La mission de Sonder : fournir des services de soins actifs

Notre santé est l'un des biens les plus précieux que nous possédions. La pandémie de Covid-19 a mis en évidence la rapidité avec laquelle notre santé physique et mentale peut être perturbée et l'importance des répercussions sur les ménages, les entreprises et les économies. Elle a également mis l'accent sur l'importance de l'accès à des services de soutien de qualité en matière de santé et de sécurité - une mission centrale de l'entreprise Sonder.

Fondée en 2017 par d'anciens officiers de l'armée australienne, Craig Cowdrey, Peter Burnheim et Christopher Marr, Sonder est une entreprise axée sur la fourniture de services de soins actifs grâce à son réseau de répondeurs et à sa plateforme technologique. Utilisée par Woolworths, PWC, Allianz, Team Global Express et d'autres organisations, Sonder a eu un impact à travers l'Australie et la Nouvelle-Zélande, et elle s'efforce d'étendre sa mission à l'échelle mondiale.

Vivaldi s'est entretenu avec Chris Marr, directeur commercial de Sonder, au sujet de la création d'un réseau de soins, de la réponse aux demandes de la génération Z et des limites des robots pour relever les défis humains.

Christopher Marr, CCO, Sonder

Comment décririez-vous Sonder et les avantages qu'il offre ?

Nous considérons Sonder comme un point d'entrée unique pour les soins - et ces quelques mots en disent long. Il reconnaît que le paysage de la santé, qu'il s'agisse de la sécurité, de la médecine ou de la santé mentale, est vraiment disparate. Il existe généralement en silos ; des services individuels ou des solutions ponctuelles qui, lorsqu'ils sont regroupés, peuvent traiter un large éventail de problèmes, mais en réalité il n'y a pas d'écosystème autour de cela. Chez Sonder, nous comprenons que les problèmes ne sont pas isolés, mais qu'ils sont liés. Par exemple, si vous souffrez d'anxiété, elle n'existe pas en soi, mais parce qu'il y a un problème sous-jacent. En tant que point d'accès unique aux soins, nous facilitons l'accès aux solutions de santé, ce qui permet d'améliorer l'accès aux soins et, en fin de compte, d'avoir un impact sur la santé des personnes dans le monde entier.

Comprendre comment tous ces éléments fonctionnent ensemble peut être un facteur de différenciation par rapport à ce qui existe déjà.

Si l'on considère le paysage, il n'y a que des solutions ponctuelles et il est vraiment difficile de comprendre qu'elles existent, et encore plus de comprendre quelle est la meilleure façon d'y accéder. Ensemble, elles constituent de sérieux obstacles à l'accès à l'aide, et c'est le problème que nous résolvons. Nous désencombrons ce paysage autrement très complexe pour le rendre très simple et très accessible afin d'aider les gens.

Qui participe au réseau Sonder ?

L'interface numérique est une application axée sur la mise en place de voies d'intervention plus précoces et d'un comportement de recherche d'aide. Pour ce faire, elle utilise des outils d'évaluation du bien-être et de la santé mentale basés sur des données cliniques, qui vous permettent d'obtenir un soutien personnalisé en fonction de vos besoins spécifiques.

L'interface mobile est également un moyen de vous mettre en contact avec nos spécialistes des soins, et c'est là que se trouve le cœur de l'entreprise. Nos médecins, infirmières et psychologues sont là 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pour écouter et, parce que nous savons que les problèmes peuvent être confondus, pour essayer de comprendre la situation globale d'une personne et mettre en place un plan de soins sur mesure.

Le troisième pilier est notre parcours de soins - il peut s'agir de nos équipes médicales, de sécurité ou de santé mentale, de programmes de soutien financier ou juridique, de thérapie cognitivo-comportementale sur Internet, d'une multitude de programmes différents. Le plan tient compte de la profondeur et de l'importance des problèmes, des défis ou des opportunités auxquels les personnes sont confrontées. Il inclut également notre réseau d'intervenants. Dans toute l'Australie et la Nouvelle-Zélande, nous pouvons être aux côtés de quelqu'un en moins d'une heure. Cela procure une grande tranquillité d'esprit.

Le quatrième aspect concerne les données et les informations. Nous sommes une entreprise de soins de santé, et tous les dossiers sont donc validés sur le plan médical. Il s'agit de données totalement anonymes et agrégées, mais elles nous permettent d'examiner les tendances de la population. Elles nous permettent de comprendre quels sont les problèmes qui se développent.

L'idée d'agréger des données a-t-elle été intégrée dès le départ ?

Pour prendre des décisions commerciales judicieuses, nous devions nous appuyer sur des données. En comprenant les données et les informations, en comprenant les leviers que nous pouvons actionner, nous pouvons en fin de compte avoir le meilleur effet sur la santé d'une personne et sur la santé d'une population en général.

Vous avez commencé par mettre l'accent sur la sécurité, pourquoi est-ce l'un des principaux piliers de votre offre ?

La sécurité est le fondement de tous les besoins ou exigences d'ordre supérieur. En étant une entreprise dont la base est la sécurité, elle offre un tremplin pour explorer des besoins plus importants. Nous offrons cette plateforme aux gens pour qu'ils puissent finalement avoir confiance dans la solution afin de s'engager dans quelque chose de plus sensible comme les conditions de santé mentale, l'anxiété, la dépression, peut-être dans les cas les plus extrêmes d'idéation suicidaire.

Je pense qu'un grand nombre de prestataires traditionnels qui se concentrent sur la santé mentale de haut niveau supposent que quelqu'un peut franchir toutes ces étapes de manière indépendante. Nous ne pensons tout simplement pas que c'est ainsi que les gens se comportent. Si nous voulons avoir un impact sur le problème et aider les gens, nous devons en fin de compte leur fournir la plateforme qui leur permettra de franchir eux-mêmes toutes les étapes du processus.

Comment voyez-vous l'évolution du secteur de la santé, du bien-être et de la sécurité ?

Nous considérons les soins actifs comme l'avenir, où les gens ont le pouvoir de s'engager sur leur propre appareil, à leur propre moment, à la demande, et en fonction de leurs besoins spécifiques, plutôt que d'adopter une approche unique. Nous devons disposer de solutions modernes qui reconnaissent la complexité et simplifient en fin de compte les programmes de soins pour les personnes, afin qu'elles puissent obtenir les résultats dont elles ont besoin pour continuer à vivre.

Les priorités de la génération Z modifient-elles la façon dont ces éléments sont intégrés dans la vie quotidienne ou professionnelle ? Comment influencent-elles l'évolution des choses ?

Je pense qu'ils sont très exigeants, et c'est une chose merveilleuse. Les générations les plus récentes ont été exposées à certaines des technologies les plus sophistiquées. Elles comprennent ce qu'est un bon design, elles comprennent que leurs besoins et leurs exigences sont fondamentaux pour un bon résultat. En ce qui concerne Active Care, la génération Z va continuer à exiger que les services lui soient accessibles sur son propre appareil, à son propre moment et pour ses besoins spécifiques, et elle veut vivre une expérience merveilleuse. Vous ne réussirez pas si vous n'offrez pas une expérience de classe mondiale, parce qu'ils n'ont pas la patience de faire moins.

Beaucoup d'entreprises considèrent que le bien-être est essentiel à la fidélisation des employés. Comment envisagez-vous cette question en cette période économique plus difficile ou imprévisible ? Comment en parlez-vous aux entreprises ou aux employeurs ?

Il s'agit d'une discussion essentielle, car de nombreux prestataires affirment aujourd'hui qu'ils peuvent avoir un impact sur la productivité, sur l'engagement, sur la rotation du personnel, mais il leur est très difficile d'établir une corrélation entre l'apport à gauche et le résultat à droite. Je pense que c'est la raison pour laquelle les données et les idées de Sonder sont si importantes. Grâce au programme que nous avons mis en place, le modèle Active Care qui met l'accent sur la sécurité, l'activation et l'utilisation atteignent des niveaux qui sont généralement 10 à 20 fois supérieurs à ceux des anciens prestataires. C'est un impact significatif.

Comment envisagez-vous la prestation de soins et en quoi votre méthode diffère-t-elle de l'utilisation d'un chatbot ou d'un outil d'IA ?

Sonder fait appel à de vraies personnes. Nous n'utilisons pas de robots. Les technologies telles que nous les concevons ne sont pas suffisamment sophistiquées pour avoir un impact réel sur les problèmes humains réels. Un chatbot ne peut pas faire preuve d'empathie. Notre activité consiste à soutenir les gens, souvent dans leur état le plus vulnérable. Je pense que lorsqu'on en vient aux fondamentaux du service, l'interaction humaine est ce dont nous avons tous besoin. C'est un aspect fondamental de notre bien-être.

Que pouvons-nous attendre de l'avenir ?

Notre expansion au Royaume-Uni. Sonder a connu une croissance et un impact vraiment significatifs sur les marchés australien et néo-zélandais. Nous nous étendons maintenant au Royaume-Uni, puis à d'autres marchés mondiaux. Nous voulons mettre à profit les leçons que nous avons apprises sur la manière d'engager, de motiver et de rendre les gens plus productifs dans le monde entier.

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Christopher Marr, DSM, est cofondateur et directeur commercial de Sonder. Il a consacré sa vie au service d'autrui et a servi pendant 20 ans en tant qu'officier de l'armée australienne, dont 10 ans en tant que chef et commandant des forces spéciales. Son rôle chez Sonder est de diriger la stratégie commerciale et la croissance de l'entreprise, tant au niveau national qu'international. Il s'est engagé à répondre à la crise sanitaire mondiale en plein essor en bouleversant la manière dont les gens obtiennent de l'aide.