"Vollkommenheit ist nicht dann erreicht, wenn es nichts mehr hinzuzufügen gibt, sondern wenn es nichts mehr wegzunehmen gibt."
Dieser Satz von Saint-Exupéry bezog sich auf Flugzeuge, aber er könnte genauso gut auf die heutigen Technologie-Stacks in Unternehmen zutreffen.
In den letzten zehn Jahren haben wir Tools, Dashboards, Plattformen, Bots und jetzt auch "KI-Assistenten" in fast jede Ecke des Unternehmens integriert. Jede Ergänzung war zu ihrer Zeit sinnvoll. Zusammen haben sie ein komplexes Ungeheuer geschaffen, das im Stillen Produktivität, Kundenerfahrung und Gewinn und Verlust auffrisst.
Das Tier der Komplexität ist real
Die Mitarbeiter sind mit einer hohen Arbeitsbelastung konfrontiert: Fristen, Koordination, emotionale Höhen und Tiefen und Kunden, deren Erwartungen sich nun mit der Geschwindigkeit von ChatGPT bewegen. Darüber hinaus müssen sie mit einer wachsenden Konstellation von Systemen jonglieren, die sich selten wie ein einziges System anfühlen.
Einzeln betrachtet, sind die meisten Werkzeuge in Ordnung. Das Problem sind die Lücken zwischen ihnen:
- Der Kontext reist nicht mit, so dass dieselben Informationen immer wieder eingegeben werden.
- Die Signale sind verstreut, so dass Entscheidungen langsamer getroffen werden und oft auf unvollständigen Daten beruhen.
- Funktionen, die tatsächlich benötigt werden, sind unter Lizenzschichten begraben, für die niemand Zeit hat.
- Ingenieurteams verbringen ihre Zeit damit, die Punktlösungen von gestern zu verdrahten, anstatt die Fähigkeiten von morgen zu entwickeln.
Das ist Fragmentierung. Und Fragmentierung ist der Ort, an dem Werte zuerst verloren gehen.
Die Kunden sind bereits weitergezogen
Außerhalb des Unternehmens leben die Menschen in einer anderen Welt. Sie tippen oder sprechen ein Anliegen und erwarten eine entsprechende Antwort, kein Menü. Sie wollen sich nicht durch zehn Bildschirme klicken müssen, um etwas zu erledigen. Sie erwarten, dass sich Systeme an den Kontext erinnern, Bedürfnisse vorhersehen und ihnen einen Großteil der lästigen Arbeit abnehmen.
In vielen Unternehmen ist das Gegenteil der Fall: mehr Formulare, mehr Registerkarten, mehr Dashboards. Die Kluft zwischen den externen Erwartungen und der internen Realität wird von Quartal zu Quartal größer.
Die Chance: Konvergenz plus eine neue KI-Ebene
Die gute Nachricht: Es gibt jetzt die Technologie, um Komplexität abzubauen, nicht nur um sie zu erhöhen.
Die nächste Welle ist nicht "KI, die überall verstreut wird". Das beschleunigt nur das Chaos. Die nächste Welle ist eine Orchestrierungsebene, die sich über Tools und Kanäle erstreckt und die Arbeit erleichtert. Stellen Sie sich das als ein klick-leichtes, absichtsbasiertes Rückgrat vor, das die Intelligenz den Mitarbeitern und Kunden über Momente hinweg folgen lässt, anstatt sie zu zwingen, danach zu suchen.
Wir bei Vivaldi verstehen darunter den Aufbau von Systemen, die dies können:
- Erkennen, was über Interaktionen und Signale hinweg geschieht
- Vernunft in vollem Zusammenhang mit klaren Richtlinien und Leitplanken
- Handeln durch Ausführen von Aufgaben im Fluss (automatische Protokollierung, Anreicherung, Zusammenfassungen, Weiterleitung, Entwürfe, Genehmigungen)
- Aus den Ergebnissen lernen, damit das System jede Woche besser wird
Diese SRAL-Schleife ist der Unterschied zwischen "KI-Funktionen" und einem intelligenten System.
Wenn SRAL übergreifend eingesetzt wird, hören die Werkzeuge auf, so zu tun, als wären sie das System. Sie werden zu Komponenten eines Systems. Daraus ergeben sich Einsparungen in der Gewinn- und Verlustrechnung und zukünftiges Wachstum: weniger Reibung innerhalb, mehr Wert außerhalb.
Designstandards für das agentenbasierte, schnittstellenunabhängige Zeitalter
KI verändert das "Wo" der Erfahrung. Die Nutzer wollen nicht mehr durch Bildschirme navigieren, um Antworten zu finden; sie erwarten, dass die Antworten sie finden. Wenn agentenbasierte Systeme ausgereift sind, wird die primäre Schnittstelle zu Absicht und Konversation. Damit verschieben sich die Anforderungen an das Design von der Gestaltung von Seiten zur Gestaltung von Verhaltensweisen.
Drei praktische Design-Standards entscheiden darüber, ob ein KI-System sich durchsetzen kann oder nicht:
1. Schnittstellenunabhängige Architektur
Das System muss einen konsistenten Wert für Chat, Sprache, E-Mail, Mobilgeräte, CRM und eingebettete Produktoberflächen bieten. Wenn die Architektur von einer einzigen Benutzeroberfläche ausgeht, wird sie unter der Realität der Plattformen zusammenbrechen. Intelligente Systeme benötigen eine gemeinsame Orchestrierungsebene, die Ergebnisse auf jeder Oberfläche darstellen kann.
2. Click-light, intent-first Workflows
Reduzieren Sie Umstellungen, Formulare und manuelle Pflege. Verwaltungsaufgaben wie das Protokollieren von Aktivitäten, das Zusammenfassen von Interaktionen, das Anreichern von Datensätzen oder das Ablegen von Ausgaben sollten standardmäßig automatisiert werden. Die Menschen wollen kein weiteres Dashboard - sie wollen Hilfe bei der Erledigung ihrer Aufgaben.
3. Bewertungsorientiertes Systemdesign
KI-Systeme müssen kontinuierlich an realen Ergebnissen gemessen werden: Genauigkeit, Latenz, Relevanz, Halluzinationsraten, Abschlussraten und Reibungsverluste. Wenn ein Entwicklungspartner nicht darlegen kann, wie er das System in der Produktion bewerten und verbessern wird, baut er eine Demo und keine dauerhafte Fähigkeit.
Die nächste Welle von Wettbewerbsvorteilen wird nicht durch den Einsatz von mehr Tools entstehen. Er wird aus der Entwicklung von Systemen resultieren, die sich unsichtbar anfühlen, weil sie keine Belastung darstellen - und die sich selbst verbessern, weil sie gemessen, gesteuert und angepasst werden.
Was Führungskräfte als nächstes tun (Praktisch, nicht theoretisch.)
Wie kommt man also von der Komplexität und den undichten Stellen zu einem intelligenten, zusammengesetzten System? Mit ein paar konkreten Schritten:
1. Beginnen Sie mit den Momenten, auf die es ankommt
Beginnen Sie nicht mit Tools. Beginnen Sie mit Episoden im Leben Ihrer Kunden und Mitarbeiter: Onboarding, Erneuerung, Support, Planung, Entscheidungsmomente. Identifizieren Sie innerhalb jeder Episode die spezifischen Momente, in denen die Menschen die größte Reibung oder den größten Wert spüren. Das ist der Punkt, an dem die Orchestrierung beginnen sollte.
2. Quantifizierung von Leckagen mit Telemetrie, nicht mit Anekdoten
Messen Sie, wie sich das aktuelle System verhält, bevor Sie es ändern:
- lizenzierte vs. genutzte Funktionen (nach Rolle, nach Geschäftseinheit)
- Zeitaufwand für die manuelle Pflege (Protokollierung, Abstimmung, Neueingabe)
- Integrationsschulden (partielle, brüchige oder doppelte Integrationen)
- sich überschneidende Werkzeuge, die die gleiche Aufgabe erfüllen
Rechnen Sie alles in Dollar und Stunden um, nicht nur in "Adoption Scores". Das ist die Grundlage für Ihren Wertverlust und Ihren Business Case.
3. Definieren Sie ein gemeinsames Rückgrat
In komplexen Unternehmen sind Abweichungen unvermeidlich - aber sie sollten gewollt sein. Definieren Sie ein unternehmensübergreifendes Grundgerüst für den Arbeitsablauf und lassen Sie Variationen nur dort zu, wo sie einen klaren Mehrwert für ein Segment, eine Region oder ein Produkt darstellen.
Ein bester Weg bedeutet nicht eine BU, eine Bewegung, ein Kunde. Es bedeutet ein Rückgrat mit intelligenten Verzweigungen.
4. Führen Sie die Inszenierungsschleife in einer einzigen hochwertigen Episode durch
Wählen Sie eine Episode aus, bei der sowohl der Einsatz als auch der Schmerz hoch sind. Entwerfen Sie die SRAL-Schleife von Anfang bis Ende:
- was das System erkennen muss
- wie es sich begründet (mit Leitplanken)
- welche Aktionen er automatisch durchführt
- wie sie aus dem Ergebnis lernen wird
Führen Sie das Pilotprojekt in der realen Welt mit echten Benutzern durch. Beweisen Sie, dass sich die Arbeit leichter anfühlt, die Ergebnisse besser werden und die Streuverluste zurückgehen. Skalieren Sie dann systematisch auf weitere Episoden.
5. Regieren für Konvergenz
Ohne Governance nimmt die Fragmentierung wieder zu. Jemand muss klare Entscheidungsrechte haben:
- welche Tools zentral und welche lokal sind
- welche Integrationen obligatorisch und welche optional sind
- in welche Momente zuerst in die Orchestrierung investiert wird
- wie der Erfolg gemessen wird und wie schnell die Überschneidungen beseitigt werden
Governance ist keine Bürokratie, sondern das, was Compounding möglich macht.
Welche Zukunft sehen Sie also?
Wir sind an einem Wendepunkt angelangt. Der eine Weg ist bekannt: immer neue Funktionen auf die alte Komplexität aufsetzen und hoffen, dass Schulungen die Lücke schließen können. Der andere Weg ist schwieriger - und weitaus lohnender: Nutzen Sie KI, um die Komplexität zu reduzieren, Werkzeuge um eine Orchestrierungsebene herum zu konvergieren und Mitarbeiter freizusetzen, damit sie sich auf die Arbeit konzentrieren können, die das Unternehmen tatsächlich wachsen lässt und den Kundennutzen steigert.
Bei Vivaldi sehen wir diesen zweiten Weg als neuen Standard an:
- enorme Produktivitätsgewinne durch Systeme, die die Verwaltungslast tragen,
- klarere Gewinn- und Verlustrechnungen, da Wertverluste sichtbar gemacht und reduziert werden,
- und eine solidere Grundlage für neue Produkte, Dienstleistungen und Geschäftsmodelle, die auf einem kohärenten, intelligenten System aufbauen.
Die Frage ist nicht mehr, ob KI Ihr Betriebsmodell umgestalten wird. Es geht darum, wie viel Komplexität Sie bereit sind, abzubauen, damit die Intelligenz wirklich fließen kann.
Welche Zukunft sehen Sie für Ihr Unternehmen: mehr Tools oder weniger Schritte?
Wenn Sie herausfinden möchten, wie ein orchestriertes, agentengestütztes, klickleichtes System für Ihre Kunden und Mitarbeiter aussehen könnte, würden wir uns freuen, mit Ihnen ins Gespräch zu kommen.