L'impact de MercadoLibre sur le comportement des consommateurs, avec Sean Summers

"Nous avons commencé comme une place de marché très similaire à eBay et, au fil des ans, nous avons augmenté la pénétration du commerce électronique pour faire croître l'entreprise. Ce faisant, nous avons développé les outils et l'infrastructure que des centaines de milliers d'entrepreneurs de la région, de petites et moyennes entreprises, peuvent utiliser." 

Écoutez l'intégralité de la conversation ici et retrouvez les points forts de leur conversation ci-dessous. 

Dans l'épisode 20 de The Business of Platforms, nous sommes rejoints par MercadoLibre Chief Marketing Officer de MercadoLibre, Sean Summers et l'animateur Erich Joachimsthaler. Summers partage l'importance de prendre des risques, le véritable objectif de marketing au sein d'une entreprise, et pourquoi la valeur que MercadoLibre accorde à l'expérience client l'a propulsé au premier rang des plateformes technologiques de commerce électronique d'Amérique latine. Écoutez ce qui suit pour savoir comment Summers s'est retrouvée au centre de l'agenda de la croissance.

Sean, vous avez commencé votre parcours par une carrière traditionnelle et vous avez bénéficié d'une certaine flexibilité pour passer d'un rôle de direction générale à un rôle fonctionnel en tant que CMO. Quels sont les points forts de votre carrière que vous souhaiteriez partager avec les auditeurs ?

Je n'ai jamais eu peur de prendre des risques, et cela a vraiment porté ses fruits. Je pense que s'il y a trois facteurs qui ont défini ma carrière, ce sont les suivants : les gens qui m'aident, l'ouverture à la sérendipité et la volonté de prendre des risques. Tout est une itération constante. Prendre des risques. Faire des erreurs. Apprendre d'elles. 

Pouvez-vous nous donner une dimension à MercadoLibre ?

MercadoLibre vient de fêter ses 20 ans d'existence et cela a été un véritable parcours du combattant. Nous avons commencé comme une place de marché très similaire à eBay et, au fil des ans, nous avons augmenté la pénétration du commerce électronique pour faire croître l'entreprise. Ce faisant, nous avons dû développer un certain nombre d'éléments de l'infrastructure. Par exemple, nous avons vu une énorme opportunité dans le domaine des paiements en ligne et nous avons créé MercadoPago. La marque s'est développée de manière exponentielle, tout cela parce que nous avons commencé à innover. Je pense que la constante a été que nous avons innové année après année, en essayant d'affiner les parties de l'entreprise qui fonctionnent et en essayant de créer les parties qui nous manquent. 

Il semble que MercadoLibre ait un modèle commercial très différent de celui d'Amazon ou d'Alibaba, si l'on peut dire. Cette caractérisation est-elle juste ?

Je pense qu'Amazon et MercadoLibre partagent l'obsession d'offrir la meilleure expérience client. Tout part de là. Si l'on considère les choses sur un continuum, à un extrême se trouve Amazon avec une sorte de stratégie lourde en termes d'actifs. À l'autre extrême, MercadoLibre et Alibaba ont une approche plus légère. Nous essayons d'être un facilitateur en créant des outils permettant à des centaines de milliers d'entrepreneurs de la région de tirer parti de notre infrastructure et de créer des entreprises. En appliquant notre propre technologie pour rendre cette infrastructure plus efficace, nous visons la meilleure expérience client possible. 

En un sens, vous avez plus d'un client, si vous voulez. Vous avez les clients et les commerçants.

Ce que nous avons appris au fil des ans, c'est que si nous nous attachons à faire en sorte que le consommateur final soit vraiment enthousiaste et satisfait de son expérience avec MercadoLibre, les commerçants seront en mesure de créer des entreprises plus durables. Nous apprenons tous à relever la barre pour offrir la meilleure expérience client en Amérique latine, car nous sommes convaincus que c'est la seule façon de réussir à long terme.

À quoi ressemble votre travail ? Quel est le rôle de la marque par rapport à la performance marketing par rapport à d'autres domaines fonctionnels au sein de marketing? Je serais curieux de savoir comment vous voyez le défi que représente MercadoLibre. 

Peut-être que dans des vies antérieures, marketing était plus un silo. Il y avait les ventes, marketing et les opérations, avec des zones de contact, mais toujours très cloisonnées. Aujourd'hui, je pense que marketing fait partie intégrante de tout le reste. Parce qu'il s'agit d'une partie tellement imbriquée de l'entreprise, je pense que nous avons une chance de bien contribuer au succès de MercadoLibre et de MercadoPago. Mais pour moi, je pense que si marketing en est là aujourd'hui, c'est grâce à nous, les spécialistes du marketing. C'est notre faute. Nous nous sommes laissés aller à des conneries qui nous ont fait perdre notre crédibilité auprès des autres partenaires de l'entreprise. Je pense qu'en revenant à l'essentiel, à savoir que les spécialistes du marketing sont des facilitateurs, et en liant notre réussite à celle de l'entreprise, marketing sera au centre du programme de croissance, et pas seulement au centre du programme de développement de la marque. Cela doit revenir à offrir une expérience client fantastique. C'est une combinaison. La marque, le produit, l'expérience globale sont considérés comme un tout, et il faut cesser de penser en silos.

Remarques finales d'Erich :

J'aime beaucoup le fait que marketing soit au centre de la croissance. Et nous ne pouvons pas perdre de vue la fin, parce que nous sommes amoureux des moyens. Notre travail est un très bon travail, et je pense que c'est la raison pour laquelle les gens en parlent tant. Nous ne nous contentons pas d'établir des feuilles de calcul. Nous ne nous contentons pas d'optimiser les opérations logistiques. Le travail que nous faisons sur marketing est vraiment très amusant. Et attachant. Il est humain. C'est un travail de consommateurs. Et je pense que c'est la raison pour laquelle nous en parlons tant. 

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