对数字世界中的客户期望的新视角

品牌杂志在其最新一期的 "领先的品牌思想家的真实想法"中介绍了我们的创始人兼首席执行官Erich Joachimsthaler--在这个系列中，他们深入研究了领先品牌顾问的包装 "思想领导力"，并考察了当今的基本思想是什么，或者不是什么--考察了数字不是一种机制，而是一种思维方式。以下是Erich与《品牌》杂志的Chuck Kent谈话的简短视频，以及他们访谈的摘录。

品牌杂志： 数字化是一个如此广泛的话题。我知道你们以多种不同的方式投入解决这个问题，包括你们的数字达尔文主义峰会，以及你们各种与数字有关的报告，例如你们最近关于社交货币的研究。但我想回过头来，探讨一下你们与SAP公司联合制作的《弥合CMO/CIO差距》中的一些想法。

它提出了五个关键问题，首先是了解客户的新方法和他们对技术的使用。由于我们经常听到营销人员将数字洞察力的收集仅仅视为消费者研究的 "闪亮的新物品"，您能否分享一下您认为数字帮助我们了解客户的最有利的甚至是变革性的方式？

埃里希-约阿希姆施塔勒：让我给你举个好例子。我们与一个平台合作，这个平台部分是移动日记，部分是社交网络，部分是社区，通过这个平台，我们可以实际跟踪消费者的日常生活，并与一个大群体实时互动。参与者相互交流，我们绘制出消费者真正的生活、购买和购物方式。

BM： 你的报告也谈到了第二点，即数字如何创造新的商业模式和如何产生销售的想法。你在这方面有什么喜欢的例子吗？

EJ：是的，当然。重要的是，商业模式需要区分需求方模式和你如何在供应方创造新价值。这是两件不同的事情，而我们总是忘记了供应方，以及你如何真正捕捉价值。

汽车行业就是一个很好的例子。今天，几乎所有的大型汽车公司都知道，消费者不再需要汽车，他们希望有人向他们出售流动性。每个人都在尝试额外的服务，特别是移动性服务，很多时候与电动车有关。

想想宝马和它的i部门；它有一款叫做i3的小车，还有一款更大的车，i8。

这些电动汽车的重点不在于汽车本身，尽管它们非常漂亮（尤其是i8，其机翼式车门）。最美丽的部分是它们是连接的设备，就像你的手机，连接到云端，无论汽车到哪里。

当你想到这里的商业模式时，你会想到在未来，汽车实际上是以成本价出售的，就像你今天购买手机一样。宝马或其他汽车公司在使用该车的数月和数年中，通过出售服务来赚钱。

有一些服务，如DriveNow或ParkAtMyHouse，它们就像Airbnb，但在汽车中提供。现在你可以把车停在别人的车库里，而不是停在公共停车场，价格也便宜得多。当你开车进入慕尼黑时，这项服务会自动识别你的汽车，并告诉你当天或该周末有哪些私人汽车车库可以使用，这样你就可以真正地停车共享。

BM： 那么，把人看成客户的整个范式--现在已经不重要了吗？如果我们需要在一个更基本的层面上与人建立联系，这是否本质上过于交易性？

EJ：把人看成是客户是一种过时的观念。你需要把人看成是人。今天，客户体验中最难的话题之一是客户旅程图。每个人都在绘制客户旅程图，不管他们是在绘制漏斗，还是在绘制几个循环，一个客户决策旅程或他们使用的任何其他方法。

但一个人一天中95%的时间不是生活在这个旅程中，所以你真正研究的只是人们处于购买模式时的那5%。那不是行动的地方。

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