hatte. Dies war beispielsweise bei einer Personalvermittlungsagentur der Fall, wo der Einsatz unterschiedlicher Systeme zu zahlreichen Doppelungen und Übergangsproblemen führte und gleichzeitig eine uneinheitliche Benutzererfahrung sowohl für die Kunden als auch für die Zeitarbeitskräfte zur Folge hatte.
3. Produkt- und Innovationsroadmap.
Einige der interessanteren Anwendungsmöglichkeiten des „ Customer Journey -Mappings“ gehen jedoch über das Kundenerlebnis hinaus. Die Betrachtung aus der Perspektive des Kundenerlebnisses schafft eine solide Grundlage für die Erstellung der Produkt- und Innovationsroadmap. Aus Produktsicht führt die Durchführung eines „Customer Experience-Mappings“ unweigerlich zu konkreten Erkenntnissen darüber, wie die aktuelle Produktpalette durch Produktweiterentwicklung und die Einführung neuer Funktionen zur nächsten Generation ausgebaut werden kann. Über die aktuelle Produktstrategie hinaus liefert das „ Customer Journey -Mapping“ praxisnahe Kundenerkenntnisse für die Innovationspipeline und die Entwicklung neuer Produkte. Ein „ Customer Journey “-Projekt, das von einem medizinischen Verlag mit vorwiegend technologischen Zielen durchgeführt wurde, führte zur Entdeckung einer Reihe neuer Chancen in diesem Bereich und darüber hinaus.
4. Organisatorische Auswirkungen.
Ein Bereich, dessen Vorteile oft übersehen werden, sind schließlich die organisatorischen Auswirkungen. Tatsächlich bietet die Abbildung von Kundenreisen ( Customer Journey ) die Möglichkeit, das gesamte Portfolio so zu betrachten, wie es die Kunden sehen – mit allen Verbindungspunkten zwischen den Produkten oder deren Fehlen. Die Kundenabbildung deckt Chancen auf, Produkte zu bündeln, produktübergreifend zu vermarkten, Daten unternehmensweit zu nutzen und eine einheitlichere Marke aufzubauen, die sich über das gesamte Portfolio erstreckt, anstatt sich auf einzelne Produkte zu konzentrieren. Diese Vorgehensweise ist eine zentrale Disziplin für Unternehmen, die den Wandel von einer produktorientierten zu einer kundenorientierten Denkweisevollziehen .Die Umsetzung von Empfehlungen, die sich aus den Customer Journeys ergeben, setzt die Bereitschaft voraus, organisatorische Barrieren abzubauen und eine stärkere funktionsübergreifende Zusammenarbeit zu fördern. Aus diesem Grund ist das „ Customer Journey -Mapping“ zu einem Schlüsselinstrument für die Modernisierung von Unternehmen geworden – die Stimme des Kunden unternehmensweit zu hören und Kundenbedürfnisse über Revierkämpfe und Barrieren hinweg zu bedienen , sind heute zentrale Voraussetzungen für den Erfolg.
Von der Theorie zur Praxis: Erfahren Sie, wie Sie mit Journey Mapping Ihre Wachstumsziele erreichen können.