Neudefinition Ihrer Kundenansprache angesichts von COVID-19

Die Welt um uns herum hat sich in den letzten Wochen dramatisch verändert. Große Messen wurden abgesagt. Der Dow Jones erlebte den stärksten Einbruch seit drei Jahrzehnten. Entlassungen und Arbeitsniederlegungen beginnen die Belegschaft zu treffen. Die NBA liegt auf Eis - auch Versammlungen mit mehr als 50 Personen. Im Hintergrund hören wir eine Stimme, die "Rezession" ruft. Italien ist von der Außenwelt abgeschnitten, der Rest Europas und die USA werden es bald auch sein.

COVID-19 hat hat unseren Alltag und unser Arbeitsleben in einer Weise beeinflusst, auf die wir alle kaum vorbereitet waren, und diese Pandemie wird uns wahrscheinlich noch einige Zeit beschäftigen. Wie die meisten anderen Unternehmen, die darauf reagieren und sich auf das vorbereiten, was noch auf sie zukommt, haben auch wir bei Vivaldi begonnen, unsere Arbeitsweise zu überdenken und zu erweitern - eine Arbeitsweise, die in hohem Maße aus persönlichen, ansprechenden Workshop-Formaten, strategischen Diskussionen am Vorstandstisch und kreativen Arbeitsgruppen in unseren Büros besteht. Obwohl uns diese Arbeitsweisen beflügeln und inspirieren, müssen sie sich angesichts des aktuellen Klimas ändern. Auch wenn wir nicht in der Lage sind, Kunden und Kollegen persönlich zu treffen, bleiben unsere strategische Strenge und unser Engagement dieselben.

In jüngster Zeit haben wir dank der fortschrittlichen Technologien, zu denen wir Zugang haben, unser unser typisches Workshop-Format umgestaltet - das seit Wochen in Vorbereitung war - in eine virtuelle Sitzung. Sechzehn Teilnehmer aus fünf verschiedenen europäischen Ländern erschienen auf den Computerbildschirmen aller Teilnehmer, steuerten ihre eigenen Cursor und nahmen an interaktiven Momenten teil. In einem Arbeitsdokument beantworteten sie gleichzeitig Fragen und füllten digitale Haftnotizen aus, die sie an die von uns vorbereiteten Vorlagen anhefteten. Es hat funktioniert. Wir haben erreicht, was wir uns vorgenommen hatten, und unser Kunde war zufrieden - das beste Ergebnis, das man in der Dienstleistungsbranche erzielen kann. Wir konnten die Ergebnisse und die Effizienz steigern, und alle waren sicher und gesund und trugen ihren Teil dazu bei, die Verbreitung von COVID-19 einzudämmen.

Wir sind nicht die Einzigen, die ihren Umgang mit Kunden neu überdenken müssen. Dies betrifft alle Unternehmen, die mit Klienten, Kunden oder Verbrauchern zu tun haben, sei es B2B, B2C oder D2C.

Die Art und Weise, wie wir direkt mit den Kunden in Kontakt treten, ist nicht die einzige Interaktion, die davon betroffen ist. gesamte Customer Journey ist auch betroffen. Die Art und Weise, wie wir die Aufmerksamkeit der Kunden gewinnen, wie wir uns eine Rolle in ihrem Leben verdienen und wie wir kontinuierlich um ihre Loyalität kämpfen und sie gewinnen, indem wir Werte schaffen - all das muss in dieser neuen Realität mit einer digitalen Linse neu bewertet werden. Wir müssen uns fragen, Ist unter den gegebenen Umständen ein Teil unseres Customer Journey gefährdet, und wenn ja, haben wir eine digitale Strategie oder digitale Berührungspunkte, um dies zu berücksichtigen?

Es ist wichtig zu erwähnen, dass COVID-19 nicht allein für die wachsende wachsende Relevanz und Bedeutung digitaler Customer Journeys und Engagement - Die Notwendigkeit einer solchen Strategie war schon lange vor der jüngsten COVID-19-Situation gegeben. Die Generation Y, die Entscheider, Manager, Auftraggeber und Kunden von heute und morgen, suchen bereits aktiv nach Informationen und Interaktion mit Unternehmen in der digitalen Welt. Mehr als 60 % der B2B-Kaufentscheidungen werden getroffen, bevor ein Unternehmen überhaupt die Möglichkeit hat, persönlich mit dem Käufer in Kontakt zu treten. Das Problem dabei? Viele Unternehmen haben sich in den letzten Jahren nicht mit diesem veränderten Kundenverhalten auseinandergesetzt, so dass sie nicht auf die neue Generation vorbereitet sind - und noch weniger auf diese neue COVID-19-Welt.

Dieser dramatische Wandel im Verbraucherverhalten ist keine vorübergehende Erscheinung, sondern eine ganzheitliche Veränderung, auf die Unternehmen vorbereitet sein müssen. Vielleicht sollten wir diese Zeit als einen Ausgangspunkt betrachten, der uns alle dazu anregt unsere Beziehungen zu Kunden und Verbrauchern neu zu überdenken - insbesondere die Art und Weise, wie wir zusammenarbeiten, uns engagieren und gegenseitig unterstützen, um besser auf das vorbereitet zu sein, was um uns herum geschieht, jetzt und in Zukunft. Gemeinsam können wir Lösungen entwickeln, die das Wachstum unterstützen mit noch stärkeren Markenerlebnissen und Markenengagement entlang der digitalen Customer Journey.

Die Lehren, die wir aus diesen letzten Wochen ziehen können: 

• Seien Sie aufgeschlossen und bereit, unerwartete Ereignisse in neue Lösungen zu verwandeln, die Ihnen, Ihrem Team und Ihren Kunden eine bessere Zusammenarbeit ermöglichen. So bietet Microsoft beispielsweise seine Plattform für einheitliche Kommunikation und Zusammenarbeit, Teams, neuen Nutzern kostenlos an, und in Deutschland entstehen neue Plattformen für die Unterstützung von Communities. Selbst wenn diese Maßnahmen letztlich nicht zu einem Gewinnwachstum führen, werden sie sicherlich das Markenbewusstsein dieser Unternehmen als positive Kraft in dieser Zeit der Unsicherheit beeinflussen.
• Seien Sie digital und agil - überdenken Sie die Art und Weise, wie Sie mit Ihren aktuellen und zukünftigen Kunden kommunizieren und interagierensei es über E-Mails, Videoanrufe, Plattformen, neue Landing Pages, Chatbots usw. Überdenken Sie außerdem Ihre Kommunikationsstrategie - gehen Sie weg vom Verteilen von High-Level-Comms hin zum Bereitstellen von zielgerichteten Botschaften für bestimmte Kundengruppen.
• Erkennen Sie die neuen Möglichkeiten, wie Ihre Kunden Ihre Unterstützung benötigen - Werden Ihre Waren und Lieferungen aus dem Ausland aufgrund von COVID-19 verzögert? Führen Sie eine aktive Kommunikation mit Ihren Kunden. Beginnen Sie mit der gemeinsamen Produktentwicklung oder der Bewertung von Problembereichen. Investieren Sie Ihre Ressourcen in Marktforschung, nehmen Sie Ihre Zielgruppen genauer unter die Lupe und bewerten Sie deren Bedürfnisse und Anforderungen.

In Anbetracht dieser jüngsten Ereignisse werden wir weiterhin Inhalte darüber bereitstellen, wie Ihr Unternehmen den Kurs halten kann. Wir möchten gerne mit Ihnen in Kontakt bleiben - folgen Sie uns auf Instagram oder LinkedInund setzen Sie die Diskussion gerne per E-Mail fort.