La legendaria reputación del servicio al cliente de Ritz-Carlton se forjó sobre la base de una cultura de discreción individual y atención personalizada; sin embargo, a medida que la marca crecía a nivel mundial, el reto consistía en codificar y sistematizar los comportamientos de servicio sin perder la calidez genuina y la personalización que definían la experiencia.
Vivaldi Llevó a cabo un análisis de « Customer Journey » en todos los puntos de contacto del servicio de Ritz-Carlton, colaborando con la marca para plasmar su filosofía de servicio en comportamientos repetibles que pudieran aplicarse de forma coherente en todos los establecimientos. El trabajo tradujo los valores culturales en prácticas de servicio estructuradas sin mecanizar los elementos humanos.
La codificación de la filosofía de servicio proporcionó a Ritz-Carlton un marco reproducible para ofrecer su legendaria experiencia a gran escala, lo que permitió reforzar la fidelidad de los clientes y el apego a la marca, al tiempo que se mantenía la cultura de servicio personalizado y discrecional que hacía que la marca fuera excepcional.
Ritz-Carlton colaboró con Vivaldi para plasmar una cultura de servicio legendaria, basada en la discreción individual y la atención personalizada, en un marco que pudiera aplicarse a más de 100 establecimientos sin perder la calidez que la caracterizaba. Vivaldi definió el « Customer Journey » en todos los puntos de contacto del servicio y codificó la filosofía de servicio en comportamientos repetibles, lo que potenció la fidelidad y el apego a la marca, al tiempo que preservaba la cultura de servicio personal y discrecional que hacía de Ritz-Carlton una marca excepcional.
The Ritz-Carlton Hotel Company es una de las marcas hoteleras de lujo más reconocidas del mundo, con más de 100 hoteles y complejos turísticos en más de 30 países. Ritz-Carlton, filial al 100 % de Marriott International, es sinónimo de un servicio al cliente excepcional y se ha convertido en un referente de excelencia en el sector hotelero de lujo y más allá. La filosofía de servicio de la marca, «Damas y caballeros al servicio de damas y caballeros», se estudia como modelo en escuelas de negocios de todo el mundo.
Vivaldi Analizó el Ritz-Carlton Customer Journey y codificó la filosofía de servicio en comportamientos repetibles que pudieran aplicarse de forma coherente en todos los establecimientos, lo que contribuyó a reforzar tanto la fidelidad como el apego a la marca. Este marco conservó la discreción y la calidez que caracterizaban al servicio del Ritz-Carlton, al tiempo que proporcionó a la empresa una forma estructurada de ofrecerlo a gran escala.
El equipo distinguió entre los comportamientos que dan lugar a los momentos emblemáticos y las normas que marcan el marco dentro del cual el personal tiene libertad para actuar, codificando estas últimas y dejando explícitamente los primeros a la discreción de cada uno. Esa separación fue lo que evitó que el sistema pareciera demasiado guionizado, ya que la parte guionizada cubría la base y la parte humana seguía siendo libre para crear los momentos que los huéspedes recuerdan.
En el sector del lujo, el servicio es el producto, y la falta de coherencia en el servicio supone una falta de coherencia en la propia promesa de la marca. Abordar la codificación como un ejercicio operativo tiende a generar un servicio uniforme pero sin vida; abordarla como un ejercicio de marca mantiene el enfoque en lo que los huéspedes sienten realmente, que es la dimensión que impulsa la fidelidad y la prima de precio.
La lección es que la cultura y la codificación no son opuestas: un sistema adecuado hace que la cultura sea transferible al definir qué hay que estandarizar y qué hay que dejar a la discreción de cada uno. Las empresas que intentan ampliar una cultura de servicio basándose únicamente en la contratación y la formación suelen encontrarse con que esta se diluye; las empresas que lo codifican todo tienden a perder la magia; la solución duradera se encuentra entre ambas y debe diseñarse de forma deliberada.