La position de Western Union en tant que premier choix pour les personnes non bancarisées était menacée par la numérisation des services de paiement et la concurrence croissante dans le secteur. Vivaldi s'est associé à Western Union pour identifier les opportunités d'innovation en vue d'une croissance future et pour démontrer ses capacités et ses points forts à de nouveaux publics.
Pour renforcer sa position de marque de référence et se démarquer de la concurrence sur un marché saturé, Western Union a dû développer des sources de revenus potentielles afin d'atteindre de nouveaux segments de clientèle, s'orienter vers de nouvelles opportunités et repenser l'ensemble de sa stratégie de croissance.
Le travail d'innovation de rupture a permis à Western Union de s'étendre à une ligne de produits non essentielle et de s'adresser à de nouveaux publics en réussissant à capter les besoins et les points de douleur des voyageurs. La nouvelle offre Travel Wise a démontré l'engagement de Western Union à faire progresser le secteur tout en restant fidèle à l'héritage de longue date de l'entreprise.
En tant que leader mondial des services de transfert de fonds et de paiement transfrontaliers, Western Union s'est forgé une réputation de confiance auprès des populations migrantes désireuses d'envoyer rapidement et en toute sécurité de l'argent à leur famille. Pour les personnes non bancarisées qui envoyaient des fonds à des membres de leur famille vivant dans des régions sous-bancarisées, Western Union était le premier choix.
Pourtant, au fil des ans, la numérisation des services de paiement et l'arrivée de nouveaux acteurs issus d'autres secteurs ont grignoté des parts de marché à Western Union. Afin d'inverser la tendance, Vivaldi a été chargé d'identifier de nouvelles opportunités pour introduire la marque auprès de nouveaux publics et de mettre à jour les stratégies de croissance de l'entreprise. En tant que partenaire de longue date de Western Union, nous avions l'avantage de bien connaître l'entreprise et ses produits, tout en apportant un nouveau regard sur les consommateurs pour identifier les opportunités d'innovation.
"Vivaldi a combiné l'artisanat et la science dans un processus de bout en bout qui a commencé par une compréhension approfondie des besoins des voyageurs et s'est terminé par une gamme de produits qui a attiré de nouveaux clients vers notre marque.
Au cours des huit mois qu'a duré le projet, une évaluation de tous les mouvements d'argent a été réalisée afin d'acquérir une compréhension approfondie des flux de revenus potentiels que les nouveaux marchés pourraient représenter.
Les voyages d'agrément vers les pays en développement ont été identifiés comme une cible attrayante, car les voyageurs déplacent en moyenne 230 milliards de dollars en espèces par an. Afin de mieux comprendre ce nouveau segment cible et d'obtenir une image plus claire des couloirs de voyage, une enquête quantitative a été menée aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Allemagne. Nous avons identifié des sous-segments et décidé d'explorer plus avant trois d'entre eux par le biais d'entretiens approfondis afin de comprendre les frustrations et les craintes rencontrées par les voyageurs lors de leurs déplacements dans les pays en développement.
Sur la base de ces informations, Vivaldi et Western Union ont organisé un atelier d'idéation interfonctionnel de deux jours afin d'élaborer une liste de nouveaux concepts de produits et de services intéressants. Nous avons donné vie à un certain nombre de concepts initiaux afin de tester et d'évaluer la résonance du marché, l'attractivité et de comprendre comment ces nouveaux produits pourraient absorber la part de marché des méthodes de paiement existantes. Sur la base de la recherche de concepts, un produit optimisé et une proposition de valeur ont été déployés en tant que test pilote au Royaume-Uni - et sont maintenant proposés parmi l'offre principale de Western Union au Royaume-Uni et aux États-Unis sous le nom de "Western Union Travel Wise".
"Je suis heureux que nous ayons pu, avec Western Union, explorer de nouveaux segments de clientèle et des innovations secondaires, en définissant une ligne de produits pour le segment de marché des voyageurs et des opérations de change.
Grâce au travail d'innovation de rupture mené par notre équipe, Western Union a pu étendre avec succès son offre de produits à de nouveaux publics, avec une solution intelligente pour leur argent F/X lors de voyages dans les pays en voie de développement. La nouvelle offre Travel Wise a été récompensée par le prix "Best Travel Companion" décerné par "Pay Before" et a contribué à améliorer l'image globale de Western Union et son attractivité au-delà de ses utilisateurs principaux.
