Medical One sah sich auf dem fragmentierten deutschen Markt für ästhetische Medizin mit zunehmendem Wettbewerb und steigenden Kundenerwartungen konfrontiert. Um nachhaltiges Wachstum voranzutreiben, benötigte die Marke eine klar differenzierte Strategie, die auf einem tieferen Kundenverständnis beruhte.
Vivaldi Die Marke wurde auf wichtige Entscheidungsmomente entlang der Patientenreise ausgerichtet, und die Positionierungsansätze wurden validiert. Die Strategie setzte die Kundenerkenntnisse in operative Maßnahmen in den Bereichen Vertrieb, Callcenter und Kosmetikberater um.
Das Projekt führte zu einem ganzheitlichen Wachstumsplan, der Erkenntnisse aus dem Bereich „ Customer Journey “, eine validierte Markenpositionierung und die operative Umsetzung miteinander verband – und Medical One damit für eine nachhaltige Führungsposition auf dem deutschen Markt für kosmetische Chirurgie positionierte.
Medical One beauftragte „ Vivaldi “ mit der Entwicklung einer differenzierten Wachstumsstrategie für den fragmentierten deutschen Markt der ästhetischen Medizin, auf dem der zunehmende Wettbewerb und steigende Kundenerwartungen ein tieferes Verständnis der Patienten erforderten. „ Vivaldi “ richtete die Marke auf wichtige „Moments of Truth“ entlang der Patientenerfahrung aus, validierte Positionierungsansätze und setzte die gewonnenen Erkenntnisse anschließend in operative Maßnahmen für Vertrieb, Callcenter und Kosmetikberater um, wodurch Medical One für eine nachhaltige Marktführerschaft positioniert wurde.
Medical One ist einer der führenden Anbieter für kosmetische und ästhetische Chirurgie in Deutschland und betreibt Kliniken im ganzen Land. Die Gruppe gilt als Marktführer im deutschen Markt für private ästhetische Medizin und bietet Patienten ein breites Spektrum an elektiven kosmetischen Eingriffen an.
Vivaldi erstellte einen ganzheitlichen Wachstumsplan, der Erkenntnisse zur Patientenerfahrung, eine validierte Markenpositionierung und die operative Umsetzung in den Bereichen Vertrieb, Callcenter und Kosmetikberater miteinander verband. Der Plan positionierte Medical One für eine nachhaltige Führungsrolle auf dem deutschen Markt für kosmetische Chirurgie, anstatt auf denselben Ebenen wie kleinere, fragmentierte Anbieter zu konkurrieren.
Im Rahmen der Arbeit wurden die „Momente der Wahrheit“ identifiziert, in denen potenzielle Patienten Vertrauen aufbauen oder den Entscheidungsprozess abbrechen. Anschließend wurden die Kontaktpunkte, die in den Zuständigkeitsbereich des Vertriebs, der Callcenter und der Berater fallen, neu gestaltet, um diese Momente gezielt zu gestalten. Die Arbeit an der Patient Journey in der ästhetischen Medizin führt nur dann zu Ergebnissen, wenn Callcenter-Skripte und Beratungsgespräche auf diese Momente ausgerichtet werden – genau das hat verhindert, dass die Strategie nur eine Präsentation blieb.
Ästhetische Eingriffe sind gut durchdachte, emotional geprägte Kaufentscheidungen, bei denen sich der Entscheidungsprozess über Wochen hinweg über mehrere Berührungspunkte erstreckt – und die Momente, die für die Konversion ausschlaggebend sind, werden von der Klinik in der Regel nicht erfasst. Erst durch die Analyse der Customer Journey lässt sich erkennen, wo tatsächlich Vertrauen verloren geht – und das geschieht fast immer bereits vor der eigentlichen Beratung.
Die daraus zu ziehende Lehre lautet: Das Wachstum im Bereich der Wahlbehandlungen entscheidet sich in den entscheidenden Momenten zwischen Bekanntheit und Beratungsgespräch, die in der Regel eher in den Zuständigkeitsbereich von Callcentern und Mitarbeitern mit Kundenkontakt fallen als in den des Marketings. Anbieter, die zwar in die Kartierung der Patientenreise investieren, es aber versäumen, diese Berührungspunkte neu zu gestalten, verzeichnen tendenziell eine Stagnation der Konversionsrate, selbst wenn die Bekanntheit steigt.