SLH necesitaba modernizar y diferenciar su oferta de lujo dirigida a viajeros internacionales que buscan experiencias, muchos de los cuales estaban redefiniendo el concepto de hospitalidad de lujo en un mundo pospandémico en el que lo digital es lo primero.
Vivaldi Colaboró con SLH para definir una experiencia del huésped coherente y que despertara emociones, basada en los valores de la marca pero adaptada a la ejecución específica de cada establecimiento. A través de una investigación cualitativa, talleres de cocreación en Londres y una validación cuantitativa a nivel mundial, el equipo desarrolló un mapa de recorrido exhaustivo en el que se identificaban los «momentos de la verdad» y los picos emocionales.
El proyecto dio como resultado un nuevo modelo de servicio y un marco de experiencia de usuario (UX) alineados con la identidad de marca de SLH, que se probaron mediante un producto mínimo viable (MVP) con huéspedes de todo el mundo, y sentó las bases para una experiencia emblemática de SLH y escalable.
Small Luxury Hotels of the World contrató a Vivaldi para modernizar y diferenciar su oferta de lujo dirigida a viajeros internacionales que buscan experiencias, redefiniendo así el concepto de lujo en un mundo pospandémico en el que lo digital es lo primero. Vivaldi diseñó una experiencia de huésped coherente y que despierta emociones, basada en los valores de la marca pero adaptada a cada establecimiento, creando un mapa de recorrido a través de investigación cualitativa, talleres de cocreación en Londres y validación cuantitativa a nivel mundial, para luego presentar un modelo de servicio y un marco de experiencia de usuario (UX) probados mediante un producto mínimo viable (MVP) con huéspedes de todo el mundo.
Small Luxury Hotels of the World (SLH) es una selección de más de 500 hoteles de lujo de propiedad independiente repartidos por más de 90 países, con sede en Londres. La marca actúa como plataforma global de reservas y fidelización para el sector hotelero de lujo boutique e independiente.
Vivaldi Entregó un mapa estratégico de la experiencia, una nueva marca y un marco de experiencia de usuario, así como una experiencia de viaje probada mediante un producto mínimo viable (MVP) y alineada con la identidad de marca de SLH. Este trabajo sentó las bases para una experiencia emblemática de SLH escalable que se mantiene coherente en más de 500 establecimientos de propiedad independiente repartidos por más de 90 países.
El marco se basaba en los valores compartidos de la marca en aquellos momentos en los que la coherencia genera confianza, al tiempo que dejaba margen para la ejecución a nivel de establecimiento en aquellos momentos en los que la individualidad es la esencia misma de la elección de lujo. La investigación cualitativa y los talleres de cocreación celebrados en Londres tenían como objetivo identificar qué momentos pertenecían a cada categoría, mientras que la validación cuantitativa a nivel mundial comprobó si el marco se mantenía válido para viajeros de diferentes mercados.
Los viajeros que buscan experiencias definen ahora el lujo a través de la resonancia emocional y la personalización, en lugar de a través de los elementos de servicio estandarizados en los que se basaba anteriormente la hostelería de lujo, por lo que un enfoque basado en estándares de servicio resulta ahora genérico. El diseño de experiencias parte de los momentos de máxima emoción que busca el viajero y se desarrolla hacia atrás hasta llegar al modelo operativo; esta es la única forma de ofrecer un lujo percibido a un nivel de precios que el enfoque basado en estándares ya no puede justificar.
La lección que se puede extraer es que las experiencias distintivas y escalables en las redes de hoteles independientes se consiguen definiendo aquellos pocos momentos en los que la coherencia es imprescindible y protegiendo la autonomía que hace que la independencia sea valiosa en todos los demás aspectos. Las redes que imponen normas uniformes a lo largo de toda la experiencia pierden la diferenciación que, en un principio, hacía atractiva a la colección.