UX-Forschung und Nutzererkenntnisse

UX-Forschung bedeutet, herauszufinden, wie sich Menschen tatsächlich mit einem Produkt oder einer Benutzeroberfläche verhalten, und diese Erkenntnisse in Entscheidungen umzusetzen, auf deren Grundlage ein Produktteam seine Arbeit gestalten kann. Es handelt sich dabei weder um einen Bericht noch um einen Zufriedenheitswert. Vivaldi führt seit 1999 Forschungen dieser Art durch – als Faktengrundlage für die Produkte und Dienstleistungen, bei deren Gestaltung wir Unternehmen unterstützen.

• Seit 1999Forschung im Bereich Produkt- und Dienstleistungsdesign
• Über 200veröffentlichte Fallstudien
• 10 Niederlassungenauf vier Kontinenten
• 5xWirtschaftsWoche: Das Beste aus den Bereichen Beratung, Strategie und Innovation

Wenn Unternehmen uns beauftragen

Der Auslöser ist selten „Wir brauchen mehr Nutzerforschung.“ Meistens ist es einer der folgenden Gründe.

• Bei einer Produktentscheidung gibt es zwei gegensätzliche interne Standpunkte, und es gibt keine Anhaltspunkte, die eine Entscheidung herbeiführen könnten.
• Die Analysen zeigen, an welcher Stelle Nutzer abspringen, und niemand kann sagen, warum, da die Daten lediglich das Verhalten erfassen, ohne die Beweggründe zu berücksichtigen.
• Es wurden bereits Untersuchungen in Auftrag gegeben, die Präsentation kam gut an, und die Roadmap hat sich nicht geändert.
• Ein Vorschlag soll umgesetzt werden, und die einzige Bestätigung dafür ist bislang, dass die Personen, die ihn eingebracht haben, ihn nach wie vor gut finden.
• Verschiedene Teams haben unterschiedliche Vorstellungen von demselben Nutzer, und jedes Team hat Belege für seine Sichtweise.

Warum die meisten UX-Untersuchungen keine Änderungen am Produkt bewirken

Ein typischer Auftrag beginnt mit einer Methode. Jemand entscheidet sich für Interviews, eine Umfrage oder eine Testreihe, die Feldarbeit wird durchgeführt, und schließlich liegt ein Bericht mit den Ergebnissen vor. Die Ergebnisse sind in der Regel zutreffend. Das Produkt wird weitgehend so ausgeliefert, wie es ursprünglich geplant war.

Der Grund dafür ist, dass die Untersuchung nie mit einer Entscheidung verknüpft war. Eine Studie, die mit der Begründung „Wir sollten unsere Nutzer besser verstehen“ in Auftrag gegeben wurde, liefert zwar Erkenntnisse, auf deren Grundlage jedoch niemand handeln kann, da Handeln die Wahl zwischen verschiedenen Optionen erfordert, während die Erkenntnisse keine konkreten Optionen benennen. Bis die Karten auf dem Tisch liegen, hat sich das Team bereits festgelegt, und die Untersuchung wird eher zu einer Quelle für Zitate als zu einer Grundlage für Entscheidungen.

Wir gehen den umgekehrten Weg. Das erste Ergebnis eines Auftrags ist keine Methode, sondern eine schriftliche Darstellung der Entscheidung, die im Rahmen der Untersuchung getroffen werden muss, und der Auswirkungen, die jede mögliche Antwort auf den Fahrplan hätte. Die Feldforschung wird ausgehend davon rückwärts geplant. Wenn die Entscheidung nicht formuliert werden kann, sollte man das wissen, bevor überhaupt jemand rekrutiert wird, und das werden wir auch sagen.

Es lohnt sich, klar zu sagen, was wir nicht sind. „ Vivaldi “ ist eine Strategieberatung. Wir betreiben kein Usability-Labor, wir unterhalten keine festen Teilnehmerpanels und wir verkaufen keine Forschungsergebnisse im Sprint-Format. Wenn eine Studie Laboreinrichtungen oder eine Rekrutierung in großem Umfang erfordert, arbeiten wir mit einem spezialisierten Partner zusammen und behalten die Verantwortung für die Fragestellung und die Schlussfolgerung. Wenn Sie einen kontinuierlichen Testdurchsatz benötigen, ist eine spezialisierte Forschungsagentur die bessere Wahl – und das werden wir Ihnen bereits im ersten Gespräch sagen.

Was unsere UX-Forschungsdienstleistungen umfassen

1. Festlegung des Entscheidungsrahmens, den die Forschung klären muss

Vor jeder Feldforschung halten wir vor dem Produktteam fest, welche Entscheidung ansteht, welche Optionen zur Debatte stehen und welche Belege jeweils für welche Option sprechen würden. Dies ist ein kurzer Arbeitsschritt, der darüber entscheidet, ob alles Weitere überhaupt sinnvoll ist. Das Ergebnis ist eine Forschungsfrage, der ein Stakeholder widersprechen kann – was der Test dafür ist, ob es sich um eine echte Frage handelt.

2. Qualitative Feldforschung mit den Menschen, die das Produkt tatsächlich nutzen

Tiefgehende Interviews, ethnografische Feldforschung vor Ort und Beobachtungen in der Umgebung, in der das Produkt tatsächlich genutzt wird – und nicht in einem eigens dafür eingerichteten Raum. Genau hier liegt unsere größte Stärke: Seit zwei Jahrzehnten führen wir ethnografische Studien für Kunden aus den Bereichen Konsumgüter, Gesundheitswesen und Einzelhandel durch, und diese Methode lässt sich hervorragend auf digitale Produkte übertragen, da sie den Kontext erfasst und nicht nur die Erledigung einer Aufgabe.

3. Verhaltensorientierte Betrachtung dessen, was Nutzer tun, statt dessen, was sie sagen

Erklärte Präferenzen und tatsächliches Verhalten weichen voneinander ab – und zwar zuverlässig und in vorhersehbarer Weise. Wir betrachten Interview- und Beobachtungsdaten aus verhaltensorientierter Perspektive und unterscheiden dabei zwischen dem, was die Befragten angeben zu wollen, und dem, was ihr Verhalten zeigt, dass sie tatsächlich akzeptieren würden. Dabei kennzeichnen wir Stellen, an denen die Diskrepanz groß genug ist, um eine Annahme des Fahrplans zu gefährden.

4. Validierung des Konzepts und des Angebots vor der Umsetzung

Konzepte, die echten Nutzern in ihrer eigenen Sprache vorgelegt werden – und zwar so früh, dass die Antwort noch Einfluss auf die Spezifikation nehmen kann. Dabei geht es darum, Hypothesen kostengünstig zu widerlegen. Das Ergebnis dokumentiert, was ausgeschlossen wurde und auf welcher Grundlage – genau diese Informationen benötigen Teams später, verfügen aber selten darüber.

5. Einbindung in Produkt- und Designentscheidungen

Ergebnisse, die als Entscheidungen und deren Konsequenzen formuliert sind, nicht als Themen. Jede Entscheidung benennt die damit getroffene Wahl, die ihr zugrunde liegende Überzeugung und die Voraussetzungen, unter denen sie falsch wäre. Diese Informationen werden an die Teams weitergegeben, die sich mit UX-Design, Interaktionsdesign und Interface-Design befassen.

So läuft ein UX-Forschungsprojekt ab

1. Rahmen. Sitzungen mit den Produkt-, Design- und Geschäftsverantwortlichen, um die zu treffende Entscheidung, die Optionen und die Argumente, die jeweils für eine Option sprechen, zu ermitteln. Das Ergebnis ist eine schriftlich festgehaltene Forschungsfrage, der eine Roadmap mit den Konsequenzen jeder möglichen Antwort beigefügt ist.
2. Feldforschung. Qualitative Arbeit mit echten Nutzern in einer realen Umgebung, wobei die Stichprobe eher im Hinblick auf die für die Entscheidung relevante Aussagekraft als auf demografische Ausgewogenheit ausgewählt wurde. Das Ergebnis ist Primärmaterial, wobei die Stichprobenlogik und ihre Grenzen dokumentiert werden, damit spätere Leser diese beurteilen können.
3. Lesen. Eine Analyse, die die angegebenen Präferenzen vom beobachteten Verhalten trennt und aufzeigt, wo sich beide voneinander unterscheiden. Das Ergebnis ist eine kleine Reihe von Erkenntnissen, die jeweils als eine für die Nutzer zutreffende und für das Produkt relevante Aussage formuliert sind.
4. Entscheiden. Eine Arbeitssitzung mit dem Team, das für die Roadmap verantwortlich ist, in der jede Erkenntnis in eine Entscheidung, eine Zurückstellung mit einem Auslöser oder eine offene Frage, für die weitere Erkenntnisse benötigt werden, umgewandelt wird. Das Ergebnis ist ein Protokoll, auf dessen Grundlage Ihre Teams auch ohne unsere Anwesenheit handeln können.

Unsere Sichtweise darauf, wie sich dies im Zuge der zunehmenden Modellorientierung von Produkten verändert, haben wir in dem Artikel „Wie KI das UX- und CX-Design im Jahr 2026 verändert“ dargelegt.

Warum sich Unternehmen für „ Vivaldi “ als Lösung für UX-Forschung entscheiden

Es gibt drei Gründe, die miteinander zusammenhängen.

Erstens sind wir für das Ergebnis verantwortlich, nicht für die Feldarbeit. Ein Forschungsdienstleister wird dafür bezahlt, eine Studie ordnungsgemäß durchzuführen. Wir werden dafür bezahlt, das Team in die Lage zu versetzen, eine Entscheidung zu treffen. Das bedeutet, dass wir Ihnen mitteilen, wenn die von Ihnen angeforderte Studie diesem Zweck nicht gerecht wird, und Ihnen eine alternative Studie vorschlagen.

Zweitens erfolgt die Forschung parallel zur Strategiearbeit und nicht im Vorfeld. Dieselben Personen, die das Nutzermaterial lesen, sind auch dabei, wenn über das Angebot, das Portfolio oder das Servicemodell diskutiert wird, sodass die Ergebnisse keine Übergabe durchlaufen müssen, um genutzt zu werden. Der Nachteil dabei ist, dass wir nicht die günstigste Möglichkeit sind, eine Interviewrunde durchzuführen – und das geben wir auch nicht vor.

Der dritte Punkt ist die Bandbreite. Dank unserer zwei Jahrzehnte langen Erfahrung mit ethnografischen und qualitativen Untersuchungen in den Bereichen Konsumgüter, Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen und Einzelhandel sind wir in der Regel bereits mit der jeweiligen Kategorie vertraut, was die Phase der Rahmenkonzeption verkürzt und es einfacher macht, die Stichprobenauswahl intern zu begründen.

So bewerten Sie einen Partner für UX-Forschung

Fünf Fragen, die man jedem stellen sollte – auch uns selbst.

• Welche Frage wird diese Untersuchung klären, und wie werden Sie vorgehen, wenn die Ergebnisse in eine unangenehme Richtung weisen?
• Wer liest das Ausgangsmaterial, und sind das dieselben Personen, die die Schlussfolgerungen verfassen?
• Wie werden Sie die Stichprobe ziehen, und was wird uns diese Stichprobe nicht verraten können?
• Was ist das Ergebnis, und werden darin Optionen oder Themen genannt?
• Würden Sie dieses Projekt ablehnen, und unter welchen Umständen?

Strategieberatung, spezialisierte Marktforschungsagentur oder internes Marktforschungsteam?

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Dieser Service ist Teil des Bereichs Service- und Produktdesign bei „ Vivaldi“. Auf dieser Seite geht es um Marktforschung im Zusammenhang mit Produkt- und Benutzeroberflächenentscheidungen. Informationen zu Marken-, Kategorie- und Marktforschung, die eher der Strategieentwicklung als der Produktentwicklung dient, finden Sie unter „Forschung und Erkenntnisse“.

Zu den damit verbundenen Dienstleistungen gehören das Prototyping und Testen, bei denen ein fertiggestelltes Produkt getestet wird, das Customer-Experience-Design, bei dem das Erlebnis selbst gestaltet wird, sowie die Entwicklung digitaler Produkte, bei der das Produkt erstellt wird.

UX-Forschung in den USA und weltweit

Wir führen UX-Forschung von zehn Standorten auf vier Kontinenten aus, was für diesen Service wichtiger ist, als es zunächst klingt: Die Diskrepanz zwischen dem, was Nutzer sagen, und dem, was sie tun, wird vom lokalen Kontext geprägt, und eine Studie, die für einen Markt konzipiert und auf einen anderen übertragen wird, misst in der Regel nur die Übertragung selbst. Unsere Teams in den USA, Europa, Lateinamerika und Asien führen Feldforschung vor Ort durch, mit Forschern, die das Umfeld einschätzen können. Die Projekte werden in der Regel von der Niederlassung aus geleitet, die den Nutzern am nächsten liegt, wobei das Produktteam unabhängig von seinem Standort einbezogen wird.