Révolution ou évolution dans les services financiers ?

À l'aube d'une nouvelle décennie, les services financiers sont confrontés à l'un des plus grands défis de leur histoire et le choix de rester immobile et de continuer à faire ce qu'ils font n'est plus une option. Selon Gartner, d'ici à 2030, 80 % des entreprises de services financiers traditionnelles feront faillite, se banaliseront ou n'existeront plus que de manière formelle, sans pour autant exercer une concurrence efficace. Les institutions monolithiques historiques construites sur des structures patrimoniales, protégées par leur taille et leur histoire, misent sur l'échelle et la confiance (voire sur l'apathie !), mais combien de temps cela pourra-t-il durer alors que 33 % des consommateurs mondiaux envisagent de changer d'organisation financière lorsqu'ils envisagent un nouveau service ? Tout est à prendre.

Cela ne signifie pas que les entreprises traditionnelles vont mourir aux mains des nouvelles. Cela signifie que les changements monumentaux dans les domaines de la technologie, de la démographie, des attentes des clients, de la réglementation et des modèles d'exploitation, où la portée de la concurrence n'est plus déterminée par les succursales ou les bureaux, exigeront de l'agilité, de la transparence et de l'innovation pour rester pertinents et, sans doute, pour survivre.

Au cours des cinq dernières années, les "néobanques" telles que Monzo, Revolut et Starling ont changé la donne avec de nouvelles interfaces, des outils mobiles et des données. En effet, selon l'étude d'AT Kearney, la base de clients des "néobanques" européennes a augmenté de plus de 15 millions depuis 2011. En revanche, la clientèle des banques de détail a diminué de 2 millions. On prévoit que d'ici 2023, les néobanques européennes gagneront jusqu'à 85 millions de clients, soit plus de 20 % de la population âgée de plus de 14 ans. Au rythme où vont les choses, personne ne peut prédire l'avenir, mais les défis sont clairs - la question est de savoir comment les institutions financières vont les relever et prospérer dans une ère extrêmement passionnante et opportuniste.

Chez Vivaldinous comprenons le lien intrinsèque entre l'entreprise et la marque et la façon de réussir à l'ère de la perturbation. Les marques et les entreprises ont besoin d'une nouvelle feuille de route, qui exploite la technologie et les données pour se connecter plus profondément avec les clients, et repenser la façon de travailler au sein d'un écosystème plus large pour créer un impact en période de changement. À ce titre, voici 3 domaines que les FS devraient, selon nous, prendre en compte pour tirer parti des opportunités actuelles :

1) ÊTRE PLUS (ATTENTIVEMENT) CENTRÉ SUR L'ÊTRE HUMAIN

Être centré sur le client, ce n'est pas seulement fournir de bons produits ou un bon service à la clientèle, c'est aussi créer une culture qui vit et respire vos clients et qui comprend intrinsèquement leurs besoins et leurs désirs. Forrester a récemment constaté que les marques qui offrent une expérience client de qualité supérieure génèrent 5,7 fois plus de revenus que leurs concurrents. Les entreprises qui investissent dans l'expérience client gagnent de nouveaux clients (et plus important encore, conservent et développent leur clientèle existante), en particulier lorsque le changement de fournisseur est de plus en plus automatisé et simple.

Ces entreprises doivent placer les données et les connaissances au cœur de leurs activités afin de vraiment connaître leurs clients, ce qu'ils veulent et ce qu'ils apprécient. Selon le rapport mondial sur la banque de détail, les éléments clés que les clients recherchent dans la finance sont centrés sur la pertinence et la simplicité - ils recherchent des coûts moins élevés, une facilité d'utilisation, un service plus rapide et une meilleure communication. Simple, n'est-ce pas ?

Cela signifie que les sociétés financières doivent envisager la création d'outils pour aider à gérer l'argent plus efficacement en fonction des choix de style de vie, y compris l'intégration dans la vie des gens d'éléments tels que la voix, des applications plus efficaces et des chatbots. Cependant, les données des clients doivent être utilisées de manière responsable. La sécurité et la confidentialité des données sont au cœur des attentes des clients. Bien que 41 % des personnes interrogées souhaitent que les données soient collectées pour plus de commodité et pour prévenir la fraude, la collecte et la conservation des données personnelles suscitent également des inquiétudes. IBMX indique que "les services financiers et les assurances sont les secteurs d'activité les plus ciblés par les cyberattaques au cours des trois dernières années".

Parmi les grands exemples de sociétés de services financiers qui adoptent cette approche, citons Citizens, qui cartographie le parcours client et prédit ce dont les clients auront besoin par la suite, Ally Bank , qui s'associe à d'autres sociétés à l'esprit numérique pour fournir des solutions client pratiques de bout en bout, Charles Schwab, qui exploite les données pour comprendre les clients, suivre les tendances et les changements, et Discover, qui associe l'IA à une forte interaction humaine pour prédire quand les clients auront besoin d'une aide financière.

Comment Vivaldi peut-il aider ?

Discutez avec nous de la manière dont .... peut vous aider à placer le client au cœur de votre réflexion et de vos méthodologies - il est impératif de comprendre ce qu'il veut et, plus important encore, ce qu'il ne veut pas. Être "obsédé par le client", se concentrer sur les clients et déclarer sa dévotion à la centricité client joue un rôle clé dans l'état d'esprit "centricité client PLUS" que nous avons identifié dans notre étude sur la plateformisation.

En outre, le travail sur l'organisation et la culture engendre également cette approche. Vivaldi s'efforce de transformer les entreprises de l'intérieur en réalisant des anthropologies de cubicules, en concevant et en déployant des programmes d'engagement des employés, en animant des ateliers d'apprentissage par l'action et en développant les capacités et les équipes de marketing .

2) PIC FINTECH OU ABONDANCE D'OPPORTUNITÉS ?

Selon Shachar Bialick, fondateur et PDG de Curve, il existe aujourd'hui plus de 10 000 start-ups Fintech dans le monde, et nombreux sont ceux qui estiment que nous avons atteint le "pic Fintech" et que le secteur doit entrer dans une période de maturation et d'intégration pour survivre. Cela dit, ce phénomène est également à l'origine d'évolutions considérables dans le secteur. Selon EY, 37 % des institutions financières mondiales affirment avoir un produit Fintech disponible, 22 % affirment avoir un projet pilote et 40 % sont au stade de la recherche et du développement. Ces produits couvrent une grande variété de services allant des transferts d'argent, des paiements et de l'assurance à l'épargne, aux investissements, à la budgétisation, à la planification financière et à l'emprunt.

Alors, où se concentrer ? Il est intéressant de noter que ce sont souvent les économies qui connaissent la croissance et l'évolution les plus rapides dans le monde qui montrent la voie à suivre pour l'avenir. L'Afrique est un excellent exemple : les téléphones mobiles y sont de plus en plus utilisés pour envoyer et recevoir de l'argent. En fait, 10 % du PIB des transactions se font aujourd'hui par le biais de la téléphonie mobile, ce qui a donné lieu à une croissance considérable d'entreprises telles que MPesa.

La téléphonie mobile est également au cœur de notre évolution vers une société de plus en plus dépourvue d'argent liquide, grâce à l'utilisation de portefeuilles mobiles, de cartes sans espèces et d'options de paiement numérique. Certains pays montrent la voie à suivre : le Viêt Nam a fixé un objectif de 10 % d'argent liquide pour toutes les transactions d'ici à 2020 (les Philippines ont fixé un objectif de 20 %). Toutefois, dans le monde occidental, cette évolution est marquée par des tendances démographiques : le Pew Research Center a constaté que les personnes dont le revenu familial est égal ou supérieur à 75 000 dollars sont deux fois plus susceptibles que celles qui gagnent moins de 30 000 dollars par an de déclarer qu'elles n'effectuent aucun achat en espèces au cours d'une semaine normale (41 % contre 18 %).

Une grande partie de la révolution Fintech est menée par la technologie Blockchain et, bien que les promesses ne soient pas encore totalement réalisées, elle est de plus en plus utilisée quotidiennement dans le monde entier, même par Facebook, dont le produit Libra montre que le courant dominant est presque là. Les problèmes de confiance causés par le bitcoin et les incidents de piratage sont compensés par la possibilité de créer une infrastructure moins coûteuse, une plus grande rapidité et des protections accrues, comme la protection de la propriété intellectuelle et la lutte contre la fraude et la cybercriminalité. La transparence et la facilité de suivi amélioreront des domaines tels que le règlement des FS, la copropriété d'objets tels que les voitures ou les maisons (qui est en augmentation), ainsi qu'un cryptage plus efficace des données et la blockchain, qui est utilisée pour aider à résoudre les problèmes de durabilité et de suivi des émissions à faible teneur en carbone.

Il est intéressant de noter que la Fintech (et en particulier la technologie blockchain) a elle-même créé un rival pour de nombreux produits financiers classiques qui utilisent la même base pour créer une plateforme permettant aux personnes et aux entreprises de s'engager les unes avec les autres et d'effectuer des transactions. L'économie de partage, démontrée par des entreprises telles que Lending Club, Zopa, Prosper et SmartyPig, est déjà en train de remodeler le secteur par le biais de prêts de pair à pair, de paiements sociaux, de crowdfunding et d'assurance P2P, et cela ne fera que devenir plus répandu car il nécessite moins de coûts pour le faciliter et offre donc une plus grande égalité des chances. Le défi pour les institutions financières est que cette nature perturbatrice et sa désintermédiation signifient qu'elles cessent d'être l'intermédiaire et doivent donc reconsidérer leur place dans l'écosystème.

Comment Vivaldi peut-il aider ?

Expliquez-nous comment.....e plus grand obstacle à la mise en œuvre de nombreuses opportunités Fintech est l'interopérabilité et l'unification des systèmes dans les institutions financières. Si cette unification est possible, l'effet de réseau peut devenir exponentiel. À l'adresse Vivaldi, nous pouvons vous aider en nous concentrant sur les aspects suivants l'économie de plateforme qui exploite la technologie et les données pour se connecter plus profondément avec les clients et repenser la façon de travailler dans un écosystème plus large. Notre méthodologie exclusive de réflexion sur les plateformes peut vous aider à recadrer les défis et les opportunités du point de vue du client en tirant parti de la dynamique d'un monde où le client est au premier plan et où le numérique est au premier plan.

3) PRENDRE EN COMPTE L'IMPORTANCE DE LA MARQUE ET DE LA RAISON D'ÊTRE

Fin 2019, The Business Roundtable - un groupe de PDG de grandes entreprises américaines (dont de nombreuses institutions financières) a publié une déclaration contenant une nouvelle définition de la "finalité d'une entreprise", abandonnant la notion séculaire selon laquelle les entreprises fonctionnent d'abord et avant tout pour servir leurs actionnaires et maximiser les profits, mais plutôt pour investir dans les employés, offrir de la valeur aux clients, traiter de manière éthique avec les fournisseurs et soutenir les communautés extérieures. Dans un secteur traditionnellement axé sur la valeur actionnariale, cette évolution a des conséquences importantes pour les institutions financières et, surtout, pour leur image de marque.

L'un des signataires, le directeur général de BlackRock, Larry Fink, a écrit dans sa lettre annuelle de 2019 aux actionnaires que "l'objectif n'est pas la seule recherche de profits, mais la force animatrice pour les atteindre". Il s'agit d'un grand pas et d'un nouveau paradigme et d'une nouvelle plateforme à partir desquels les sociétés de services financiers peuvent construire et prospérer, mais il peut être vraiment difficile de construire une marque forte dans le monde banalisé, réglementé et souvent homogénéisé des services financiers. Comme les produits et les solutions sont souvent très similaires entre les gestionnaires d'actifs, les banques d'affaires et les prestataires de services de retraite, les spécialistes du marketing se tournent vers l'objectif de la marque pour se différencier. Mais qu'est-ce que cela signifie exactement, et cela peut-il être considéré comme une solution miracle ?

L'initiative #whybanksmatter de la Deutsche Bank examine les charges qui se produisent autour de nous et ce qu'elles signifient pour le rôle des banques dans l'économie, la planète et la révolution des plateformes. Cela inclut la façon dont les banques peuvent devenir des partenaires précieux pour les entreprises, les ménages et les investisseurs en se concentrant sur ce qui change, ce qui doit changer et comment les banques peuvent aider à réaliser de grandes choses - y compris en investissant dans des personnes et des projets qui font une différence positive dans le monde.

L'aspect le plus important est que les institutions financières doivent éviter le "lavage de cerveau" en utilisant le langage et l'imagerie de causes louables pour augmenter les ventes, sans soutenir cette rhétorique par des actions. Les entreprises doivent "joindre le geste à la parole" et s'assurer de l'engagement de leurs employés. Il est fondamental que les employés comprennent l'objectif de la marque et leur rôle dans la réalisation de cet objectif, depuis les cadres jusqu'au personnel du service clientèle, et le fait de se connecter à une idée de mission est extrêmement puissant pour motiver les employés, inspirer les clients nouveaux et existants et placer la barre pour tous les partenaires.

Pour que l'objectif soit clair et devienne un engagement permanent, les entreprises doivent également le communiquer de manière cohérente et répétée et l'intégrer dans tous les produits et initiatives, y compris les interactions physiques et numériques, afin d'accroître la disponibilité mentale et, en fin de compte, de l'intégrer dans les indicateurs de réussite de l'entreprise.

Comment Vivaldi peut-il vous aider ?

Parlez-nous de ......Depuis plus de 20 ans, Vivaldi est un conseiller d'impact pour les cadres supérieurs en les aidant à définir le lien entre l'entreprise et la marque aujourd'hui. VivaldiL'approche de la stratégie à l'action d 'Ipsos permet de construire des marques fortes, avec un objectif, qui fonctionnent à la vitesse des affaires d'aujourd'hui. De la cartographie du parcours client au contenu marketing en passant par le développement de campagnes et la transformation par la conception de produits numériques et le développement de plateformes, les entreprises les plus intéressantes du monde travaillent avec Vivaldi pour créer et développer des marques qui ont une raison d'être.

Alors, dans le débat révolution ou évolution, que choisiriez-vous ? Si vous souhaitez en savoir plus sur ce sujet ou sur la manière dont nous pouvons vous aider, n'hésitez pas à nous contacter directement à l'adresse suivante : aroberts@vivaldigroup.com / https://www.linkedin.com/in/andrewjroberts/.