Débloquer la croissance grâce à l'approche innovante de TaskRabbit

Ian Arthurs, directeur de l'exploitation de TaskRabbit (et ancien élève de Vivaldi ) nous rejoint dans notre série de podcasts "The Business of Platforms" pour discuter de l'importance des relations avec les consommateurs, de l'impact humain de la gig economy et des plans d'expansion mondiale de TaskRabbit avec sa nouvelle société mère Ikea à ses côtés. En conversation avec le fondateur et PDG de Vivaldi Erich JoachimsthalerIan explique comment la croissance ne serait pas possible sans le partenariat partagé entre le consommateur et le travailleur, un marché bilatéral unique qui a permis à TaskRabbit de devenir une marque connue.

Vous trouverez ci-dessous les points forts de leur conversation :

Q : Qu'est-ce que TaskRabbit et quelle est l'ampleur de l'entreprise ? Qu'est-ce que c'est que d'être directeur de l'exploitation d'une entreprise mondiale avec un marché bilatéral ?

A : TaskRabbit est une place de marché bilatérale qui opère dans le domaine des services à domicile, mais nous définissons cela de manière légèrement différente. Nous créons un réseau pour accomplir des tâches ménagères. Nous avons 140 000 travailleurs répartis dans 45 villes aux États-Unis, au Royaume-Uni et maintenant au Canada. Il y a un peu plus d'un an, nous avons été rachetés par IKEA. Nous avons réalisé des centaines de milliers d'assemblages IKEA au fil des ans et nous nous développons maintenant à l'échelle mondiale avec eux, en partenariat avec leur commerce de détail pour fournir des services et des commodités à des millions de clients dans le monde entier. Nous avons triplé la taille de notre équipe au cours de l'année écoulée, et nous sommes donc en train de prendre de l'ampleur. Mon travail en tant que directeur de l'exploitation consiste à prendre en compte l'échelle et l'aspect humain de notre activité, et à offrir la meilleure expérience possible des deux côtés du marché. Je supervise tout, depuis le service juridique et le service à la clientèle jusqu'aux partenariats et aux activités commerciales. Les points sur lesquels je me concentre sont les suivants : comment faire évoluer notre équipe, comment faire évoluer le service dans plusieurs pays au cours des trois prochaines années de manière rapide mais transparente, etc. Nous voulons également itérer et développer nos activités avec IKEA et en tant que marque mondiale distincte. Ce qui retient le plus mon attention en ce moment, c'est l'interne. Nous sommes passés de 70 personnes avant l'acquisition à environ 200 aujourd'hui, ce qui nécessite une grande attention à la gestion et au développement du niveau suivant.

Q : TaskRabbit est une place de marché bilatérale dotée d'une structure organisationnelle unique qui fonctionne comme une plateforme commerciale. La demande attire-t-elle les travailleurs, ou cela fonctionne-t-il dans les deux sens ?

A : Un véritable marché biface est rarement en équilibre. Il y a toujours des priorités et des demandes contradictoires et c'est notre travail, en tant qu'équipe de direction, de naviguer et de fixer des priorités pour l'organisation dans le cadre d'un plan d'affaires triennal. Il s'agit d'organiser, de hiérarchiser et d'équilibrer non seulement la demande et l'offre, mais aussi les investissements à long terme et à court terme. Je ne pense pas que notre organisation soit unique en ce qui concerne les groupes d'utilisateurs, mais plutôt en ce qui concerne notre mode de fonctionnement, notamment la collaboration interfonctionnelle que nous observons tous les jours. J'ai travaillé comme consultant en gestion, dans quelques start-ups, chez Airbnb et Google, mais TaskRabbit est l'organisation la plus transversale que j'aie jamais vue. Le plus grand défi consiste à appliquer cette structure à l'échelle mondiale, de sorte qu'il soit relativement facile de coordonner et de maintenir notre niveau de complexité à mesure que nous entrons dans de nouveaux pays et que nous travaillons avec IKEA. Lorsque le PDG d'IKEA nous a rendu visite il y a quelques mois, il a déclaré que TaskRabbit était numériquement natif et agile, et qu'il constituait une option plus pratique, plus économique et plus fiable pour l'assemblage IKEA.

Q : Si je pense à ce qui fait le succès de TaskRabbit, c'est la capacité à prédire les tâches à domicile et à créer de la vélocité et des répétitions de la même tâche. Existe-t-il dans votre esprit un critère de réussite qui détermine ce qui fait de TaskRabbit une entreprise rentable ?

A : Nous passons beaucoup de temps à réfléchir non seulement à l'adéquation, mais aussi à la manière de développer les relations. Comme toute autre entreprise, nous nous intéressons à la valeur à vie d'un client et à son rapport avec le coût d'acquisition. Notre travail consiste à fournir des opportunités commerciales à nos travailleurs afin qu'ils puissent développer leur propre activité, et nous créons cet écosystème afin d'avoir un groupe de travailleurs de confiance par l'intermédiaire duquel les clients peuvent faire exécuter toutes leurs tâches ménagères. Si vous utilisez TaskRabbit, ce n'est pas 140 000 personnes, mais 10 ou 15 personnes qui vous connaissent individuellement, qui connaissent vos préférences, etc. C'est sur ces aspects que nous passons du temps à travailler et c'est ce qui fait la différence entre investir dans la R&D à long terme et se concentrer sur le présent. Toute bonne place de marché évolutive doit fournir des informations transparentes sur chaque partie de la place de marché. Notre travail consiste donc à mettre en relation les acheteurs et les vendeurs avec la bonne quantité d'informations, afin qu'ils puissent effectuer des transactions en toute transparence. Les Taskers ne sont pas des employés, il est très important pour nous de nous rappeler qu'ils sont des entrepreneurs indépendants qui fixent leur propre travail quand ils le souhaitent et travaillent avec qui ils veulent.

Q : On entend beaucoup dire ces jours-ci que l'IA et l'apprentissage automatique vont tout changer, mais quand je regarde TaskRabbit, le défi est en fait très physique et très opérationnel. Cela n'a pas grand-chose à voir avec la technologie, mais plutôt avec le processus d'itération, car il est impossible de prédire un service potentiel. Il ne s'agit donc pas d'une question de technologie, mais d'une question opérationnelle, agile, de conception et d'apprentissage ?

R : Oui, ce qu'il faut offrir, à qui, ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, vient certainement en premier. La couche suivante est l'apprentissage automatique, qui nous aide à comprendre l'optimisation autour de cela. Nous disposons d'une excellente équipe de science des données qui nous a aidés à optimiser au-delà du lancement initial. Aujourd'hui, TaskRabbit fonctionne de la manière suivante : par exemple, si vous souhaitez qu'une table IKEA soit fabriquée pour vous, vous publiez le projet sur la place de marché de TaskRabbit.com. Ensuite, TaskRabbit affiche, en fonction des spécificités de la tâche, les prestataires les plus pertinents qui pourraient effectuer le travail pour vous. L'algorithme d'apprentissage automatique qui permet d'obtenir ces résultats est vraiment très avancé. Plus nous parvenons à proposer les meilleurs travailleurs, plus le travail a de chances d'aboutir et plus une relation durable s'instaure entre le client et le travailleur. L'importance de l'algorithme d'apprentissage automatique ne saurait donc être sous-estimée. Tautre exemple est celui de la prévision de la suite des événements pour le client et le prestataire de services. En créant un réseau de gestion des tâches, nous pouvons comprendre ce que le client a sur sa liste de choses à faire. En créant un réseau de gestion des tâches, nous pouvons comprendre ce que le client a sur sa liste de choses à faire. À partir de là, nous pouvons suggérer des heures et des dates pour la présence des agents dans le secteur du client. Ce faisant, nous favorisons une relation étroite au fil du temps, ce qui augmente la valeur à vie. Oui, il s'agit au départ d'un problème opérationnel, mais l'optimisation se fait réellement avec l'aide de l'apprentissage automatique.

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