La posición de Western Union como primera opción para los no bancarizados se veía amenazada por la digitalización de los servicios de pago y la creciente competencia en el sector. Vivaldi se asoció con Western Union para identificar oportunidades de innovación que permitieran un crecimiento futuro y demostrar sus capacidades y puntos fuertes a nuevos públicos.
Para impulsar aún más su posición como marca de referencia y abrirse paso entre la competencia en un mercado saturado, Western Union tuvo que desarrollar posibles fuentes de ingresos para llegar a nuevos segmentos de clientes, pivotar hacia nuevas oportunidades y replantearse toda su estrategia de crecimiento.
El trabajo de innovación disruptiva permitió a Western Union expandirse en una línea de productos no básicos y atender a nuevos públicos al captar con éxito las necesidades y los puntos débiles de los viajeros. La nueva oferta de Travel Wise demostró el compromiso de Western Union de liderar el avance del sector al tiempo que se mantiene fiel a la larga tradición de la empresa.
Como líder mundial en servicios de pago y movimiento de dinero transfronterizo y en divisas, Western Union se forjó una marca de confianza entre las poblaciones migrantes que deseaban enviar dinero a sus familias de forma rápida y segura. Para los no bancarizados que enviaban remesas a familiares que vivían en regiones con escasa bancarización, Western Union era la primera opción.
Sin embargo, con el paso de los años, la digitalización de los servicios de pago y los nuevos actores del mercado procedentes de otros sectores habían arrebatado cuota de mercado a Western Union. Con el fin de invertir la tendencia, se contrató a Vivaldi para identificar nuevas oportunidades de presentar la marca a nuevos públicos y actualizar sus estrategias de crecimiento empresarial. Como socios a largo plazo de Western Union, teníamos la ventaja de conocer a fondo la empresa y sus productos, al tiempo que aportábamos una nueva perspectiva del consumidor para identificar oportunidades de innovación.
"Vivaldi combinó artesanía y ciencia en un proceso de principio a fin que empezó por comprender a fondo las necesidades de los viajeros y terminó con una línea de productos que atrajo a nuevos clientes a nuestra marca".
Durante los ocho meses que duró el proyecto, se realizó una evaluación de todas las ocasiones en que se movía dinero para conocer a fondo las posibles fuentes de ingresos que podían representar los nuevos mercados.
Los viajes de ocio a países en desarrollo se identificaron como un objetivo atractivo, ya que los viajeros mueven una media de 230.000 millones de dólares en efectivo al año. Para comprender mejor este nuevo segmento objetivo y obtener una imagen más clara de los corredores de viaje, se realizó una encuesta cuantitativa en Estados Unidos, Reino Unido y Alemania. Identificamos subsegmentos y decidimos explorar más a fondo tres de ellos mediante entrevistas en profundidad para comprender las frustraciones y temores que los viajeros encontraban durante sus viajes a países en desarrollo.
A partir de esta información, Vivaldi y Western Union organizaron un taller de ideación interdisciplinar de dos días de duración para desarrollar una serie de conceptos de nuevos productos y servicios. Dimos vida a un número selecto de conceptos iniciales para probar y evaluar la resonancia en el mercado, el atractivo y entender cómo estos nuevos productos absorberían cuota de mercado de los métodos de pago existentes. Sobre la base de la investigación de conceptos, se lanzó un producto optimizado y una propuesta de valor como prueba piloto en el Reino Unido, y ahora se ofrece entre la oferta principal de Western Union en el Reino Unido y EE.UU. como "Western Union Travel Wise".
"Me alegro de que hayamos podido emprender un viaje con Western Union para explorar nuevos segmentos de clientes e innovaciones no esenciales, definiendo una línea de productos para el segmento de mercado de viajeros y divisas."
Gracias al trabajo de innovación disruptiva realizado por nuestro equipo, Western Union pudo ampliar con éxito su oferta de productos para atender a nuevos públicos, con una solución inteligente para su efectivo F/X en viajes a países en desarrollo. La nueva oferta Travel Wise fue galardonada con el premio al "Mejor compañero de viaje" por "Pay Before" y contribuyó a mejorar la imagen general de Western Union y su atractivo más allá de los usuarios básicos.
