Redéfinir votre approche client face au COVID-19

Le monde qui nous entoure a changé radicalement au cours des dernières semaines. De grandes foires commerciales ont été annulées. Le Dow Jones a connu sa plus forte baisse en trente ans. Les licenciements et les congés commencent à toucher la population active. La NBA est en suspens, de même que les rassemblements de plus de 50 personnes. On entend une voix qui scande "récession" en arrière-plan. L'Italie est coupée du monde ; le reste de l'Europe et les États-Unis sont sur le point de l'être aussi.

COVID-19 a affecté notre vie quotidienne et professionnelle d'une manière à laquelle nous n'étions pas du tout préparés, et cette pandémie continuera probablement à le faire pendant un certain temps. Comme la plupart des entreprises qui réagissent et se préparent à ce qui les attend, nous avons commencé, à l'adresse Vivaldi , à repenser et à élargir nos méthodes de travail, qui sont essentiellement composées d'ateliers personnels et engageants, de discussions stratégiques au sein des conseils d'administration et de partages créatifs dans nos bureaux. Bien que ces méthodes de travail nous alimentent et nous inspirent, elles doivent changer compte tenu du climat actuel. Même si nous ne pouvons pas rencontrer nos clients et nos collègues en personne, notre rigueur stratégique et notre engagement restent les mêmes..

Plus récemment, grâce aux technologies avancées auxquelles nous avons accès, nous avons transformé notre format d'atelier typique - qui a nécessité des semaines de préparation - en une session virtuelle. en une session virtuelle. Seize participants de cinq pays européens différents sont apparus sur les écrans d'ordinateur de tous les participants, contrôlant leurs propres curseurs et s'engageant dans des moments interactifs. Dans un document de travail, ils ont simultanément répondu à des questions et rempli des notes autocollantes numériques, en les épinglant sur les modèles que nous avions préparés à l'avance. Cela a fonctionné. Nous avons atteint notre objectif et notre client était satisfait - le meilleur résultat que l'on puisse obtenir dans le secteur des services. Nous avons amélioré les résultats et l'efficacité, tout le monde étant en sécurité, en bonne santé et faisant sa part pour limiter la propagation de COVID-19.

Nous ne sommes pas les seuls à devoir repenser notre engagement auprès des clients. Cela concerne toutes les entreprises qui s'engagent avec des clients ou des consommateurs, qu'il s'agisse de B2B, B2C ou D2C.

La manière dont nous nous engageons directement avec les clients n'est pas la seule interaction qui est affectée, l'ensemble du parcours du client est concerné. l'ensemble du parcours client l'est également. La manière dont nous attirons l'attention des clients, dont nous gagnons un rôle dans leur vie et dont nous nous battons continuellement pour gagner leur loyauté en générant de la valeur - tout cela doit être réévalué à l'aide d'un objectif numérique dans cette nouvelle réalité. Nous devons nous poser la question suivante, compte tenu des circonstances auxquelles nous sommes confrontés, une partie de notre parcours client a-t-elle été compromise et, dans l'affirmative, avons-nous mis en place une stratégie numérique ou des points de contact numériques pour en tenir compte ?

Il est important de noter que le COVID-19 n'est pas le seul responsable de la pertinence et de l'importance croissantes des parcours et de l'engagement des clients numériques. la pertinence et l'importance croissantes des parcours et de l'engagement numériques des clients. - la nécessité d'une telle stratégie existait bien avant la récente affaire COVID-19. La génération Y, les décideurs, les managers, les clients d'aujourd'hui et de demain, recherchent déjà activement d'informations et d'engagement avec les entreprises dans le monde numérique. Plus de 60 % des décisions d'achat B2B sont prises avant même qu'une entreprise n'ait la possibilité de s'engager personnellement avec l'acheteur. Le problème ? De nombreuses entreprises n'ont pas pris en compte cette évolution du comportement des clients au cours des dernières années, ce qui les a laissées sans préparation pour la nouvelle génération - et encore moins pour ce nouveau monde COVID-19.

Cette évolution spectaculaire du comportement des consommateurs n'est pas un état d'esprit temporaire, mais plutôt un changement global que les entreprises doivent être en mesure de gérer. un changement global que les entreprises doivent être en mesure de gérer.. Peut-être devrions-nous considérer cette période comme un point de départ, nous incitant tous à repenser nos relations avec les clients et les consommateurs. à repenser nos relations avec les clients et les consommateurs - en particulier en particulier la manière dont nous collaborons, nous nous engageons et nous nous soutenons mutuellement afin de mieux nous préparer à ce qui se passe autour de nous, aujourd'hui et à l'avenir. Ensemble, nous pouvons développer des solutions pour soutenir la croissance, nous pouvons développer des solutions pour soutenir la croissance avec des expériences de marque et un engagement de marque encore plus forts tout au long du parcours numérique du client.

Les leçons à tirer de ces dernières semaines : 

• Soyez ouvert d'esprit, disposé et prêt à transformer des événements inattendus en nouvelles solutions pour que vous, votre équipe et vos clients puissiez mieux vous connecter. Par exemple, Microsoft propose désormais sa plateforme de communication unifiée et de collaboration, Teams, gratuitement aux nouveaux utilisateurs et, en Allemagne, de nouvelles plateformes émergent pour le soutien communautaire. Même si ces actions ne se traduisent pas en fin de compte par une augmentation des bénéfices, elles influenceront certainement la notoriété de ces entreprises en tant que force positive en cette période d'incertitude.
• Soyez numérique et agile - repensez la manière dont vous communiquez et vous engagez avec vos clients actuels et futursSoyez numérique et agile - repensez votre façon de communiquer et de vous engager avec vos clients actuels et futurs, que ce soit par courrier électronique, par appel vidéo, par des plateformes, par de nouvelles pages de renvoi, par des robots de conversation, etc. En outre, reconsidérez votre stratégie de communication - passez de la distribution de communications de haut niveau à la diffusion de messages ciblés à l'intention de groupes de clients particuliers.
• Identifiez les nouvelles façons dont vos clients ont besoin de votre soutien - Vos marchandises et vos livraisons en provenance de l'étranger sont-elles retardées à cause de COVID-19 ? Engagez une communication active avec vos clients. Développez des produits en commun ou évaluez les points faibles. Investissez vos ressources dans des études de marché, examinez de plus près vos groupes cibles et évaluez leurs besoins et leurs demandes.

À la lumière de ces événements récents, nous continuerons à fournir du contenu sur la façon dont votre entreprise peut maintenir le cap. Nous aimerions rester en contact avec vous - suivez-nous sur Instagram ou sur LinkedInet n'hésitez pas à poursuivre la discussion par courriel.