"La perfección se alcanza no cuando no hay nada más que añadir, sino cuando no queda nada que quitar".
La frase de Saint-Exupéry se refería a los aviones, pero también podría referirse a las pilas de tecnología empresarial actuales.
En la última década, hemos añadido herramientas, cuadros de mando, plataformas, bots y ahora "asistentes de IA" a casi todos los rincones de la empresa. Cada adición tuvo sentido en su momento. Juntas, han creado una bestia de complejidad que devora silenciosamente la productividad, la experiencia del cliente y las pérdidas y ganancias.
La bestia de la complejidad es real
Los empleados gestionan un trabajo intenso: plazos, coordinación, altibajos emocionales y clientes cuyas expectativas se mueven ahora a la velocidad del ChatGPT. Además, se les pide que hagan malabarismos con una creciente constelación de sistemas que rara vez parecen un solo sistema.
Individualmente, la mayoría de las herramientas están bien. El problema son los huecos entre ellas:
- El contexto no viaja, así que se vuelve a introducir la misma información una y otra vez.
- Las señales están dispersas, por lo que las decisiones son más lentas y a menudo se toman sobre datos parciales.
- Las funciones que la gente realmente necesita están enterradas bajo niveles de licencia que nadie tiene tiempo de aprender.
- Los equipos de ingeniería dedican su tiempo a cablear las soluciones puntuales de ayer en lugar de construir las capacidades del mañana.
Esto es fragmentación. Y en la fragmentación es donde primero se escapa el valor.
Los clientes ya han pasado página
Fuera de la organización, la gente vive en un mundo diferente. Teclean o dicen algo y esperan una respuesta pertinente, no un menú. No quieren hacer clic en diez pantallas para conseguir algo. Esperan que los sistemas recuerden el contexto, se anticipen a las necesidades y hagan más trabajo tedioso por ellos.
En muchas empresas, la experiencia es la contraria: más formularios, más pestañas, más cuadros de mando. La brecha entre las expectativas externas y la realidad interna aumenta cada trimestre.
La oportunidad: convergencia más una nueva capa de IA
La buena noticia: ahora existe la tecnología para restar complejidad, no sólo para añadirla.
La próxima ola no es "IA esparcida por todas partes". Eso sólo acelera el caos. La próxima ola es una capa de orquestación que se asienta sobre herramientas y canales y aligera el trabajo. Piense en ella como una espina dorsal basada en la intención que permite que la inteligencia siga a los empleados y clientes a lo largo de los momentos, en lugar de obligarles a buscarla.
En Vivaldi pensamos que se trata de construir sistemas que puedan:
- Sentir lo que ocurre a través de interacciones y señales
- Razonar en todo su contexto utilizando políticas y barandillas claras
- Actuar ejecutando tareas en flujo (registro automático, enriquecimiento, resúmenes, enrutamiento, borradores, aprobaciones).
- Aprender de los resultados para que el sistema mejore cada semana
Este bucle SRAL es la diferencia entre las "funciones de IA" y un sistema inteligente.
Cuando SRAL funciona en todos los trayectos, las herramientas dejan de pretender ser el sistema. Se convierten en componentes de un sistema. De ahí viene el ahorro en pérdidas y ganancias y el crecimiento futuro: menos fricción dentro, más valor fuera.
Normas de diseño para la era agnóstica y de interfaz agnóstica
La IA cambia el "dónde" de la experiencia. Los usuarios ya no quieren navegar por pantallas para encontrar respuestas; esperan que las respuestas les encuentren a ellos. A medida que los sistemas agénticos maduran, la interfaz principal pasa a ser la intención y la conversación. Esto hace que los requisitos de diseño pasen de la creación de páginas a la creación de comportamientos.
Tres normas prácticas de diseño definen si un sistema de IA ampliará su adopción o se estancará:
1. Arquitectura independiente de la interfaz
El sistema debe ofrecer valor de forma coherente en todas las superficies de chat, voz, correo electrónico, móvil, CRM y productos integrados. Si la arquitectura asume una única interfaz de usuario, se colapsará ante la realidad de la plataforma. Los sistemas inteligentes necesitan una capa de orquestación compartida que pueda ofrecer resultados en cualquier interfaz.
2. Flujos de trabajo que se basan en la intención y no en los clics
Reduzca los cambios, los formularios y el mantenimiento manual. Las tareas administrativas, como registrar la actividad, resumir las interacciones, enriquecer los registros o archivar los gastos, deben automatizarse por defecto. La gente no quiere otro panel de control, quiere ayuda para hacer su trabajo.
3. Diseño de sistemas basado en la evaluación
Los sistemas de IA deben medirse continuamente en función de resultados reales: precisión, latencia, relevancia, tasas de alucinación, tasas de finalización y fricción de adopción. Si un socio de ingeniería no puede articular cómo evaluará y mejorará el sistema en producción, está construyendo una demostración, no una capacidad duradera.
La próxima oleada de ventajas competitivas no vendrá del despliegue de más herramientas. Vendrá del diseño de sistemas que parezcan invisibles porque eliminan cargas, y que se mejoren a sí mismos porque se miden, gobiernan y adaptan.
Qué hacen los líderes a continuación (Práctico, no teórico.)
Entonces, ¿cómo pasar de la complejidad y las fugas a un sistema inteligente y compuesto? Con algunas medidas concretas:
1. Empiece por los momentos importantes
No empiece por las herramientas. Empiece por los episodios de la vida de sus clientes y empleados: incorporación, renovación, asistencia, planificación, momentos de decisión. Dentro de cada episodio, identifique los momentos concretos en los que la gente siente más fricción o más valor. Ahí es donde la orquestación es lo primero.
2. Cuantificar las fugas con telemetría, no con anécdotas
Mida cómo se comporta el sistema actual antes de cambiarlo:
- funciones con licencia frente a funciones utilizadas (por función, por unidad de negocio)
- tiempo de mantenimiento manual (registro, conciliación, reintroducción)
- deuda de integración (integraciones parciales, frágiles o duplicadas)
- herramientas superpuestas que sirven para el mismo trabajo
Convierta cada uno en dólares y horas, no sólo en "puntuaciones de adopción". Esa es su línea de base de pérdida de valor y su caso de negocio.
3. Definir una columna vertebral compartida
En las empresas complejas, la variación es inevitable, pero debe ser intencionada. Defina una columna vertebral común para toda la empresa sobre cómo debe fluir el trabajo y permita variaciones sólo cuando añadan claramente valor a un segmento, región o producto.
El mejor camino no significa una BU, un movimiento, un cliente. Significa una columna vertebral con ramas inteligentes.
4. Pilotar el bucle de orquestación en un único episodio de alto valor
Elige un episodio en el que haya mucho en juego y mucho dolor. Diseña el bucle SRAL de principio a fin:
- qué debe percibir el sistema
- cómo razonará (con barandillas)
- qué acciones realizará automáticamente
- cómo aprenderá de los resultados
Ejecute ese proyecto piloto en el mundo real con usuarios reales. Demuestre que el trabajo resulta más ligero, los resultados mejoran y las fugas se reducen. A continuación, amplíelo sistemáticamente a episodios adyacentes.
5. Gobernar para la convergencia
Sin gobernanza, la fragmentación vuelve a crecer. Alguien necesita derechos de decisión claros sobre:
- qué herramientas son básicas y cuáles locales
- qué integraciones son obligatorias y cuáles opcionales
- en qué momentos se invierte primero en orquestación
- cómo se mide el éxito y con qué rapidez se retira el solapamiento
La gobernanza no es burocracia; es lo que hace posible la capitalización.
¿Qué futuro ve?
Nos encontramos en un punto de inflexión. Un camino es familiar: seguir añadiendo nuevas funciones a la complejidad antigua y esperar que la formación pueda cerrar la brecha. El otro camino es más difícil y mucho más gratificante: utilizar la IA para restar complejidad, hacer converger las herramientas en torno a una capa de orquestación y liberar a los empleados para que se centren en el trabajo que realmente hace crecer el negocio y aumenta el valor para el cliente.
En Vivaldi, vemos que la segunda vía se está convirtiendo en la nueva norma:
- enormes ganancias de productividad de los sistemas que soportan la carga administrativa,
- Pérdidas y ganancias más claras al hacerse visible y reducirse la fuga de valor,
- y una base más sólida para nuevos productos, servicios y modelos de negocio construidos sobre un sistema coherente e inteligente.
La cuestión ya no es si la IA remodelará su modelo operativo. Se trata de cuánta complejidad estás dispuesto a restar para que la inteligencia fluya de verdad.
¿Qué futuro ve para su organización: más herramientas o menos pasos?
Si está dispuesto a explorar cómo podría ser un sistema orquestado, ágil y basado en clics para sus clientes y su personal, nos encantaría continuar la conversación.