Vistaprint prestaba servicio a una amplia y diversa base de clientes de pequeñas empresas con necesidades y trayectorias muy variadas. La empresa necesitaba comprender qué momentos del « Customer Journey » eran los más críticos para fomentar la fidelidad, la satisfacción y el valor a lo largo del ciclo de vida del cliente, pero sus inversiones en la experiencia del cliente estaban demasiado dispersas como para generar un impacto significativo.
Vivaldi Analizó en profundidad el « Customer Journey » de Vistaprint para pequeñas empresas, identificando 21 factores clave que influyen en los clientes y sintetizándolos en siete «momentos decisivos»: los puntos de contacto con mayor impacto en la fidelización de los clientes y los ingresos. Este marco permitió una innovación centrada y una inversión e marketing .
El marco de los «siete momentos» se convirtió en la base de la estrategia de experiencia del cliente de Vistaprint, al alinear las inversiones en productos, marketing y servicios con los puntos de mayor valor del Customer Journey y permitir un uso más eficaz de los recursos de innovación.
Vistaprint se asoció con Vivaldi para centrar su estrategia de experiencia del cliente en los momentos de mayor impacto en el sector de las pequeñas empresas Customer Journey. Vivaldi trazó el recorrido completo, identificó 21 factores desencadenantes prioritarios para los clientes y los sintetizó en 7 «momentos clave», lo que proporcionó a Vistaprint un marco que alineaba las inversiones en productos, marketing, y servicios con los puntos de contacto que generaban mayor retención y valor a lo largo del ciclo de vida del cliente.
Vistaprint, que ahora forma parte de la familia Cimpress, es un proveedor global en línea de productos y servicios personalizados marketing para pequeñas empresas y emprendedores. Con una cartera de decenas de millones de propietarios de pequeñas empresas en más de 20 países, Vistaprint ofrece productos que van desde tarjetas de visita y señalización hasta artículos promocionales y páginas web. La empresa tiene su sede en Waltham, Massachusetts, y genera unos ingresos anuales que rondan los 1.500 millones de dólares.
Vivaldi Analizamos en profundidad el « Customer Journey » de Vistaprint para pequeñas empresas, identificamos 21 factores clave de los clientes y los sintetizamos en 7 «momentos decisivos» con mayor impacto en la retención, la satisfacción y el valor a lo largo del ciclo de vida del cliente. Este marco se convirtió en la base de la estrategia de experiencia del cliente de Vistaprint, alineando las inversiones en productos, marketing y servicios con los puntos de mayor valor del recorrido, en lugar de dispersar los esfuerzos a lo largo de toda la experiencia.
Los 21 factores desencadenantes surgieron de un ejercicio exhaustivo de mapeo del recorrido del cliente que puso de manifiesto todos los puntos de contacto significativos en los que una pequeña empresa interactúa con Vistaprint. La lista reducida a 7 se filtró en función de su potencial: qué momentos predecían con mayor certeza la fidelización, la satisfacción o los ingresos si se optimizaban, y cuáles eran redundantes o de escaso impacto, incluso cuando implicaban una interacción real con el cliente. La reducción de 21 a 7 constituye el verdadero trabajo estratégico, ya que obliga a establecer prioridades explícitas en lugar de tratar todos los puntos de contacto por igual.
Los programas de experiencia del cliente que intentan optimizarlo todo no suelen mejorar nada de forma que los clientes lo noten, ya que el esfuerzo se diluye en momentos que tienen un impacto mínimo en las decisiones que realmente importan a los clientes. Un pequeño número de momentos clave concentra la inversión allí donde realmente cambia los resultados, y esa es la diferencia entre un aumento cuantificable de la retención y una puntuación de satisfacción incremental que no supone ningún avance para la empresa.
Una vez definidos los siete momentos como los puntos de contacto de mayor impacto, cada elemento de la hoja de ruta de innovación y cada campaña de « marketing » pueden evaluarse en función de si mejoran o no uno de esos momentos. Ese filtro permite superar la típica acumulación de mejoras incrementales en la experiencia del cliente y ofrece a la dirección una respuesta clara a la pregunta de qué desarrollar a continuación, lo que convierte la estrategia de experiencia del cliente de un mero documento de planificación en una disciplina operativa real.