Desbloquear el crecimiento con el enfoque innovador de TaskRabbit

Ian Arthurs, Director de Operaciones de TaskRabbit (y antiguo alumno de Vivaldi ) se une a nosotros en nuestra serie de podcasts "The Business of Platforms" para hablar de la importancia de las relaciones con los consumidores, el impacto humano de la economía colaborativa y los planes de expansión mundial de TaskRabbit con la nueva empresa matriz Ikea a su lado. En conversación con el fundador de Vivaldi y CEO Erich JoachimsthalerIan comparte cómo el crecimiento no sería posible sin la asociación compartida entre el consumidor y el tasker, un mercado único de dos caras que ha permitido a TaskRabbit florecer hasta convertirse en un nombre familiar.

Vea a continuación lo más destacado de su conversación:

P: ¿Qué es TaskRabbit y cuál es la escala del negocio? ¿Cómo es ser el COO que dirige una operación global con un mercado de dos caras?

A: TaskRabbit es un mercado de dos caras que opera dentro de los servicios para el hogar, pero lo definimos de forma ligeramente diferente. Creamos una red para realizar tareas domésticas. Tenemos 140.000 taskers en 45 ciudades de EE.UU., Reino Unido y ahora Canadá. Hace poco más de un año fuimos adquiridos por IKEA. Hemos hecho cientos de miles de montajes para IKEA a lo largo de los años y ahora estamos creciendo globalmente con ellos, asociándonos con ellos y con su negocio retail para proporcionar servicios y comodidad a millones de clientes en todo el mundo. Hemos triplicado el tamaño de nuestro equipo en el último año, así que estamos en pleno crecimiento. Mi trabajo como Director de Operaciones es examinar la escala y el lado humano de nuestro negocio, y ofrecer la mejor experiencia posible desde ambos lados del mercado. Superviso todo, desde el servicio jurídico y de atención al cliente hasta las asociaciones y las actividades que impulsan el negocio. Me centro en los siguientes aspectos: cómo ampliar nuestro equipo, cómo ampliar el servicio en varios países en los próximos tres años de forma rápida pero sin fisuras, etc. También queremos iterar y hacer crecer nuestro negocio con IKEA y como marca global independiente. Lo que más me preocupa ahora es el trabajo interno. Hemos pasado de 70 personas antes de la adquisición a unas 200 ahora, y eso requiere mucha atención a la gestión y al desarrollo del siguiente nivel.

P: TaskRabbit es un mercado de dos caras que tiene una estructura organizativa única que funciona como una plataforma de negocios. La demanda atrae a los trabajadores, o funciona en ambos sentidos?

A: Un verdadero mercado de dos caras rara vez está en equilibrio. Siempre hay prioridades y demandas contrapuestas, y nuestro trabajo como equipo ejecutivo es navegar y establecer prioridades para la organización en un plan de negocio a tres años. Organizar, priorizar y equilibrar no solo entre la demanda y la oferta, sino también entre las inversiones a largo y corto plazo. No creo que nuestra organización sea única en cuanto a grupos de usuarios, sino en cuanto a la forma en que funcionamos, como la colaboración interfuncional que vemos todos los días. He trabajado como consultor de gestión, en un par de startups, y en Airbnb y Google, pero TaskRabbit es la organización con mayor colaboración interfuncional que he visto. El mayor reto que veo es cómo aplicar esta estructura a nivel mundial, de modo que sea relativamente fácil coordinar y mantener nuestro nivel de complejidad a medida que entramos en nuevos países y trabajamos con IKEA. Cuando IKEA CEO nos visitó hace un par de meses, dijo que TaskRabbit es digitalmente nativo y ágil, y sirve como una opción más conveniente, a mejor precio y más fiable para el montaje de IKEA.

P: Si pienso en lo que hace que TaskRabbit tenga éxito, tiene que ser la capacidad de predecir tareas desde el hogar y crear velocidad y más repeticiones de la misma tarea. ¿Hay alguna métrica de éxito en su mente que determine lo que hace de TaskRabbit un negocio rentable?

A: Dedicamos mucho tiempo a pensar no sólo en el emparejamiento, sino también en cómo desarrollar relaciones. Al igual que cualquier otra empresa, nos preocupamos por el valor vitalicio de un cliente y su relación con el coste de adquisición. Nuestro trabajo es proporcionar oportunidades de negocio repetidas a nuestros taskers para que puedan hacer crecer su propio negocio, y creamos este ecosistema para tener un grupo de confianza de taskers donde los clientes pueden obtener todas sus tareas domésticas realizadas a través de. Si utilizas TaskRabbit, no son 140.000 personas, son 10 o 15 personas que se relacionan contigo de forma individual, conocen tus preferencias, etc. Estas son las cosas a las que dedicamos tiempo y esta es la diferencia entre invertir en I+D a largo plazo y centrarse en el presente. Cualquier buen mercado escalable debe proporcionar información transparente sobre cada una de las partes, así que nuestro trabajo consiste en conectar al comprador y al vendedor con la cantidad adecuada de información, para que puedan realizar transacciones sin problemas. Los Taskers no son empleados, es muy importante que recordemos que son contratistas independientes que establecen su propio trabajo cuando quieren y trabajan con quien quieren.

P: Hoy en día se habla mucho de que la IA y el aprendizaje automático lo cambiarán todo, pero cuando miro a TaskRabbit, el reto es en realidad muy físico y muy operativo. Tiene mucho menos que ver con la tecnología que con el proceso de iteración, porque no se puede predecir un servicio potencial. Así que no es una cuestión tecnológica, sino operativa, ágil, de diseño y aprendizaje.

R: Sí, lo primero es qué ofrecer, a quién, qué funciona y qué no. El siguiente nivel es el aprendizaje automático, que nos ayuda a entender la optimización en torno a eso. Tenemos un gran equipo de ciencia de datos que nos ha ayudado a optimizar más allá del lanzamiento inicial. El funcionamiento actual de TaskRabbit es, por ejemplo, si quieres que te construyan una mesa de IKEA, debes publicar el trabajo en el mercado de TaskRabbit.com. A continuación, TaskRabbit mostraría, teniendo en cuenta los detalles de la tarea, los trabajadores más relevantes que podrían hacer el trabajo para usted. El algoritmo de aprendizaje automático que entra en esa representación de los trabajadores es realmente muy avanzado. Cuanto mejor seamos a la hora de ofrecer los mejores taskers, mayor será la probabilidad de que el trabajo tenga éxito y se desarrolle una relación repetida entre el cliente y el tasker. Por lo tanto, no se puede subestimar la importancia del algoritmo de aprendizaje automático. Tl otro ejemplo es la predicción de lo que les espera al cliente y al tasker. Obtenemos mucha información útil que nos ofrecen voluntariamente los clientes, así que, al crear una red de gestión de tareas, podemos saber qué tiene el cliente en su lista de tareas pendientes. A partir de ahí, podemos sugerir fechas y horas para que los encargados de las tareas estén en la zona del cliente. De este modo se fomenta una relación más estrecha a lo largo del tiempo, lo que aumenta el valor de por vida. Así que sí, empieza como un problema operativo, pero la optimización se produce realmente con la ayuda del aprendizaje automático.

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