La misión de Sonder es prestar servicios de atención activa
Nuestra salud es una de las cosas más valiosas que tenemos. La pandemia de Covid-19 puso de manifiesto lo rápido que puede verse alterada nuestra salud física y mental, y lo significativamente que pueden verse afectados los hogares, las empresas y las economías. También puso un nuevo énfasis en la importancia de tener acceso a servicios de apoyo a la salud y la seguridad de calidad, una misión central de la empresa Sonder.
Fundada en 2017 por Craig Cowdrey, Peter Burnheim y Christopher Marr, antiguos oficiales del ejército australiano, Sonder es una empresa centrada en la prestación de servicios de atención activa a través de su red de respondedores y su plataforma tecnológica. Utilizada por Woolworths, PWC, Allianz, Team Global Express y otras organizaciones, Sonder ha tenido un impacto en Australia y Nueva Zelanda, y está trabajando para llevar su misión a todo el mundo.
Vivaldi habló con Chris Marr, Director Comercial de Sonder, sobre la creación de una red de atención, la satisfacción de las demandas de la Generación Z y las limitaciones de los bots para hacer frente a los retos humanos.
Christopher Marr, CCO, Sonder
¿Cómo describiría Sonder y las ventajas que ofrece?
Consideramos que Sonder es una ventanilla única de atención sanitaria, y esas pocas palabras dicen mucho. Reconoce que el panorama sanitario en materia de seguridad, medicina y salud mental es realmente dispar. Normalmente ha existido en silos; servicios individuales o soluciones puntuales que, cuando se agregan, pueden tratar un amplio espectro de problemas, pero en realidad no hay un ecosistema en torno a eso. En Sonder entendemos que los problemas no existen de forma aislada, sino combinados. Por ejemplo, la ansiedad a menudo no existe por sí sola, sino porque hay un problema subyacente. Como único punto de entrada a la atención, hacemos que sea muy sencillo para las personas participar en soluciones sanitarias, aumentando el acceso a la atención y, en última instancia, influyendo en la salud de las personas de todo el mundo.
Entender cómo funcionan todas esas cosas juntas puede ser un factor diferenciador de lo que hay ahí fuera.
Si pensamos en el panorama, todo son soluciones puntuales y es muy difícil entender siquiera que existen, por no hablar de cuál es la mejor manera de acceder a ellas. Juntas suponen serios obstáculos para que la gente acceda a la ayuda, así que ese es el problema que estamos resolviendo. Estamos despejando este panorama, que de otro modo sería muy complejo, para hacerlo realmente sencillo y muy accesible con el fin de ayudar a la gente.
¿Quién participa en la red Sonder?
En primer lugar, tenemos la interfaz digital, que es una aplicación centrada en la creación de vías de intervención más tempranas y en el comportamiento de búsqueda de ayuda. Lo hace a través de herramientas clínicas de evaluación del bienestar y la salud mental que te permiten obtener apoyo personalizado para tus necesidades específicas.
La interfaz móvil es también un mecanismo para ponerle en contacto con nuestros especialistas, y ahí es donde está el corazón de la empresa. Nuestros médicos, enfermeros y psicólogos están ahí 24 horas al día, 7 días a la semana, para escuchar y, como sabemos que los problemas se confunden, para tratar de entender la situación global de una persona y elaborar un plan de atención personalizado.
El tercer pilar son nuestras vías de atención, que pueden ser equipos médicos, de seguridad o de salud mental, programas de apoyo financiero o jurídico, terapia cognitivo-conductual basada en Internet o toda una serie de programas diferentes. El plan reconoce la profundidad e importancia de los problemas, retos u oportunidades a los que se enfrentan las personas. También incluye nuestra red de respuesta. En toda Australia y Nueva Zelanda podemos estar al lado de alguien en menos de una hora. Eso proporciona una enorme tranquilidad.
El cuarto aspecto son los datos y la información. Somos una empresa de atención sanitaria, así que todos los registros tienen acreditación médica. Son datos totalmente anónimos y agregados, pero nos permiten observar las tendencias de la población. Nos permite saber qué problemas están surgiendo.
¿Esta idea de agregar datos estaba prevista desde el principio?
Para tomar decisiones empresariales acertadas, teníamos que basarnos en los datos. Comprendiendo los datos y las percepciones, comprendiendo las palancas de las que podemos tirar, podemos, en última instancia, tener el mejor efecto en la salud de una persona, y en la salud de una población en general.
Empezaron centrándose en la seguridad, ¿por qué es uno de los pilares de su oferta?
La seguridad es la base de todas las necesidades o requisitos de orden superior. Al ser una empresa que se basa en la seguridad, damos el paso para explorar necesidades de orden superior. Proporcionamos esa plataforma para que las personas lleguen a un punto en el que puedan confiar en la solución para abordar cuestiones más delicadas, como la salud mental, la ansiedad, la depresión o, tal vez, la ideación suicida más extrema.
Creo que muchos de los proveedores heredados que se centran en la salud mental de alto grado suponen que alguien puede saltar todos estos pasos de forma independiente. No creemos que la gente se comporte así. No creemos que así se genere confianza, y si queremos incidir en el problema y ayudar a la gente, en última instancia tenemos que proporcionarles esa plataforma para que avancen por sí mismos en ese proceso.
¿Cómo ve el futuro de la salud, el bienestar y la seguridad?
Consideramos que la asistencia activa es el futuro, en el que las personas tienen el poder de participar desde su propio dispositivo, en su propio tiempo, a demanda y en función de sus necesidades específicas, en lugar de un enfoque único para todos. Necesitamos soluciones modernas que reconozcan la complejidad y, en última instancia, simplifiquen los programas de atención a las personas para que puedan obtener los resultados que necesitan para seguir adelante con su vida.
¿Está viendo que las prioridades de la Generación Z cambian la forma en que estas piezas se integran en la vida cotidiana o laboral? ¿Cómo influyen en el rumbo que toman las cosas?
Creo que son muy exigentes, y eso es algo maravilloso. Las generaciones más recientes han estado expuestas a algunas de las tecnologías más sofisticadas. Entienden cómo es un buen diseño, entienden que sus necesidades y requisitos son fundamentales para un buen resultado. En cuanto a Active Care, la generación Z va a seguir exigiendo que los servicios sean accesibles para ellos en su propio dispositivo y en su propio tiempo para sus necesidades específicas, y quieren tener una experiencia maravillosa. No se tendrá éxito si no se ofrece una experiencia de primera clase, porque no hay paciencia para menos.
Muchas empresas consideran que el bienestar es fundamental para retener a los empleados. ¿Qué opina al respecto en estos tiempos económicos más difíciles o impredecibles? ¿Cómo habla de ello con las empresas?
Se trata de un debate muy importante, porque ahora hay muchos proveedores que dicen que pueden influir en la productividad, el compromiso y la rotación de personal, pero les resulta muy difícil establecer una correlación entre las aportaciones a la izquierda y los resultados a la derecha. Creo que por eso son tan importantes los datos y la información de Sonder. En virtud del programa que hemos creado, el modelo Active Care, que se centra fundamentalmente en la seguridad, en última instancia impulsa la activación y la utilización a niveles que suelen ser entre 10 y 20 veces superiores a los de los proveedores heredados. Es un impacto significativo.
¿Cómo concibe la prestación de cuidados y qué diferencia su método del uso de un chatbot o una herramienta de IA?
Sonder utiliza personas reales. No utilizamos bots. Las tecnologías tal y como las entendemos no son lo suficientemente sofisticadas como para lograr un impacto real frente a problemas humanos reales. En última instancia, un chatbot no puede tener empatía. Nuestro negocio consiste en ayudar a las personas, a menudo en su estado más vulnerable. Creo que cuando se trata de los fundamentos del servicio, lo que todos anhelamos es la interacción humana. Es un aspecto fundamental de nuestro bienestar.
¿Qué podemos esperar ahora?
Nuestra expansión en el Reino Unido. Sonder ha logrado un crecimiento y un impacto realmente significativos en los mercados australiano y neozelandés. Ahora nos estamos expandiendo al Reino Unido y luego a otros mercados mundiales. Queremos aprovechar las lecciones que hemos aprendido sobre cómo implicar y motivar a las personas y hacerlas más productivas en todo el mundo.
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Christopher Marr, DSM, es cofundador y director comercial de Sonder. Ha dedicado su vida a servir a los demás, sirviendo previamente 20 años como oficial del ejército australiano, incluyendo 10 como líder y comandante en las fuerzas especiales. Su función en Sonder es dirigir la estrategia comercial y el crecimiento de la empresa, tanto a escala nacional como internacional. Se ha comprometido a abordar la creciente crisis sanitaria mundial alterando la forma en que las personas obtienen ayuda.