Mit TaskRabbits innovativem Ansatz Wachstum freisetzen

Ian Arthurs, der leitende Betriebsleiter von TaskRabbit (und Vivaldi Absolvent) kommt zu uns in unsere Podcast-Reihe "The Business of Platforms", um über die Bedeutung von Kundenbeziehungen, die menschlichen Auswirkungen der Gig-Economy und die weltweiten Expansionspläne von TaskRabbit mit der neuen Muttergesellschaft Ikea an ihrer Seite zu sprechen. Im Gespräch mit Vivaldi Gründer und CEO Erich Joachimsthalererzählt Ian, wie das Wachstum ohne die gemeinsame Partnerschaft zwischen Kunde und Auftragnehmer nicht möglich wäre, ein einzigartiger zweiseitiger Marktplatz, der es TaskRabbit ermöglicht hat, sich zu einem bekannten Namen zu entwickeln.

Nachfolgend finden Sie die Höhepunkte ihres Gesprächs:

F: Was ist TaskRabbit und wie groß ist das Unternehmen? Wie ist es, der COO zu sein, der ein globales Unternehmen mit einem zweiseitigen Marktplatz leitet?

A: TaskRabbit ist ein zweiseitiger Marktplatz, der im Bereich der häuslichen Dienstleistungen tätig ist, aber wir definieren dies etwas anders. Wir schaffen ein Netzwerk, um Haushaltsaufgaben zu erledigen. Wir haben 140.000 Tasker in 45 Städten in den USA, Großbritannien und jetzt auch in Kanada. Vor etwas mehr als einem Jahr wurden wir von IKEA übernommen. Wir haben im Laufe der Jahre Hunderttausende von IKEA-Montagen durchgeführt und wachsen nun global mit dem Unternehmen, indem wir mit ihm und seinem Einzelhandelsgeschäft zusammenarbeiten, um Millionen von Kunden auf der ganzen Welt Dienstleistungen und Komfort zu bieten. Wir haben die Größe unseres Teams im letzten Jahr verdreifacht, wir sind also mitten im Wachstum. Meine Aufgabe als COO ist es, den Umfang und die menschliche Seite unseres Geschäfts zu betrachten und die bestmögliche Erfahrung auf beiden Seiten des Marktes zu bieten. Ich beaufsichtige alles, von der Rechtsabteilung und dem Kundenservice bis hin zu Partnerschaften und geschäftsfördernden Aktivitäten. Ich konzentriere mich auf folgende Punkte: Wie können wir unser Team vergrößern, wie können wir den Service in den nächsten drei Jahren schnell und nahtlos auf mehrere Länder ausweiten, usw. Außerdem wollen wir unser Geschäft mit IKEA und als eigenständige globale Marke weiterentwickeln und ausbauen. Das, was mich im Moment am meisten beschäftigt, ist intern. Wir sind von 70 Mitarbeitern vor der Übernahme auf jetzt etwa 200 gewachsen, und das erfordert viel Aufmerksamkeit für das Management und die Entwicklung der nächsten Ebene.

F: TaskRabbit ist ein zweiseitiger Marktplatz mit einer einzigartigen Organisationsstruktur, die wie eine Plattform funktioniert. Zieht die Nachfrage die Aufgabenträger an, oder funktioniert das in beide Richtungen?

A: Ein echter zweiseitiger Markt befindet sich selten im Gleichgewicht. Es gibt immer widersprüchliche Prioritäten und Anforderungen, und es ist unsere Aufgabe als Führungsteam, zu navigieren und Prioritäten für die Organisation für einen dreijährigen Geschäftsplan zu setzen. Wir müssen organisieren, Prioritäten setzen und nicht nur zwischen Angebot und Nachfrage, sondern auch zwischen langfristigen und kurzfristigen Investitionen abwägen. Ich glaube nicht, dass unsere Organisation in Bezug auf die Benutzergruppen einzigartig ist, sondern in Bezug auf die Art und Weise, wie wir arbeiten, wie z. B. die funktionsübergreifende Zusammenarbeit, die wir jeden Tag erleben. Ich habe als Unternehmensberaterin gearbeitet, bei einigen Start-ups, bei Airbnb und Google, aber TaskRabbit ist das Unternehmen mit der größten funktionsübergreifenden Zusammenarbeit, das ich kenne. Die größte Herausforderung, die ich sehe, ist, wie wir diese Struktur global anwenden können, so dass es relativ einfach ist, unsere Komplexität zu koordinieren und beizubehalten, wenn wir in neue Länder gehen und mit IKEA zusammenarbeiten. Als der CEO von IKEA uns vor ein paar Monaten besuchte, sagte er, dass TaskRabbit digital nativ und agil ist und eine bequemere, günstigere und zuverlässigere Option für die IKEA-Montage darstellt.

F: Wenn ich darüber nachdenke, was den Erfolg von TaskRabbit ausmacht, dann muss es die Fähigkeit sein, Aufgaben von zu Hause aus vorherzusagen und die Geschwindigkeit und mehr Wiederholungen der gleichen Aufgabe zu schaffen. Gibt es Ihrer Meinung nach eine Erfolgskennzahl, die bestimmt, was TaskRabbit zu einem profitablen Unternehmen macht?

A: Wir verbringen viel Zeit damit, nicht nur über die Anpassung nachzudenken, sondern auch darüber, wie wir Beziehungen aufbauen können. Wie in jedem anderen Unternehmen auch geht es uns um den Lebenszeitwert eines Kunden und wie sich dieser zu den Akquisitionskosten verhält. Unsere Aufgabe ist es, unseren Aufgabenträgern wiederkehrende Geschäftsmöglichkeiten zu bieten, damit sie ihr eigenes Geschäft ausbauen können, und wir schaffen dieses Ökosystem, um eine vertrauenswürdige Gruppe von Aufgabenträgern zu haben, durch die Kunden alle ihre Haushaltsaufgaben erledigen lassen können. Wenn Sie TaskRabbit benutzen, dann sind es nicht 140.000 Leute, sondern 10 oder 15 Leute, die eine persönliche Beziehung zu Ihnen haben, Ihre Vorlieben kennen, usw. Das sind die Dinge, auf die wir unsere Zeit verwenden, und das ist der Unterschied zwischen einer Investition in langfristige Forschung und Entwicklung und einer Konzentration auf das Heute. Jeder gute, skalierbare Marktplatz sollte transparente Informationen über jede Seite des Marktplatzes bereitstellen. Unsere Aufgabe ist es also, Käufer und Verkäufer mit der richtigen Menge an Informationen zu versorgen, so dass sie nahtlos Transaktionen durchführen können. Tasker sind keine Angestellten. Es ist sehr wichtig für uns, daran zu denken, dass sie unabhängige Auftragnehmer sind, die ihre eigene Arbeit festlegen, wann immer sie wollen und mit wem sie wollen arbeiten.

F: Heutzutage wird viel darüber diskutiert, dass KI und maschinelles Lernen alles verändern werden, aber wenn ich mir TaskRabbit anschaue, ist die Herausforderung eigentlich sehr physisch und sehr operativ. Es hat viel weniger mit Technologie zu tun, sondern mit dem Prozess, wie schnell man iteriert, weil man einen potenziellen Service nicht vorhersagen kann. Es ist also keine Frage der Technologie, sondern eine Frage des Betriebs, der Agilität, des Design-Denkens und des Lernens?

A: Ja, was man wem anbietet, was funktioniert und was nicht, steht definitiv an erster Stelle. Die nächste Ebene ist dann das maschinelle Lernen, das uns hilft, die Optimierung zu verstehen. Wir haben ein großartiges Data-Science-Team, das uns bei der Optimierung nach dem ersten Start geholfen hat. TaskRabbit funktioniert heute so: Wenn Sie zum Beispiel einen IKEA-Tisch für sich bauen lassen möchten, stellen Sie den Auftrag auf dem Marktplatz auf TaskRabbit.com ein. Dann würde TaskRabbit anhand der Angaben zur Aufgabe die relevantesten Auftragnehmer anzeigen, die die Aufgabe für Sie erledigen könnten. Der Algorithmus für das maschinelle Lernen, der bei der Ermittlung der Auftragnehmer zum Einsatz kommt, ist wirklich sehr fortschrittlich. Je besser wir in der Lage sind, die besten Auftragnehmer zu finden, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Auftrag erfolgreich ist und sich eine wiederholte Beziehung zwischen dem Kunden und dem Auftragnehmer entwickelt. Die Bedeutung des Algorithmus für maschinelles Lernen kann also gar nicht hoch genug eingeschätzt werden. Tas andere Beispiel ist die Vorhersage der nächsten Schritte für den Kunden und den Auftragnehmer. Wir erhalten viele nützliche Informationen, die von den Kunden freiwillig zur Verfügung gestellt werden, so dass wir durch die Schaffung eines Aufgabenmanagement-Netzwerks verstehen können, was der Kunde auf seiner Aufgabenliste hat. Auf dieser Grundlage können wir Zeiten und Daten vorschlagen, zu denen sich Tasker im Gebiet des Kunden aufhalten. Auf diese Weise wird die akute Beziehung im Laufe der Zeit gefördert, was den Lebenszeitwert erhöht. Es handelt sich also zunächst um ein operatives Problem, aber die Optimierung erfolgt mit Hilfe des maschinellen Lernens.

Hören Sie hier weitere Folgen des Podcasts The Business of Platforms. Wenn Sie mehr über das Plattformstrategie-Angebot von Vivaldierfahren möchten, kontaktieren Sie uns unter hello@vivaldigroup.com.