Redefiniendo el enfoque del cliente frente a COVID-19
El mundo que nos rodea cambió radicalmente en las últimas semanas. Se cancelaron importantes ferias comerciales. El Dow Jones experimentó su caída más severa en tres décadas. Los despidos y las suspensiones de empleo empiezan a afectar a los trabajadores. La NBA está en suspenso; las reuniones de más de 50 personas, también. Se oye de fondo una voz que grita "recesión". Italia está aislada; el resto de Europa y Estados Unidos están a punto de estarlo también.
COVID-19 ha afectado a nuestra vida cotidiana y laboral de un modo para el que no estábamos preparados, y es probable que esta pandemia siga haciéndolo durante algún tiempo. Al igual que la mayoría de las empresas que están reaccionando y preparándose para lo que está por venir, en Vivaldi hemos empezado a replantear y ampliar nuestros métodos de trabajo, que se componen en gran medida de talleres personales y atractivos, debates estratégicos en las mesas de los consejos de administración y puestas en común creativas en nuestras oficinas. Aunque estas formas de trabajar nos impulsan e inspiran, en el clima actual es necesario cambiarlas. Aunque no podamos reunirnos con clientes y colegas en persona, nuestro rigor estratégico y nuestro compromiso siguen siendo los mismos.
Más recientemente, gracias a las avanzadas tecnologías a las que tenemos acceso, hemos transformamos nuestro formato típico de taller - que llevaba semanas preparándose en una sesión virtual. Dieciséis participantes de 5 países europeos diferentes aparecieron en las pantallas de los ordenadores de todos los participantes, controlando sus propios cursores y participando en momentos interactivos. En un documento de trabajo, respondían simultáneamente a preguntas y rellenaban notas adhesivas digitales, fijándolas en las plantillas que habíamos preparado previamente. Funcionó. Conseguimos lo que nos habíamos propuesto y nuestro cliente quedó satisfecho: el mejor resultado que se puede obtener en el sector servicios. Aumentamos los resultados y la eficacia, y todo el mundo estaba seguro, sano y haciendo su parte para limitar la propagación del COVID-19.
No somos los únicos que necesitamos replantearnos nuestra relación con los clientes. Esto afecta a todas las empresas que se relacionan con clientes o consumidores, ya sea B2B, B2C o D2C.
La forma en que nos relacionamos directamente con los clientes no es la única interacción que se ve afectada. todo Customer Journey también. La forma en que captamos la atención de los clientes, nos ganamos un papel en sus vidas y luchamos continuamente por su fidelidad y nos la ganamos generando valor: todo esto debe reevaluarse con una lente digital en esta nueva realidad. Debemos preguntarnos dadas las circunstancias a las que nos enfrentamos, ¿se ha visto comprometida alguna parte de nuestra Customer Journey y, en caso afirmativo, disponemos de una estrategia digital o de puntos de contacto digitales que den cuenta de ello?
Es importante señalar que la COVID-19 no es la única responsable de la de la creciente relevancia e importancia de los viajes digitales de los clientes y de su compromiso con ellos. - la necesidad de una estrategia de este tipo ha estado aquí mucho antes de la reciente situación de COVID-19. La Generación Y, los decisores, gestores, clientes y consumidores de hoy y del futuro, ya buscan activamente información y compromiso con las empresas en el mundo digital. Más del 60% de las decisiones de compra B2B se toman antes de que una empresa tenga siquiera la oportunidad de relacionarse personalmente con el comprador. ¿Cuál es el problema? Muchas empresas no han tenido en cuenta este cambio en el comportamiento de los clientes en los últimos años, lo que las ha dejado poco preparadas para la nueva generación, y menos aún para este nuevo mundo COVID-19.
Este cambio drástico en el comportamiento de los consumidores no es un estado de ánimo temporal, sino más bien un cambio holístico que las empresas deben estar preparadas para afrontar.. Quizá debamos considerar este momento como un punto de partida, que nos inste a todos a a replantearnos nuestras relaciones con clientes y consumidores. especialmente la forma en que colaboramos, nos comprometemos y nos apoyamos mutuamente para prepararnos mejor para lo que está ocurriendo a nuestro alrededor, ahora y en el futuro. Juntos podemos desarrollar soluciones para apoyar el crecimiento con experiencias de marca aún más fuertes y un compromiso de marca a lo largo de la red digital Customer Journey.
Lecciones que sacar de estas últimas semanas:
- Mantén la mente abierta, dispuesta y preparada para convertir acontecimientos inesperados en nuevas soluciones para que tú, tu equipo y tus clientes conectéis mejor. Por ejemplo, Microsoft ofrece ahora su plataforma unificada de comunicación y colaboración, Teams, de forma gratuita a los nuevos usuarios y, en Alemania, están surgiendo nuevas plataformas de apoyo a la comunidad. Aunque en última instancia no se conviertan en potenciadores de beneficios, estas acciones influirán sin duda en el conocimiento de la marca de estas empresas como fuerza positiva en estos tiempos de incertidumbre.
- Sea digital y ágil: replantéese la forma de comunicarse y relacionarse con sus clientes actuales y futuros.ya sea por correo electrónico o a través de videollamadas, plataformas, nuevas páginas de aterrizaje, bots de chat, etc. Además, reconsidere su estrategia de comunicación: pase de distribuir comunicaciones de alto nivel a proporcionar mensajes centrados en grupos de clientes objetivo.
- Identifique las nuevas formas en que sus clientes necesitan su apoyo - ¿Se están retrasando sus mercancías y entregas procedentes de países extranjeros debido a COVID-19? Entable una comunicación activa con sus clientes. Emprenda el desarrollo conjunto de productos o la evaluación de puntos débiles. Invierta sus recursos en estudios de mercado, observe más de cerca a sus grupos objetivo y evalúe sus necesidades y demandas.
A la luz de estos recientes acontecimientos, seguiremos ofreciendo contenidos sobre cómo su empresa puede mantener el rumbo. Nos gustaría seguir en contacto con usted: síganos en Instagram o LinkedIny no dude en continuar el debate por correo electrónico.