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Schafft sich der stationäre Handel selbst ab? – Studie: Customer Centricity am Point of Sale

Customer Centricity am Point of Sale

Angetrieben von der Digitalisierung und veränderten Kundenbedürfnissen befindet sich der stationäre Handel vor weitreichenden Herausforderungen. Vor allem in der Elektronikbranche sieht es so aus, als würde er vom allzu mächtigen Online-Handel einfach überrollt werden. Doch auch in anderen Branchen wie der Fashion- und Beautybranche muss der stationäre Einzelhandel um seine Kunden kämpfen. Während digitale Champions wie Amazon alles dafür tun, den Kunden in das Zentrum ihres Handelns zu rücken, ist das Konzept der echten Kundenzentrierung (Customer Centricity) im Einzelhandel offensichtlich noch nicht vollständig angekommen.

Um kundenorientiert agieren zu können, ist ein tiefgehendes Verständnis der Bedürfnisse und des Verhaltens von Kunden unabdingbar. Es gilt, den gesamten Kaufprozess im Sinne der Customer Journey zu durchleuchten. Dabei ist die Customer Journey längst nicht mehr nur als lineare Abfolge der fünf Phasen – Bekanntheit, Überlegung, Bewertung, Kauf und Loyalität – zu sehen. Veränderungen im Kundenverhalten führen vielmehr zu einer Vielfalt an unterschiedlichen Touchpoints, über die Kunden zwischen verschiedenen Phasen der Customer Journey hin- und herspringen und ihren Kaufprozess jederzeit abbrechen können. Angesichts dieser Dynamik und Komplexität kommt dem stationären Handel eine zentrale Funktion zu: Er ist, insbesondere zu Beginn der Customer Journey, die wichtigste Anlaufstelle für die Konsumenten, um sich zu informieren und erste, reale Markenerfahrungen sammeln zu können.

Als zentrale Kundenschnittstelle sollte der stationäre Handel daher genutzt werden, um Kunden frühzeitig an die eigene Marke zu binden.
Geschieht dies nicht, verlagert sich der Kampf um den Kunden auf den Online-Bereich, in dem reine Online-Player starke Größen- und Preisvorteile gegenüber dem Einzelhandel haben. Vor diesem Hintergrund stellt sich die Frage, wie der stationäre Handel seine Wettbewerbsposition stärken sollte, um auch in Zukunft mit digitalen Champions konkurrieren zu können. Die Blitzstudie der internationalen Managementberatung Vivaldi liefert hierauf eine Antwort. Sie zeigt auf, wie der stationäre Handel seine Customer Centricity erhöhen und Kunden so frühzeitig über die gesamte Customer Journey hinweg binden kann.

Am Beispiel ausgewählter Handelsketten der Elektronik-, Fashion-, sowie Drogerie- und Beautybranche, wurde eine Point of Sale Blitzstudie (POS Snapshot) bestehend aus mehr als 300 Tiefeninterviews zur Kundenorientierung des stationären Handels durchgeführt.

Die zentrale Erkenntnis:
customer centricity

 

Gerne stehen unsere Experten für weitere Informationen zur Verfügung. Wir freuen uns auf den Austausch mit Ihnen – kontaktieren Sie uns!

V_website_study_Bjorn_050417_v2    Kontakt: bsander@vivaldigroup.com

V_website_study_Marc_050417_v2   Kontakt: mscherer@vivaldigroup.com

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