L'IA sur le lieu de travail : Libérer le potentiel humain site:vivaldigroup.com

Par Chris Halsall 19 janvier 2023 11 minutes de lecture

Table des matières

Pendant des décennies, nous avons considéré que la créativité et la résolution stratégique de problèmes étaient les derniers bastions du travail humain. Cette croyance est désormais obsolète. L'IA n'est plus seulement un outil d'exécution de tâches répétitives ; elle devient un collaborateur du processus créatif lui-même. Elle peut générer une première ébauche, synthétiser des données de marché complexes en thèmes stratégiques et modéliser des scénarios futurs avec une rapidité étonnante. Cela ne diminue pas la valeur humaine, mais la redéfinit. Le nouvel avantage concurrentiel ne réside pas dans le fait d'avoir les meilleures idées, mais dans la mise en place des meilleurs systèmes pour les générer et les mettre en œuvre. C'est le passage du génie individuel à l'intelligence organisationnelle, une transformation que nous aidons les dirigeants à mettre en place (site:vivaldigroup.com).

À l'heure actuelle, vous êtes peut-être un peu épuisé par l'omniprésence de l'intelligence artificielle dans le buzz provoqué par le lancement de ChatGPT. Cet assaut médiatique s'est surtout concentré sur le facteur "cool" et sur les choses étonnantes mais essentiellement inutiles que l'IA peut créer pour votre flux de médias sociaux. Je voudrais m'arrêter un instant sur ce que cela signifie pour l'activité qui occupe la majeure partie de nos heures de veille : notre travail.

L'IA est-elle votre nouvelle collègue de travail ?

Je pense que nous avons atteint, comme l'a dit Churchill, "la fin du commencement" en ce qui concerne l'IA sur le lieu de travail. Pour vous expliquer comment j'en suis arrivé à cette conclusion, j'aimerais partager avec vous mon parcours personnel avec l'IA en trois vignettes.

2011 : L'IA de Watson domine Jeopardy

Il y a une dizaine d'années, j'ai aidé IBM à se repositionner pour une "planète plus intelligente", qui concernait les possibilités offertes par un monde instrumenté, interconnecté et intelligent. La technologie émergente "Watson" d'IBM, qui représentait une véritable percée sur la voie de l'intelligence artificielle, constituait un excellent exemple de ces trois "I". Et quel meilleur forum pour les débuts publics de Watson que Jeopardy - le summum de l'intelligence humaine(du moins du point de vue des jeux télévisés) ? Watson a écrasé ses adversaires, y compris le champion le plus victorieux de Jeopardy et futur animateur, Ken Jennings. Malgré ce succès, Watson a connu quelques ratés en cours de route, notamment cet échange lors de la dernière manche de Jeopardy :

Catégorie : Villes américaines Question : "Son plus grand aéroport porte le nom d'un héros de la Seconde Guerre mondiale ; son deuxième aéroport porte le nom d'une bataille de la Seconde Guerre mondiale. Réponse de Watson : "Qu'est-ce que Toronto ?"

Si la bonne réponse(Chicago) aurait pu échapper à tout le monde, il est peu probable que vous ayez deviné "Toronto" alors que la catégorie était "Villes américaines". Cette bévue a ensuite été attribuée à une mauvaise interprétation du contexte par Watson, par exemple le fait que les Blue Jays de Toronto évoluent dans la ligue "américaine". Un noble effort, mais pas encore l'IA que les films nous avaient promise. Cela m'a fait comprendre à quel point il serait difficile de parvenir à une véritable intelligence artificielle et de l'appliquer concrètement au travail de la plupart des gens.

2017 : L'avenir du travail

Il y a cinq ans, j'ai mené une mission pour un client sur "l'avenir du travail". L'entreprise était/est un fournisseur de services d'externalisation et s'inquiétait donc à juste titre des tendances qui réduiraient la demande de main-d'œuvre qu'elle monétise(contrairement à la plupart des entreprises, où l'incitation est souvent de réduire la main-d'œuvre). Au cours de la décennie précédente, je les avais aidés à passer d'un pur arbitrage de main-d'œuvre à une combinaison de personnes à plus forte valeur ajoutée dans le cadre de flux de travail numériques(par exemple, le traitement des demandes d'assurance, les comptes créditeurs, etc.), mais le travail "humain" restait au cœur de leur modèle d'entreprise. Même à cette époque, il était évident que la nature du "travail" était en train de changer. Ce que l'on appelait la "robotique logicielle" commençait à augmenter/remplacer les tâches de bureau répétitives et les premiers cas d'utilisation de l'apprentissage automatique se mettaient en place. Notre engagement rapide s'est concentré sur la projection de l'implication de la technologie et des tendances du travail afin d'identifier de nouveaux modèles d'affaires durables. L'effort a été guidé par deux principes concernant la ligne de démarcation entre les humains et la technologie dans l'avenir du travail.

Principe 1 : Le travail humain sera maintenu là où la technologie n'a pas de raison d'être. Implication : Le travail non standard restera longtemps après que les moyens techniques pour le remplacer existent.

La notion de travail atypique implique un travail qu'il ne serait pas "pratique" d'éliminer. Si l'on applique ce principe de manière provocatrice, le métier de plombier peut être une carrière à long terme plus durable que celle de chirurgien cardiologue. Si, comme moi, vous vivez dans une maison construite en 1904, vous comprendrez à quel point la plomberie peut être "non standard", mais vous vous attendez à ce qu'un cœur soit toujours placé au même endroit. Tout comme les robots de soudage par points sans défaut ont remplacé les humains sur les chaînes de montage automobile, la question n'est pas de savoir "si" mais "quand" la robotique pilotée par l'IA deviendra la norme pour de nombreuses opérations chirurgicales de routine. Pour l'activité d'externalisation de notre client, cela a conduit à la création d'un nouveau service de logistique de campus d'entreprise qui combine des activités de travail non standard avec des flux de travail logistiques numériques.

Principe 2 : Le travail humain sera maintenu lorsque la résolution créative de problèmes est au cœur de l'activité. Implication : Le travail de connaissance où il y a une multiplicité de solutions potentielles est celui qui survit le mieux.

Alors que le premier principe concernait le travail avec "la tête et les mains", la plupart des personnes qui lisent ce blog sont de purs travailleurs de la connaissance. Eh bien, l'avenir nous rattrape aussi. Puisqu'il est de bon ton de s'en prendre aux avocats, prenons le cas d'un avocat fiscaliste facturant 500 dollars de l'heure. Les avocats travaillent dans le cadre d'un code fiscal défini(c'est-à-dire des "règles commerciales" programmables), et le coût élevé de ce service constitue un argument commercial de poids en faveur de l'intervention de l'IA. Il est peut-être surprenant de constater que la seule chose qui préservera cette profession, au moins dans un avenir prévisible, est la "créativité". Créativité dans l'interprétation subjective du code des impôts au profit de leurs clients. Pour notre client, ce principe a conduit à explorer de nouveaux services de marketing externalisés qui pourraient être fournis efficacement grâce à des solutions on-shore et off-shore. Poursuivons l'application de ces principes sur ce qui est pratique par rapport à ce qui est possible, en examinant l'état de l'IA aujourd'hui.

2022 : l'IA au point de basculement

J'ai commencé à expérimenter le "terrain de jeu" d'OpenAI quelques semaines avant le lancement de ChatGPT à l'automne de l'année dernière. Je voulais voir où en étaient les choses en termes de "pratique" et de "possible". Ce que j'ai trouvé suggère que l'IA a finalement franchi le point de basculement du laboratoire à notre vie professionnelle quotidienne.

Ce qui est pratique

J'ai commencé par utiliser l'algorithme pour classer les verbatims de recherche en thèmes et fournir un résumé avec des exemples. Cette tâche, qui aurait pu prendre quelques heures à un analyste débutant, a été accomplie instantanément et le résultat était utilisable sans aucune modification significative. Mon collègue a saisi quelques points simples et a reçu la prose complète pour une invitation à une conférence. Il ne s'agit pas de tâches susceptibles de remplacer des types entiers d'"emplois", mais de tâches susceptibles de réduire immédiatement le volume de "travail". En utilisant le langage naturel, l'algorithme peut répondre à n'importe quelle demande formulée en une ou deux phrases de conversation. Les avantages de l'IA sont désormais accessibles à tous, sans qu'il soit nécessaire de faire appel à un spécialiste. Il ne reste plus que quelques applications entrepreneuriales pour réduire le travail stupide qui enlise les entreprises et démotive le personnel. Pensez au temps que nous perdons à versionner des feuilles de calcul et des présentations PowerPoint. Voici 5 choses très pratiques que vous pouvez essayer dès aujourd'hui :

Générer un premier projet. Il y a toujours des choses que l'on a du mal à écrire, alors profitez de cette expérience pour vous attaquer à l'une d'entre elles. Il vous suffit d'entrer quelques lignes de contenu et des instructions simples pour voir ce qu'il vous propose. Si vous n'aimez pas ce que vous obtenez, il vous suffit d'appuyer sur "Actualiser" pour obtenir une autre version.
Améliorer les choses. Si l'IA est efficace pour les premières ébauches, elle excelle dans le nettoyage final d'un document. Au-delà de la correction de la grammaire, si vous souhaitez dire la même chose en deux fois moins de mots, pas de problème. Transformez les paragraphes en puces, les puces en textes longs, remplacez la première personne par la troisième, etc.
Résumer une réunion. Avant les enregistrements et les transcriptions Teams/Zoom, les managers obtenaient des résumés d'une page des discussions de groupe. Au lieu de chercher dans la transcription d'une réunion que vous avez manquée, laissez l'IA la résumer pour vous.
Créer une proposition de valeur. Transformez les spécifications techniques d'un produit en une description claire de ce qu'il fait - ou même en une nouvelle proposition de valeur convaincante pour le client.
Donner du pouvoir à un stagiaire. J'encourage tout le monde à essayer par soi-même, mais vous pouvez aussi demander à un stagiaire d'expérimenter pour vous. En moins d'un après-midi, il devrait être en mesure de vous proposer trois idées pour gagner du temps et réduire les tâches fastidieuses qui encombrent votre bureau.

Ce qui est possible

Voyons maintenant ce que permet l'IA aujourd'hui. Plus précisément, quel est le degré d'avancement de l'IA dans le type de résolution "créative" de problèmes dont je pensais, il y a quelques années encore, qu'elle nous sauverait, nous les humains, de nos maîtres de l'IA. L'une de mes expériences consistait à demander à l'IA d'écrire le dialogue de la scène finale d'un film ou d'une pièce de théâtre en lui fournissant un simple résumé de l'intrigue et une description des personnages. J'ai dissimulé juste assez de données pour que l'algorithme ne soit pas tenté de tricher et de consulter le matériel source. Les résultats ont été, du moins à mes yeux, assez étonnants. Pour être clair, il ne s'agissait pas de Shaw ou d'O'Neill, mais je comprenais maintenant comment il était possible pour Lifetime de produire une vingtaine de films chaque année. De temps en temps, nous constatons que la confusion contextuelle des premiers Watson se glisse dans les résultats, en particulier avec la génération d'images. Lorsqu'on a demandé à un autre algorithme de générer des photos prises sur le vif lors d'une fête qui n'a jamais eu lieu, il a inséré un ou deux doigts supplémentaires sur une main tenant un appareil photo. Cette erreur est pardonnable pour un objet sans doigts et peut être facilement corrigée. Imaginez à quel point cette génération d'images par l'IA va vous sauver la vie - du moins la "vie professionnelle". À elle seule, la société Getty Images possède plus de 80 millions d'images qui génèrent plus de 2,3 milliards de recherches par an. Supposons qu'il faille en moyenne trois minutes pour trouver l'image idéale(j'ai malheureusement passé beaucoup plus de temps). Cela représente près de 1 800 vies de travail perdues chaque année. Pour confirmer qu'il y a vraiment quelque chose à faire, nous commençons déjà à voir le contrecoup des premières incursions de l'IA dans le domaine de la créativité, autrefois exclusivement humain. Les règles de certains concours artistiques en ligne sont en train d'être réécrites après que des images générées par l'IA ont commencé à battre leurs concurrents humains(elle réussit particulièrement bien dans les catégories Fantasy, où un doigt supplémentaire s'explique plus facilement). Lorsqu'un fan a présenté au chanteur/auteur-compositeur Nick Cave une chanson écrite par ChatGPT dans "son" style, il a eu ce commentaire :

"Les chansons naissent de la souffrance, c'est-à-dire qu'elles sont fondées sur la lutte humaine complexe et interne de la création et, pour autant que je sache, les algorithmes ne ressentent rien. Les données ne souffrent pas.

Pour mieux comprendre où tout cela nous mène, je me suis tourné vers la seule source à laquelle je faisais confiance pour être objectif, mon nouveau collaborateur en matière d'IA :

Q : Les algorithmes d'IA finiront-ils par remplacer la créativité humaine ?

R : Non, les algorithmes d'IA ne remplaceront jamais la créativité humaine. L'intelligence artificielle est un outil qui peut être utilisé pour améliorer la créativité, mais elle ne peut pas remplacer les idées uniques et innovantes qui proviennent du cerveau humain. Les algorithmes d'IA peuvent aider les humains à automatiser certaines tâches créatives, mais ils ne seront pas en mesure de trouver des idées vraiment créatives comme le ferait un humain.

Peut-être que l'algorithme essayait simplement de nous rassurer et de détourner l'attention de ses véritables objectifs. Mais même si le plafond de verre créatif de l'IA est celui d'un rédacteur ou d'un concepteur junior, destiné à rédiger le premier projet qui contribuera à inspirer la véritable création "humaine", il s'agit toujours d'une très grosse affaire.

Quelle est la prochaine étape ?

Oui, nous sommes encore loin du compte. Mais nous devons reconnaître que les choses vont désormais évoluer à un rythme beaucoup plus rapide, alors que nous atteignons " la fin du début" de l'IA sur le lieu de travail. Nous devons accepter l'IA comme un collègue qui est là pour rester(même s'il n'essaiera pas de vous vendre des Girl Scout Cookies). J'ai choisi de considérer ces premières percées de l'IA comme un signal d'alarme pour nous, les humains, afin que nous améliorions notre jeu. Il y a longtemps que trop de travail "stupide" sape l'énergie et le potentiel de toutes nos organisations. Maintenant que les moyens existent pour tracer une ligne plus claire entre le travail qui doit être fait par les humains et le travail qui peut et doit être fait par la technologie, nous devrions tous saisir ce moment. L'IA est-elle le libérateur du potentiel humain ou la prochaine étape inévitable de notre évolution ? En ce qui concerne l'avenir du travail, Terminator 2 a peut-être vu juste.

"L'avenir n'est pas écrit. Il n'y a de destin que celui que nous nous réservons."

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Comment Vivaldi aide les dirigeants à construire l'avenir

Pour forger notre propre destin, il ne suffit pas d'expérimenter individuellement de nouveaux outils ; il faut une stratégie délibérée à l'échelle de l'entreprise. Le passage de la perception de l'IA comme une nouveauté à son intégration en tant que capacité de base est le défi déterminant pour les dirigeants d'aujourd'hui. Il ne s'agit pas simplement d'adopter une technologie, mais de recâbler fondamentalement l'organisation en vue d'une nouvelle ère de croissance. C'est là qu'un partenaire stratégique devient essentiel - pour aider à construire un avenir où la marque, la technologie et la stratégie d'entreprise ne sont pas des flux de travail séparés, mais un moteur unique et puissant de création de valeur.

Traiter la marque comme un actif essentiel de l'entreprise

Pendant trop longtemps, la marque a été reléguée au département marketing - une collection de logos, de couleurs et de campagnes. Ce modèle est obsolète. Dans un monde où l'IA peut générer des variations infinies de contenu et automatiser l'exécution tactique, une marque forte est le seul avantage concurrentiel durable. C'est le principe d'organisation central qui guide chaque décision, de l'innovation produit au service client. La marque n'est plus seulement une perception à gérer ; c'est un actif commercial essentiel qui dicte la manière dont une organisation crée et délivre de la valeur, en veillant à ce que la technologie serve un objectif clair et convaincant.

Le modèle de marque holistique

Pour rendre cette vision réalisable, nous avons développé le modèle de marque holistique. Il ne s'agit pas d'un cadre statique, mais d'un système dynamique qui relie l'objectif d'une entreprise à l'architecture de sa marque, à son portefeuille de produits, à son identité et à l'expérience de ses clients. Il fournit un plan stratégique de croissance, garantissant qu'en intégrant de nouvelles technologies comme l'IA, vous amplifiez un récit de marque cohérent et puissant. Ce modèle transforme votre marque d'un outil de communication en un moteur principal de l'ensemble de la transformation de votre entreprise, créant ainsi un alignement dans toute l'organisation.

Intégrer l'IA et la technologie dans la stratégie de croissance

L'erreur la plus fréquente commise par les dirigeants est de considérer l'IA sous l'angle étroit de l'efficacité et de la réduction des coûts. Bien qu'importante, cette perspective passe à côté de la véritable opportunité. Le véritable pouvoir de l'IA réside dans sa capacité à amplifier la valeur et à créer des possibilités entièrement nouvelles pour l'engagement des clients et les modèles d'entreprise. L'intégration efficace de la technologie ne consiste pas à ajouter un nouveau logiciel, mais à l'intégrer dans le tissu même de votre stratégie de croissance. Cela nécessite une vision claire de la manière dont l'IA vous aidera à mieux servir vos clients, à innover plus rapidement et à nouer des relations plus étroites.

Nos principales capacités

C'est là que notre expertise en matière d'IA, de nouvelles technologies et de solutions de données devient essentielle. Nous travaillons avec les dirigeants pour élaborer des stratégies technologiques prêtes pour l'avenir qui sont entièrement intégrées à leur marque et à leurs objectifs commerciaux. Nous aidons les organisations à identifier où l'IA générative peut remodeler le marketing, personnaliser les parcours clients et accélérer le développement de produits. Notre approche garantit que les investissements technologiques ne sont pas de simples correctifs tactiques, mais des mouvements stratégiques qui créent une valeur économique durable et positionnent votre entreprise en tête de sa catégorie.

Favoriser la croissance transformationnelle dans tous les secteurs d'activité

Lorsque la marque est traitée comme un actif essentiel et que l'IA est intégrée comme un amplificateur de valeur, le résultat n'est pas seulement une amélioration incrémentale - c'est une croissance transformationnelle. Cette puissante combinaison permet aux entreprises d'aller au-delà de l'optimisation des modèles existants et de commencer à en créer de nouveaux. C'est ainsi que les entreprises redéfinissent les attentes des clients, construisent des écosystèmes résistants et parviennent à une rentabilité durable face à des perturbations constantes. Notre expérience avec les plus grandes marques mondiales démontre que cette approche axée sur la marque et la technologie est la clé pour débloquer une croissance exponentielle dans tous les secteurs d'activité.

Un modèle de partenariat collaboratif

Construire l'avenir n'est pas un projet avec une finalité définie ; c'est un processus continu d'innovation et d'adaptation. Ce type de changement fondamental ne peut être réalisé par une simple relation avec un fournisseur. Il nécessite un partenariat approfondi et collaboratif, fondé sur une ambition et une confiance partagées. Nous travaillons aux côtés de nos clients comme une seule et même équipe, en cocréant des solutions et en développant les capacités internes nécessaires pour conduire le changement de l'intérieur. Notre objectif est de permettre à votre organisation de ne pas se contenter de naviguer dans l'avenir, mais de le façonner activement.

PS : Si vous êtes intéressé par d'autres réflexions de ce type, ou si vous souhaitez partager vos points de vue, envoyez-moi une invitation à me connecter sur LinkedIn.

Chris Halsall est Senior Partner chez Vivaldi, où il se concentre sur la réinvention et la croissance à l'intersection du client, de la marque et de l'entreprise. Avant de rejoindre Vivaldi, Chris était le cofondateur d'Ogilvy Consulting, où il était directeur des opérations au niveau mondial et responsable de la pratique "Croissance et innovation". Chris a commencé sa carrière de consultant chez McKinsey & Company, où il a dirigé la pratique de l'efficacité du Marketing et a été l'expert principal en stratégie de marque pour l'Amérique du Nord.

Questions fréquemment posées

Le principal enseignement que l'on peut en tirer est-il que l'IA va remplacer les travailleurs du savoir ? Pas du tout. L'objectif n'est pas de penser au remplacement, mais à la redéfinition. L'IA devient un collaborateur puissant qui peut prendre en charge les parties répétitives et chronophages de notre travail, comme la création d'une première ébauche ou la synthèse de données. Cela nous libère et nous permet de nous concentrer sur le travail qui nécessite vraiment une perspicacité humaine : poser des questions plus intelligentes, réfléchir de manière critique aux résultats et prendre des décisions stratégiques. Votre valeur passe de l'exécution des tâches à la direction du système.

Tout cela est intéressant, mais quelle est la première étape réaliste pour que mon équipe commence à utiliser l'IA sans se laisser déborder ? Commencez par une tâche à faible enjeu et à fort impact. Par exemple, prenez la transcription de votre prochaine réunion d'équipe d'une heure et demandez à un outil d'IA de résumer les principales décisions et mesures à prendre. Il s'agit d'une expérience simple qui permet de gagner immédiatement du temps et qui démontre la puissance pratique de la technologie. L'essentiel est de commencer à se familiariser avec l'IA en l'utilisant pour résoudre de petits problèmes concrets qui alourdissent votre quotidien.

Vous avez évoqué les capacités créatives de l'IA. Cela signifie-t-il que nous devrions nous en remettre à elle pour la stratégie créative ? Considérez l'IA comme un assistant créatif incroyablement compétent, et non comme un directeur créatif. Elle peut générer une douzaine de propositions de valeur différentes, écrire des dialogues ou créer des tableaux d'ambiance en quelques secondes, ce qui est extraordinaire pour surmonter les blocages créatifs et explorer les possibilités. Cependant, il ne dispose pas de l'expérience vécue, de la nuance émotionnelle et de la compréhension profonde de l'objectif d'une marque qui sont essentielles pour une véritable réflexion stratégique. Le jugement créatif final et l'orientation doivent toujours venir d'un être humain.

Comment combler le fossé entre l'expérimentation de l'IA par des employés individuels et la mise en place d'une véritable stratégie à l'échelle de l'entreprise ? L'expérimentation individuelle est le point de départ idéal parce qu'elle montre ce qui est possible et crée une dynamique à partir de la base. Cependant, une véritable transformation de l'entreprise nécessite une vision délibérée et descendante. Les dirigeants doivent définir comment l'IA servira l'objectif principal de l'entreprise et l'intégrer dans la stratégie de croissance globale. C'est la différence entre donner un marteau à tout le monde et construire un nouveau bâtiment. Les deux sont utiles, mais seule l'une d'entre elles crée un changement structurel durable.

Dans un monde où l'IA peut générer du contenu à l'infini, pourquoi est-il plus important que jamais d'avoir une marque forte ? Votre marque devient le filtre essentiel et le principe directeur de tout ce que vous faites. Alors que n'importe qui peut produire un contenu ou un texte d'apparence décente, une marque forte est ce qui apporte la cohérence, l'objectif et la connexion émotionnelle qui vous distinguent. Elle garantit que votre marketing, votre service client et votre innovation produit alimentés par l'IA racontent tous la même histoire convaincante. Sans une marque forte, l'IA n'est qu'un outil pour créer plus de bruit ; avec une marque forte, c'est un moteur pour amplifier ce qui vous rend unique.

Principaux enseignements

Traiter l'IA comme un partenaire stratégique et non comme un simple outil: Ne considérez plus l'IA comme un simple dispositif d'automatisation, mais comme un collaborateur. Utilisez-la pour gérer les premières ébauches et la synthèse des données, ce qui permet à votre équipe de se concentrer sur la résolution de problèmes créatifs de plus haut niveau et sur la réflexion stratégique.
Intégrez l'IA à votre flux de travail quotidien dès maintenant: La puissance de l'IA est suffisamment accessible pour être utilisée immédiatement. Commencez par l'appliquer à des tâches pratiques et chronophages telles que résumer des réunions, affiner des documents ou générer des propositions de valeur afin d'éliminer le travail à faible valeur ajoutée et de vous concentrer sur ce qui compte.
Alignez l'adoption de l'IA sur votre stratégie de marque: La plus grande erreur est d'adopter l'IA sans objectif précis. La véritable croissance vient de l'intégration de l'IA en tant qu'amplificateur de valeur au service de la mission de votre marque, en veillant à ce que les investissements technologiques créent de nouvelles possibilités pour les clients, et pas seulement des gains d'efficacité opérationnelle.